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2026年建筑装饰公司工程保修期管理制度

一、总则

（一）制定目的

为规范建筑装饰工程保修期内的服务与管理工作，明确保修范围、期限、责任及流程，保障客户合法权益，提升客户满意度，降低售后纠纷风险，依据《建设工程质量管理条例》《房屋建筑工程质量保修办法》等法律法规及工程施工合同约定，结合公司业务实际制定本制度。

（二）适用范围

本制度适用于公司已竣工交付且处于保修期内的所有建筑装饰工程项目，涵盖住宅、商业空间、办公场所等各类装饰工程的保修服务，涉及公司内部客服部、工程部、质检部、项目管理部等部门，以及外部分包单位、供应商的保修协同工作。

（三）基本原则

依法合规原则：严格按照国家法律法规及合同约定开展保修工作，确保保修范围、期限与责任符合法律要求，不推诿、不违规承诺。

客户优先原则：以客户需求为导向，快速响应保修申请，高效解决保修问题，主动沟通进展，保障客户正常使用。

责任明确原则：清晰划分公司内部、分包单位、供应商的保修责任，避免责任推诿，确保问题有人管、整改有人抓。

闭环管理原则：建立“保修申请-现场核查-方案制定-整改实施-验收确认-归档总结”的完整流程，确保每个保修事项闭环处理。

二、保修范围与期限

（一）保修范围

公司施工范围内的质量缺陷，包括但不限于：墙面、地面、吊顶开裂或脱落；防水工程渗漏（如卫生间、厨房、外墙）；门窗变形、开关故障或密封不严；瓷砖、石材空鼓、脱落；涂料、壁纸起皮、褪色；管线安装故障（如水管漏水、电路跳闸）。

非保修范围：因客户使用不当（如私自改造、重物撞击）导致的损坏；因不可抗力（如地震、洪水、火灾）造成的损坏；因第三方施工（如客户另行委托的装修、维修）导致的损坏；超出保修期的质量问题。

（二）保修期限

地基基础和主体结构相关的装饰工程，保修期限与工程主体结构保修期一致（按国家规定执行）。

防水工程（含卫生间、厨房、外墙防水），保修期限为5年，自工程竣工交付之日起计算。

墙面、地面、吊顶面层装饰工程（如涂料、瓷砖、石材铺贴），保修期限为2年；门窗安装工程，保修期限为2年；管线安装工程（给排水、电气管线），保修期限为2年。

其他未明确的装饰分项工程，保修期限按国家相关规范或合同约定执行，合同约定高于国家规范的，按合同约定执行。

三、组织架构与职责分工

（一）内部部门职责

客服部：作为保修工作牵头部门，负责接收客户保修申请（电话、线上平台、现场反馈等），1个工作日内记录保修信息（项目名称、地址、问题描述、联系人及电话）；2个工作日内将保修需求同步至工程部与项目管理部；跟踪保修进展，每周向客户反馈1次整改情况；保修完成后组织客户验收，收集客户满意度评价。

工程部：接到保修需求后，3个工作日内安排维修人员到现场核查，明确问题原因、是否属于保修范围及整改方案；制定整改计划，协调施工班组或分包单位开展维修；维修完成后2个工作日内提交整改报告（含整改前后照片、材料清单），配合验收。

质检部：参与现场核查，判断质量缺陷是否属于施工质量问题；监督维修过程质量，确保整改符合规范要求；维修完成后参与验收，出具质量验收意见，对不合格的整改要求重新处理。

项目管理部：统筹协调保修资源，如涉及原项目分包单位，需在2个工作日内联系分包单位，明确其保修责任；协助工程部解决维修中的技术问题；保修完成后1个工作日内整理保修资料，归档至项目档案。

财务部：根据保修责任划分，核算保修费用（如属于公司责任，从工程质量保证金中列支；属于分包单位责任，协调扣回费用）；保修完成且验收合格后，按规定结算相关费用。

（二）外部单位职责

分包单位：按照与公司签订的合同约定，承担其施工范围内的保修责任，接到保修通知后3个工作日内到场核查，5个工作日内完成整改（复杂问题可适当延长，但需提前告知公司）；承担因自身施工质量导致的保修费用，配合验收。

供应商：对其提供的材料质量问题（如瓷砖空鼓因材料质量、涂料褪色因产品质量），接到通知后3个工作日内到场确认，免费提供合格替换材料，并配合维修施工；承担因材料质量导致的保修费用。

四、保修工作流程

（一）保修申请接收与记录

客户通过电话、公司线上服务平台、现场反馈等方式提出保修申请，客服部需详细记录关键信息，避免遗漏；对客户提供的问题照片、视频，及时保存归档；若客户表述不清晰，需在1个工作日内电话回访确认，确保问题描述准确。

客服部建立《工程保修台账》，按项目分类记录每个保修事项的申请时间、问题类型、处理进度、责任人等，动态更新台账信息。

（二）现场核查与方案制定

工程部维修人员到达现场后，与客户共同核查问题，通过观察、检测（如防水渗漏需做闭水试验、电路问题需用万用表检测）明确问题原因；向客户说明是否属于保修范围，若不属于，需耐心解释理由并