《客户关系管理》教案 第16课 测试、案例分析、笃行致远.docVIP

16测试、案例分析、笃行致远

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测试、案例分析、笃行致远第课

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第课测试、案例分析、笃行致远

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课题

项目五测试、案例分析、笃行致远

课时

2课时（90min）

教学目标

知识技能目标

（1）理解客户分级的原因、条件、指标及方法

（2）掌握不同级别客户的管理策略

（3）能够根据不同的指标对客户进行分级

（4）能够对不同级别的客户提供不同的管理策略

素质目标

（1）增强爱岗敬业、服务客户的意识

（2）加强实践练习，注重学思结合、知行统一

教学用具

电脑、投影仪、多媒体课件、教材

教学设计

第1节课：小试牛刀（20min）→案例分析（25min）

第2节课：笃行致远（40min）→课后作业（5min）

教学过程

主要教学内容及步骤

设计意图

第一节课

小试牛刀

（20min）

一、不定项选择题

1．管理关键客户时，企业不应（）。

A．集中优势资源服务关键客户

B．降低没有潜力的关键客户的服务成本

C．成立关键客户服务机构

D．通过沟通密切双方关系

2．在（）条件下，企业需要对客户进行分级。

A．客户数量超出企业管理幅度

B．企业具有稳定的现实客户

C．客户间存在价值差异

D．不同客户有不同的需求

3．企业可根据（）对客户进行分级。

A．客户订单金额 B．客户利润贡献

C．客户信用状况 D．客户发展前景

4．关键客户的管理策略包括（）。

A．集中优势资源服务关键客户

B．成立关键客户服务机构

C．通过沟通密切双方关系

D．适当提高对关键客户的服务价格

5．企业可以（），从而培养有升级潜力的普通客户。

A．对一次性或累计购买达到一定额度的客户给予相应级别的奖励

B．根据有升级潜力的普通客户的需求为其提供“一条龙”服务

C．通过咨询、培训、指导等方式帮助普通客户提高经营管理水平

D．充当普通客户的经营管理顾问

二、判断题（正确的打“√”，错误的打“×”）

1．客户订单金额一般包括累计销售额、年度平均销售额、销售额增长率等。 （）

2．企业可以从客户的经营状况、财务状况等方面评估客户的信用状况。 （）

3．对于小客户，企业工作人员可以每周打一次电话，每月拜访一次。 （）

4．适当压缩为小客户服务的时间，从而降低服务成本。 （）

5．任何情况，企业都不能淘汰客户。 （）

三、简答题

1．在什么条件下，企业可以考虑对客户进行分级？

2．如何管理关键客户？

通过测验，检查学生的知识掌握情况，查漏补缺

案例分析

（25min）

分级管理，服务驱动

中国消费者协会发布的《重点服务领域部分企业服务热线体验式调查报告》显示，华泰证券的客户满意度处于领先位置。华泰证券以客户为中心，“做深、做透”了客服工作，具体表现在以下两个方面。

一方面，华泰证券从客户需求出发，打破证券行业的惯例，秉承“以客户为中心，以客户需求为导向，以客户满意为目的”的服务宗旨，提供7×24小时、全天不打烊的热线服务。

另一方面，华泰证券构建客户信息库，完整地记录了客户的基本属性、风险承受度、持有产品结构、收益情况、回访反馈情况等信息，为客户分级提供了依据。在此基础上，华泰证券推出了“客户分级、客服分级、服务分级”的分级服务新举措，建立了集普通坐席、高级坐席、专家坐席、在线投资顾问服务为一体的分级服务体系，通过专业化、精准化的服务，全面提升了服务效率、客户满意度及客户忠诚度。

结合所学知识回答以下问题：

华泰证券对客户及服务进行分级的原因是什么？

通过案例分析，延展学生的知识面，加强学生对知识的了解和运用

第二节课

笃行致远

（40min）

制订客户分级管理策略主题活动

任务描述

通过客户关系管理交流会上的案例，大家能够认识到客户分级的重要性，并掌握不同级别客户的管理策略。请以小组为单位，尝试对客户进行分级，并制订客户分级管理策略。

任务目标

能够对客户进行分级，并制订不同的管理策略。

任务分组

全班学生以4～6人为一组进行分组，各组选出组长并进行任务分工，将小组成员及分工情况填入表中。

小组成员及分工情况

班级

组号

指导教师

小组

成员

姓名

学号

任务分工

组长

组员

任务实施

（1）以小组为单位，模拟设立一家公司，设计公司名称、业务范围、产品及服务等。

（2）设计6位具有不同特点的客户。例如，A客户的本年订单金额为50万元，与本公司已合作3年，非上市企业但估值较高，产品需求种类丰富，而且成功推荐过2位客户。

（3）根据定量指标中的客户订单金