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2026年建筑装饰公司大客户关系维护管理制度

一、总则

（一）目的

为加强公司对大客户的规范化管理，明确合作全流程标准，提升客户满意度与忠诚度，构建长期稳定的合作关系，增强公司在建筑装饰市场的核心竞争力，实现双方共赢发展，特制定本制度。

（二）适用范围

本制度适用于公司与建筑装饰领域大客户合作的全流程管理，涵盖大客户识别、信息管理、沟通维护、项目执行、售后服务及风险防控等所有相关环节，涉及销售、项目、技术、售后等所有与大客户对接的部门及岗位。

（三）基本原则

客户导向原则：以大客户实际需求为核心，提供个性化、高品质的装饰设计与施工服务，精准满足其项目功能与品质要求。

合规共赢原则：所有合作行为严格遵循国家法律法规及行业规范，通过优势互补实现公司与大客户在经济效益与品牌价值上的共同提升。

规范透明原则：建立标准化管理流程，确保大客户合作各环节操作规范、权责清晰、过程透明可追溯。

风险防控原则：全面识别合作各阶段潜在风险，建立预警与应对机制，保障公司与客户双方合法权益。

保密安全原则：严格保护大客户商业信息及项目隐私，杜绝信息泄露、滥用等情况发生。

二、大客户识别与分级

（一）大客户定义

大客户是指在建筑装饰领域具备较强市场影响力、项目规模较大、合作潜力突出的客户，主要包括房地产开发企业、大型企事业单位、政府投资项目业主、连锁商业运营机构等。

（二）识别标准

项目规模：年度合作装饰项目合同金额达到规定标准以上，或单次项目投资额达到相应规模。

合作潜力：未来1-3年内有持续的装饰项目需求，且与公司业务方向高度匹配。

市场价值：在所属行业或区域市场具有示范效应，合作案例可提升公司品牌影响力。

回款信誉：过往合作中付款及时，无恶意拖欠款项记录。

（三）客户分级

战略大客户：符合以下任一条件即认定为战略大客户：年度合作金额达到最高标准，且预计未来三年合作总额超过重大规模；在行业内处于领先地位，合作对公司战略发展具有决定性意义。

重要大客户：年度合作金额处于中等标准区间，合作意愿强烈且具备持续增长潜力，在区域市场具有较高知名度。

一般大客户：年度合作金额达到基础标准，具有稳定合作需求，履约记录良好。

（四）动态调整

大客户级别每半年复核一次，由销售部门结合最新合作数据、市场变化及客户反馈提出调整建议，经公司审批后更新，确保资源投入与客户价值匹配。

三、组织架构与职责分工

（一）大客户管理团队

成立跨部门大客户管理团队，由销售部门负责人担任组长，成员包括市场营销专员、项目经理、资深设计师、技术工程师、售后服务主管及法务专员。

（二）部门职责

销售部门：负责大客户开发与日常维护，制定针对性营销策略；收集客户需求与市场动态；协调内部资源推进项目落地；定期组织客户沟通，及时处理合作疑问。

项目部门：负责合作项目的全流程实施，组建专项项目组；确保项目按合同约定的进度、质量与安全标准交付；定期向客户汇报项目进展；协调解决施工中的现场问题。

设计与技术部门：提供专业设计方案与技术支持，参与项目前期方案评审；解答客户技术疑问；解决施工中的设计优化与技术难题；提供行业技术动态分享。

售后服务部门：负责项目交付后的保修服务与定期回访；快速响应售后需求；收集客户使用反馈；建立售后服务档案。

法务部门：审核合作合同条款，确保合法合规；提供法律风险咨询；协助处理合作中的纠纷与争议。

四、大客户信息管理

（一）信息收集

销售部门牵头收集大客户基础信息，包括客户名称、组织架构、关键决策人及对接人联系方式、经营范围与发展规划等；项目信息涵盖过往合作项目详情、项目需求特点、质量标准与预算偏好；反馈信息包括服务评价、需求建议及潜在合作意向等。收集过程需明确告知客户信息用途并征得同意。

（二）信息整理与存储

建立电子与纸质双重大客户信息档案，由销售部门专人负责整理更新。档案内容分类包括基础资料、合同文件、沟通记录、项目资料、反馈意见等。电子档案采取加密存储，定期备份；纸质档案专柜存放，明确借阅权限。

（三）信息共享与保密

内部共享：在“need-to-know”原则下，向相关部门开放必要信息，确保服务衔接一致；共享过程通过公司内部加密系统进行，留存访问记录。

保密管理：所有接触大客户信息的员工签订保密协议，严禁未经客户书面同意向第三方披露信息；严禁擅自复制、传播客户商业秘密；离职时需办理信息交接并承诺继续保密。

五、沟通维护与互动管理

（一）沟通计划制定

针对不同级别大客户制定差异化沟通计划：战略大客户由销售负责人牵头，每季度至少开展1次高层面对面沟通，每月进行1次项目专项沟通；重要大客户每月开展1次面对面沟通，每两周进行1次电话或邮件随访；一般大客户每季度开展1次面对面沟通，每月进行1次常规随访。沟通计划需明确时间、参与人员、议题及后续行动项。