酒店服务意识.pptxVIP

Gladden Hotel - Human Resources Training服 务服务是工作人员借助一定的设 施设备为满足客人需要而提供的一切行为和过程的总和。 Gladden Hotel - Human Resources Training什么是客人？ Gladden Hotel - Human Resources Training凡是光顾酒店的人都是酒店的客人。? 消费型客人? 非消费型客人无论是消费性客人还是非消费性的客人，都是酒店的 客人，我们要把非消费性的客人转变成消费性的客人。 Gladden Hotel - Human Resources Training服务意识服务意识包括两方面：一是服务顾客；一是服务你的同事。是否具有服务意识，将是你是否职业化的 一个标签。 Gladden Hotel - Human Resources Training培训内容 为什么要有服务意识 顾客是怎样失去的 顾客要什么 顾客意识 我们应做到的 Gladden Hotel - Human Resources Training1-为什么要有服务顾客的意识 Gladden Hotel - Human Resources Training企业核心竞争力?服务的作用越来越重要，而且对于越大的品牌、越大的公司来说，服务就越重 要，除了产品是永远的核心竞争力以外， 服务最终也会是企业最核心的竞争力之一，服务本身就是构成品牌非常重要的内 涵之一。 Gladden Hotel - Human Resources Training消费者期望及维权意识提高?在酒店服务意识越来越强的情况下， 投诉案件却也却越来越多，在某种程度上 也反映了消费者对服务意识的加强。? 与五年前相比——顾客更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更好的服务质量 Gladden Hotel - Human Resources Training竞争使然? 在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益 供过于求的市场里，在商品本身的差异越 来越小的情况下，我们唯有提供各种各样 的服务，增加产品的附加值来满足顾客的 需求，来挽留顾客。 Gladden Hotel - Human Resources Training Gladden Hotel - Human Resources Training Gladden Hotel - Human Resources Training Gladden Hotel - Human Resources Training Gladden Hotel - Human Resources Training不尽的财富滚滚而来……Gladden Hotel - Human Resources Training这位是台湾富商王永庆，起家时开了一家米铺，由于当时周围 开米辅的很多，而且有相当的实 力，为了生存下去，他就想了必 须有别于别家的服务才能留得住 顾客。当时买的多是家庭主妇，买得 太少一下子就吃完了，买得太多 又很难提回家，于是王就给予顾 客送货上门的服务，并且在送货 上门时提供装米的服务，并为每 一个顾客建立一个档案记录每家 的人口，大约几时可以吃完一袋米就定时送货上门。 Gladden Hotel - Human Resources Training2-顾客是怎样流失的 Gladden Hotel - Human Resources Training顾客流失 的原因失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心 Gladden Hotel - Human Resources Training一个不满的顾客.. . . . .一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，24人不满但并不投诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人6个有严重问题但未发出抱怨声投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系 Gladden Hotel - Human Resources Training一个满意的顾客 . 一个满意的顾客会告诉1-5人. 100个满意的客户会带来25个新顾客. 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5. 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚. 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级. 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广 告，并且对价格也不敏感. 给公司提供有关产品和服务的好主意 Gladden Hotel - Human Resources Training3-顾