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产品创新管理大有可为 在产品创新的对于工 托马斯彼得斯是美国著名的行政大师，他的著名头衔也适用于银行行业。中国工商银行多年以来一直保持着行业领先的地位, 但在中外各家银行竞争白热化的今天, 某些领域的优势也在逐渐缩小, 一如托马斯所说, 距离已经消失。银行产品创新的重要性日益凸显, 唯有创新, 才能保持一家银行的生命力。 因此, 中国工商银行产品创新管理部于2007年在业内首先成立并开展工作, 以制度建设、流程管理、产品梳理、计划研究和重点产品创新为重点, 制定了产品创新管理的规章制度, 梳理了全行产品, 与各业务部门、科技部密切协作, 迅速推进了一批产品创新项目的开发工作, 在短时间内打开了工行产品创新工作的新局面。 理顺体制,统一领导 产品创新管理部正式开展工作后, 积极着手筹建总行业务与产品创新管理委员会, 制定了《业务与产品创新管理委员会工作规则》, 明确了业务与产品创新管理委员会的职责和全行产品创新管理体制。即:由业务与产品创新管理委员会统一领导全行业务与产品创新工作;总行各部室、各分行在职责范围内推动本专业、本级行的产品创新;产品创新管理部负责组织、推动和协调全行产品创新工作, 并与相关部门密切配合, 整合产品创新的规划、计划及系统开发的业务需求。全行“统一领导、分工负责、矩阵管理、集中整合”的产品创新管理体制开始形成。 积极探索构建现行产品目录的方法 目前, 国际一流的商业银行普遍建立了本行产品目录, 并通过产品目录中各产品的灵活组合, 设计出创新产品, 而国内这方面的工作刚刚起步。针对这种情况, 产品创新管理部对全行产品管理现状进行了调研, 结合国外的先进经验, 积极探索并认真研究构建我行产品目录的方法。首先是结合我行实际明确了产品的定义。二是制定并出台了产品目录管理办法和创建指引, 设计了产品目录模版。三是编制了全行首个统一的产品目录, 摸清了全行产品家底, 建立了全行各领域统一应用的产品标准和规范。产品目录建设工作对产品管理、产品创新、客户营销、绩效考核、风险管理、对外宣传等工作均产生了积极的推动作用。 推行产品设计规范化管理 业务与产品标准化管理是工行业务与产品创新管理工作中一项重要工作, 是推动工行业务进步、提高业务与产品质量的重要基础。为深入研究、跟踪国内外金融标准发展动态, 构建工行业务与产品管理标准体系, 加大行内标准挖掘力度, 逐步建立覆盖工行所有业务领域活动的标准规范, 产品创新管理部率先实施了产品设计规范化管理, 出台了《产品设计规范管理办法》, 统一全行产品的外观形式、设计风格、使用方式、操作流程等, 并对网上银行产品等进行了标准化改造, 方便了客户使用, 极大地提高了客户满意度, 同时还使产品创新人员在工作过程中避免随意性, 避免重复劳动, 有效提高了产品研发团队的整体工作效率。 此外, 产品创新管理部还建立了市场需求反馈和新产品发布、产品创新考核奖励、风险评估等机制, 探索建立起产学研联盟研究、产品责任制分工管理、产品竞争力评估等机制;开展了工行首个产品创新三年规划、创新年度计划的编制工作;提出了产品平台和产品系统的开发思路和客户体验、用例与工行实际相结合、更加科学和专业化的立项方案及需求编写方法。这些制度办法的不断完善和管理手段的日益提高为有效加快工行产品创新效率, 提升产品综合服务水平, 推出“人无我有、人有我优”的创新产品发挥了重要作用。 设置无密码支付密码 为满足高端客户使用个人支票的需求, 丰富工行个人客户支付结算产品线, 产品创新管理部综合考虑我国目前信用支付环境现状, 从客户使用支票的安全性和便捷性方面提出了建设性的创新意见, 并拓展了支票使用的渠道范围。通过设计切实可行的支票支付密码获取、支票资金的冻结和兑付等业务功能, 使出票人可以通过网银、电话银行、柜面渠道申请支票支付密码, 并在手机渠道进行确认;通过拓展支票验真渠道, 使持票人可以通过网银、电话银行等多种方式对持有的支票进行真伪核验并冻结出票人资金;通过借鉴对公支票功能, 使持票人可以方便的在票据交换区域进行支票兑付。该项目对现有支票业务赋予了新的生命力, 在保护了持票人安全使用支票的同时, 也为出票人提供了便捷的支付工具, 使客户更易于也更敢于使用个人支票工具。 客户体验是客户与企业之间就产品和服务进行互动的结果。针对一些产品推出后, 客户使用效果不甚理想, 在功能、便捷性方面与客户预期存在差距的情况, 产品创新管理部在国内银行中率先引入国际先进的产品客户体验方法, 将其应用于产品创新工作中, 并组织开展营业网点客户体验区、客户体验室及门户网站“客户体验之声”栏目的建设工作, 结合个人网上银行精细化工程、网上金融超市等重点项目, 开展了客户体验推广工作, 进一步提升了工行创新产品可用性和客户满意度。 推动业务