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【知识点】全面质量管理和六西格玛管理

一、全面质量管理

（一）全面质量管理的概念

1．全面质量管理：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组

织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。

2．在推行全面质量管理时，有“三全一多样”的要求

即全企业的质量管理、全过程的质量管理、全员参加的质量管理，所采用的质量管理方法多种多

样。

（1）全企业的质量管理。

一方面是要求企业各管理层次都有明确的质量管理活动内容，不同的是各层次活动的侧重点不同。

另一方面，从质量管理职能角度来看，质量管理职能是分散在全企业有关部门中的，要保证和提

高产品质量和服务质量，就必须将分散在企业各部门中的质量职能充分地发挥出来。

（2）全过程的质量管理。

一方面除了基本生产过程以外，还要重视辅助生产过程的质量管理，即重视为基本生产提供工具、

动力、维修等生产过程的质量管理。

另一方面各个环节的配合和信息的反馈，是现代企业质量管理中的重要环节，是不断提高产品质

量，促进产品质量良性循环不可缺少的条件。

（3）全员参加的质量管理。

产品质量人人有责，人人都应关心产品的质量和服务质量，人人都应做好本职工作。

（4）多方法的质量管理。

老七种工具：因果图法、排列图法、直方图法、控制图法、散布图法、分层图法、调查表法；

新七种工具：关联图法、亲和图法、系统图法、矩阵图法、矩阵数据分析法、过程决策程序图法、

矢线图法。

（二）全面质量管理实施的原则

1．预防原则

认真贯彻预防原则，凡事要防患于未然。

2．经济原则

考虑经济性，建立合理的经济界限。

3．协作原则

生产和管理分工越细，就越要求协作。

（三）全面质量管理实施的工作程序

1．决策——决定是否实施全面质量管理。

2．准备

3．开始——是全面质量管理具体的实施阶段。

4．扩展——在试点取得成功的情况下，企业就可以向所有部门和团队扩展。

5．综合——需要从目标、人员、关键业务流程以及评审和审核这四个方面进行整合和规划。

（四）实施全面质量管理的基本方法——PDCA循环

1．PDCA的阶段

1

阶段主要内容具体步骤

通过市场调查、客户访问、了解国家1．分析现状，找出存在的主要质量问题

经济政策与产业发展导向等，摸清顾2．逐个分析产生质量问题的影响因素或原因

计划阶段

客明示或隐含的对产品或服务的需3．找出影响质量问题的主要因素

（Plan）

求，确定企业质量方针、政策、目标4．针对影响质量的主要因素，制定措施，提出

和计划等改进计划，并预计其效果

实施计划阶段所规定的内容，如根据

执行阶段

质量定位进行产品设计、试制、试验，5．执行措施、计划

（Do）

其中包括计划执行前的员工培训

检查阶段在计划执行过程中或执行之后，检查

6．检查计划执行结果

（Check）执行情况是否符合计划的预期结果

处理阶段7．总结经验教训，制定相应标准、制度和规定

根据检查结果，采取相应的措施

（Action）8．把未解决或新出现问题转入下一PDCA循环

2．PDCA的特点

（1）大环套小环，小环保大环，相互促进；

（2）不断循环，逐步提高；

（3）推动PDCA循环，关键在A阶段，一定要抓好总结阶段的工作。

质量改进是PDCA的一个必要环节，是螺旋式上升的基础；离开或缺少质量改进，不可能有上升式

的循环，而且原质量水平的循环还可能中断。

【知识回顾】