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分析actor-observerbias下的客户服务互动策略

单项选择题（每题2分，共10题）

1.“actor-observerbias”中文是？

A.行为者-观察者偏差B.演员-观察者偏见C.行动者-观众偏差

答案：A

2.以下哪种情况体现了actor-observerbias？

A.自己迟到怪交通，他人迟到怪懒惰B.自己和他人迟到都怪交通

C.自己和他人迟到都怪懒惰

答案：A

3.actor-observerbias主要影响什么？

A.自我评价B.对他人评价C.自我评价与对他人评价

答案：C

4.客户服务中客服易出现actor-observerbias对谁的判断？

A.仅客户B.仅自己C.客户与自己

答案：C

5.克服actor-observerbias有利于客服提升？

A.产品知识B.服务态度C.沟通能力

答案：C

6.客服认为客户抱怨是刁难，这可能是？

A.正常判断B.actor-observerbiasC.客户真刁难

答案：B

7.当客服把失误归为外部原因，对客户失误归为内部原因，是？

A.合理归因B.actor-observerbiasC.客观评价

答案：B

8.客服在与客户互动时，因actor-observerbias可能导致？

A.更好解决问题B.关系恶化C.效率提升

答案：B

9.认识到actor-observerbias能让客服？

A.更理解客户B.更自我中心C.减少培训需求

答案：A

10.客服处理客户投诉时，克服actor-observerbias会？

A.忽视客户诉求B.更好倾听客户C.提高收费

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.以下属于actor-observerbias表现的有？

A.自己成功是努力，他人成功是运气

B.自己失败是能力问题，他人失败是外部因素

C.自己犯错怪粗心，他人犯错怪人品

答案：AC

2.客户服务中受actor-observerbias影响的方面有？

A.对客户情绪判断B.服务解决方案制定

C.与客户建立关系

答案：ABC

3.客服克服actor-observerbias的方法有？

A.换位思考B.多反思自己C.加强情绪管理

答案：ABC

4.actor-observerbias可能造成客服？

A.错误理解客户意图B.服务态度变差

C.流失客户

答案：ABC

5.当客服出现actor-observerbias时，客户可能会？

A.不满B.再次购买C.投诉

答案：AC

6.客服要避免actor-observerbias需要提升？

A.沟通技巧B.自我认知能力

C.对客户心理的了解

答案：ABC

7.客服意识到自己的actor-observerbias有助于？

A.提升服务质量B.降低工作压力

C.减少团队矛盾

答案：AB

8.客户服务互动中，受actor-observerbias影响的环节包括？

A.客户咨询解答B.处理客户纠纷

C.客户满意度调查

答案：AB

9.客服减少actor-observerbias可以带来？

A.客户忠诚度提高B.自身职业发展

C.公司形象提升

答案：ABC

10.客服通过什么方式能察觉自己的actor-observerbias？

A.复盘服务过程B.听取客户反馈

C.观察同事做法

答案：ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.actor-observerbias只影响对他人的看法。（）

答案：错

2.客服在客户服务中不会出现actor-observerbias。（）

答案：错

3.克服actor-observerbias对客户服务意义不大。（）

答案：错

4.客服把客户的负面评价都归为客户难伺候，可能是actor-observerbias。（）

答案：对

5.认识到actor-observerbias能让客服更客观对待客户和自己。（）

答案：对

6.actor-observerbias是一种普遍存在的心理现象。（）

答案：对

7.客服培训不需要涉及actor-observerbia