酒店服务意识 (1).pptxVIP

酒店员工应具备的服务意识 8 . 酒店服务意识（Service Consciousness ） 是指酒 店全体员工在与一切酒店利益相关的人或酒店的 交往中所体现的为其提供热情 、 周到 、 主动服务 的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种 观念和愿望， 它发 自服务人 员的内心。 酒店服务 意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这 是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意 识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观 念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、 热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈 的服务意识。 . 1． 酒店员工具备服务意识是酒店优质服务的重要保 证。 . 2． 酒店员工具备酒店服务意识能为酒店最大化的 创造服务价值。 . 3． 酒店员工具备酒店服务意识可以最大程度的提高 顾客的满意度。 . 具有酒店服务意识的人， 能够把 自己利益的实现建 立在服务别人的基础之上，能够把利己和利他行为 有机协调起来， 常常表现出 “ 以别人为中心 ” 的倾 向。拥有服务意识的人，常常会站在客人的立场上， 急客人之所急， 想客人之所想 。 一个具有服务意识 的员工，可以最大程度的提高顾客的满意度。 . 长期以来，酒店服务的标准化、规范化 一 直是令人称道的， 这来源于酒店对员工进 行的行之有效的服务技能培训。可是，随 着市场的变化， 客户消费的理性化， 对服 务要求的多样化，仅有服务技能的培训已 经很难适应复杂多变的环境了。面对形形 色色的顾客时， 我们的服务就显不能面面 俱到。顾客投诉时有发生。 . 1． 职业道德： 酒店行业人员的职业道德的核心 思想就是服务，对服务对象负责，让对方满意。 要有良好的思想品质， 热情 、 礼貌 、 优质的服务 态度，清正廉洁和以大局为重的工作作风，良好 的职业修养。 . 2． 角色定位：明确自己的角色，作为酒店人员， 应该明确自己在工作中扮演的是服务人员的角色， 在为顾客提供服务的时候，要时刻牢记自己是服 务人员的角色。 . 3． 良性沟通：理解服务对象，理解服务对象的 需求。 . （ 1 ） 接受酒店的服务对象（ACCEPT）， 接受酒 店的服务工作，并且从内心里喜欢这份工作，喜 欢所要服务的顾客 . （ 2 ） 重视酒店的服 务对 象（ATTENTION ）， 重 视每一位客人，记住客人的姓名，并且善用尊称， 擅长倾听， 善于沟通 . （ 3）发自内心的赞美顾客（ADMIRE），在赞美 顾客时能做到适可而止 、 实事求是 、 恰如其分 、 因人而异。 . （ 1 ） 首轮效应：即给顾客在初次见面 时留下 良好的 友善的第一印象，从头发、仪容、工服、站姿、手 势、语言等方面严格要求自己，规范自己。 . （ 2 ）亲和效应：在与顾客交往的过程中，形成正 面的、肯定的认知，从而与对方更加的亲近、交往 更加 的融洽。 在服务当中积极创造 条件， 努力形成 双方的共同点，从而使客人对自己产生亲近的感觉。 （3） 末轮效应： 由于交往的最后印象距离下 一 次最 近，而直接影响到有关交往对象在下一次交往中的 心理感受， 所以末轮效应在酒店服务当中尤为重要。 所以在服务中要抓好最后环节、做好后续服务。 .6． 零度干扰：创造无干扰环境；保持 与客人的适度距离； 做到热情服务无 干扰。 .7． 全员服务：每个员工都是服务者， 包括酒店的投资人， 酒店的高层管理 人员， 只有真正做到全员服务， 才能 从根本上让顾客有上帝的感觉。 . 1． 从接受服务到愿意服务， 进而喜欢服务 。 培养良 好的酒店职业道德。 . 2． 熟悉 自己及酒店各部门的业务， 掌握规范性服 务。 . 3． 完善个性化服务， 做到微笑服务。 . 4． 保持一贯良好的服务行为。 . 5． 提倡没有任何借 口的服务行为。 . 任何借口都是推卸责任，在责任和借口之间，选择 责任还是选择借 口， 体现 了 一个员工的工作态度和 服务意识。对服务工作而言，顾客满意就是好，不 满意就是次品 。 没有任何借 口可找。 . 因工作需要， 刘先生准备在某饭店长住 一年， 该饭店没有单人间， 刘先 生就租用了一间标准间。 一周后，刘先生觉得自己一个人住在标准间挺不 舒服，床太小，两张床又占地方，就向客房部黄经理提出能否给他换张大 床， 黄经理认为客人的要求是合理的， 就专门购置 了大床， 满足 了刘先生 的需求。 又一周后，刘先生找到黄经理，提出能否给他的房间多加一个衣柜，因 为刘先生一年四季的衣服在壁橱里根本放不下，于是，黄经理就与刘先生