邮政物流客户投诉业务优化方案设计.docVIP

湖南商务职业技术学院毕业设计

目录

TOC\o1-3\h\z\u

216411中国邮政简介 1

183312邮政物流客户投诉业务存在的问题分析 1

118162.1企业各部门之间缺乏沟通与协调 1

38762.2企业客服人员与客户沟通困难 2

293042.3企业客服人员敬业精神欠缺 2

105212.4企业客服人员的服务素质偏低 3

187013邮政物流客户投诉业务存在问题的解决 3

114183.1增强沟通技能，拓宽沟通渠道 3

191723.2加强客服培训，提高引导能力 3

70813.3宣扬企业文化，培养敬业精神 4

212783.4提高行业素质，增强投诉训练 4

269764结论 5

湖南商务职业技术学院毕业设计

PAGE3

邮政物流客户投诉业务优化方案设计

中国邮政简介

中国邮政集团有限公司，简称中国邮政，由原中国邮政集团公司于2019年12月正式改制而来。中国邮政集团要牢固树立和落实“五个发展理念”，紧紧围绕国家“四个全面”战略布局和“五位一体”总体布局，切实履行邮政服务义务，深入实施“一体两翼”业务发展战略，以信息技术引领邮政战略和以人为本的人才战略，做大做强邮政产业，深化企业改革，促进转型升级，扩大开放合作，加快创新发展。以项目促模式，以模式促转变，不断增强核心竞争力，进一步加强企业精细化管理，全面推进湖南邮政发展，提高质量效益。

我所在的部门是主导客服部，主要负责跟进客户投诉处理这一方面。工作内容就是联系客户了解是否有部门帮助客户处理好这个投诉案件，如还未处理好，我们就要把这个投诉案件发到相对应的部门督促他们处理；如果已经处理好了，我们只需要将此案件判责完案即可。我们这个部门在职人员大概二十人左右，分成三个小组，有一个主管负责管理，每个小组负责不同的板块，分工明确。组长就是负责每个成员每个月的排班情况以及督促我们尽快处理手头上的投诉案件。

邮政物流客户投诉业务存在的问题分析

2.1企业各部门之间缺乏沟通与协调

我们主要负责的是湖南省内发出的邮政包裹，如果这个包裹在发往目的地的途中丢失了或者是延误了，则需要该地的邮政公司联系客户解决此事。但是湖南省的邮政客服与其他省的客服并没有联系的途径，所以我们也不能清楚的了解到该地客服是否联系客户处理好了此事。我们只能联系客户询问，这时客户就会因为不停的接听电话而感到烦躁，也会对我们处理事情的方式感到不满。

有一次，一个客户对我们的产品或者服务不是很满意，这位客户投诉了一个邮件，有许多相关部门联系了这位客户，那么在自己的问题还没有解决之前，这位客户就收到来自各个部门的来电咨询，那么就会给他带来很大的不便与困扰。与此同时，这也是不利于我们解决问题处理问题的。企业各部门之间缺乏沟通协调，没有主次之分，我们既投入了数倍的人力物力，但问题却丝毫没有解决，反而使客服对我们的服务愈发不满，这样就造成了低效率的工作。

2.2企业客服人员与客户沟通困难

当我们负责处理客户投诉这一方面的问题时，我们就需要打电话询问客户他投诉的原因是什么，这样我们才能知道如何去帮客户处理好此事。只要是选择了邮政快递的客户都是我们服务的对象。其中会有一些老年人客户，他们表达这个投诉内容的时候会跟我们说方言，他们说自己不会说普通话，这时我们也很难理解老人说的内容，这就造成了沟通上的障碍，我们没办法及时了解到客户所想表达的东西，这就给我们的工作造成了很大的影响。

有一次，一位年纪较长的客户进行投诉，他的言辞表达模糊，语句含义不清，我就很难理解他的目的，产生了沟通上的障碍。我认为企业客服人员跟客户沟通困难存在两种情况：客户表达含糊不清和客服解答不清。首先，我们所面对的客户每个个体存在很大的差异，男女老少都可能成为我们服务的对象。那么我认为作为客户表达能力不强，所导致的问题难以解决也是普遍存在的。其次，客服解答不清。作为客服在若是接受客户的投诉时解答不清，那么将直接影响到企业的形象，对企业造成不利的影响。综上所述，沟通困难也是一件不容小视的问题。

2.3企业客服人员敬业精神欠缺

我们是在邮政公司发的招聘小广告知道他们要招人的信息的。很多老员工都是觉得邮政公司的福利好，上班轻松，所以才选择一直留在这里上班。我们进入公司之后也没有很系统的培训，刚开始的时候也不知道如果去处理投诉，需要自己慢慢去摸索，熟能生巧。很多人在这里工作都只是想找个工作稳定下来就行了，并不是因为真正热爱客服这个工作，这也就导致了员工普遍没有敬业精神，工作效率也会受到影响。

有一次，我发现我的同事们很多都不认真工作，对工作不是很认真负责，缺乏敬业精神。俗话说干一行，爱一行。敬业精神对于我们客服是至关重要的。作为一个接受他人投诉的岗