邮政物流客服中心11183客户服务优化方案.docVIP

湖南商务职业技术学院毕业设计

目录

TOC\o1-2\h\u236801邮政速递11183客服中心介绍 1

4891211183客户服务管理存在的问题分析 2

247552.1不同客服部门配合协同问题 2

313922.2信息传输滞后问题 3

245552.3工单实效性问责问题 3

9542311183客服服务管理优化方案设计 4

26053.1加强各个客服部门的协同性 4

160023.2客服部门间回访信息共享 5

129533.3工单应强调实质性而非时效性 6

134424结论 6

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邮政物流客服中心11183客户服务优化方案

邮政速递11183客服中心介绍

中国邮政速递物流股份有限公司（简称中国邮政速递物流），是中国经营历史最悠久、规模最大、网络覆盖范围最广、业务品种最丰富的快递物流综合服务提供商。我所在实习的公司是湖南分公司邮政11183客服服务中心，公司地址在湖南省长沙市岳麓区麓谷街道雷锋大道玉兰路2号。具体工作岗位是协查客服和直派客服，协查客服工作内容主要是处理把主导客服派发的投诉工单下派给机制下收寄/投递部门，以及对于收寄/投递部门至下派投诉工单的回访情况进行客户回访是否解决，并及时反馈给主导客服，并协查协同机制下部门及其他部门处理好其他投诉工单。直派客服工作对客户进行电话回访确保客户收件，并及时反馈回访客户的诉求，同时于工作群中催促客户所需邮件，以及对于处理过的投诉工单收录以便后续追踪与核查。客服工作流程如下所示：

图1客服工作流程

11183客户服务管理存在的问题分析

我在实习的过程中发现，对于客户投诉工单处理的总量来看，每天处理的投诉工单总量非常大，然而每天也有少部分的客户投诉工单处理没有达到标准要求，导致客户投诉工单滞留，影响到客户的投诉工单赔偿或客户收件问题，就造成了投诉工单升级。这样不但影响了售后服务质量和邮政速递的企业形象，而且还会加大自己处理投诉工单的工作量。客服工作存在的问题主要集中在不同客服各个部门之间的协同、信息传输滞后、工单实效性问责等问题。

不同客服部门配合协同问题

主导客服与协查客服之间配合协同的问题，主要是由于主导客服没有将正确的反馈信息给到协查，协查部门做出错误判断，工单误派造成处理时间滞后；或是协查部门没有回访客户或是没有接通客户的虚假反馈，主导客服会重派，则会导致工单滞留，影响工单处理质量和时间。理赔客服与协查客服之间配合协同的问题，主要是由于理赔客服协同收寄/投递局私下与进行客户理赔邮件或没有提供理赔实据且没有回访客户，协查客户回访客户证实会重派给理赔协同的部门，造成客户赔偿时间后延或导致赔偿拖滞。主导客服与协查客服、理赔客服三方之间配合协同的问题，由于主导判责误判，导致理赔客服无法正确赔偿电话反馈给协查客服，协查客服继续电询主导客服，导致工单滞留。

我所实习的协查部门，处理到一些棘手的投诉工单工单，无法给客户明确的答复和及时的处理，那天有一个工单是经过几次升级和重派，本来是邮件的责任内容是破损+延误，由于主导客服误判成延误，根据相关条例破损与延误赔偿价格不同，后续需要核查，故理赔组来电询问该如何赔偿，导致工单滞留，没有及时处理好，工单激活导致客户的邮件赔偿问题又等了几个工作日之后才解决。还有一种工单是由于主导派发没有附加反馈方（机制下机构或他省协查）的反馈内容，我由于经验缺乏把工单误派了其他无责的责任局，责任局进行退单，经过一个工作日主导重派，造成客户催件诉求后延。有一次另一个实习生新来的，他做了一个单子是理赔客服配合投递局私下赔偿给客户，投递局和理赔客服和他均未回访客户，经过一个工作日主导客服重派，导致工单时间顺延，工作量间接性增加。

不同部门之间配合时间不够紧凑，有一次我们部门一个老员工处理激活类投诉工单，因为之前赔付的问题滞留时间过长而不满意，现在工单激活，主导方派发过晚，过了下午下班时间，因为这个又滞留了一天，这个客户先是物流信息慢催件，后来理赔在后来投诉，再激活一共花了3周的时间，造成客户非常不满意。由于花费的时间长，我们要花大量的时间安抚客户，效率略为低下。

我做直派工单有一次回访给一个客户，当地投递部反馈是说已经主动给客户联系并派送，客户已经收到邮件，没有异议。然而电联客户，事实完全相反，是客户主动打电话给投递局，客户自己花了一下午时间去代收点找，还没有找到邮件，我打电话前一秒才给投递局打电话要求派送，看邮件录入情况，这客户的邮件投递至投诉已经花了5天，之前还经过我同事的重派，时间后滞，严重影响该客户收件。

信息传输滞后问题

这个问题是同级部门或机制下部门之间，例如主导客服和同级部门之间，机制下部门没有及时更新信息