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养老机构投诉管理制度

一、总则

为了加强养老机构的服务管理，提高服务质量，维护老年人及其家属的合法权益，建立畅通、高效的投诉处理机制，确保养老机构能够及时、公正、妥善地处理各类投诉，特制定本。本制度适用于本养老机构内发生的所有投诉事件的处理。

二、投诉受理范围

1.服务质量投诉

-护理服务方面，包括护理人员服务态度不好，如言语不文明、缺乏耐心、对老人需求响应不及时；护理操作不规范，如喂药错误、翻身不及时导致老人出现压疮等情况。

-餐饮服务方面，如饭菜质量差，存在食材不新鲜、口味不佳、营养搭配不合理的问题；餐饮供应不及时，影响老人正常用餐时间。

-医疗服务方面，医生诊断不准确、治疗不及时，护士打针输液操作不当，康复治疗方案不合理等。

2.安全管理投诉

-消防安全问题，如消防设施设备老化损坏、消防通道堵塞、消防演练组织不到位。

-设施设备安全问题，如电梯故障未及时维修、楼梯扶手松动、卫生间防滑设施不完善导致老人摔倒。

-人员安全管理问题，如外来人员随意进出养老机构，对老人的人身安全造成潜在威胁；安保人员巡逻不到位，未能及时发现和处理安全隐患。

3.环境卫生投诉

-公共区域卫生问题，如走廊、楼梯、电梯间等地方清扫不及时，存在垃圾堆积、灰尘较多的情况。

-老人房间卫生问题，包括房间未按时打扫、床单被罩更换不及时、卫生间有异味。

-绿化环境问题，如花园杂草丛生、树木修剪不及时影响美观。

4.收费管理投诉

-收费标准不透明，未向老人及其家属清晰说明各项收费项目和标准。

-存在乱收费现象，如收取不合理的服务费用、擅自提高收费标准。

-费用结算不准确，账目不清楚，导致老人及其家属对费用产生疑问。

三、投诉受理渠道

1.设立投诉接待窗口

在养老机构的显著位置设立专门的投诉接待窗口，安排专人负责接待来访投诉的老人及其家属。接待人员应热情、耐心地倾听投诉者的诉求，做好记录，并及时引导投诉者进入投诉处理流程。

2.开通投诉电话

公布投诉电话号码，确保24小时畅通。安排专人接听投诉电话，详细记录投诉内容，包括投诉人姓名、联系方式、投诉事项、发生时间等信息。对于紧急投诉，应立即采取相应措施进行处理。

3.设置意见箱

在养老机构内合适的位置设置意见箱，方便老人及其家属以书面形式表达投诉意见。定期开启意见箱，收集投诉信件，并及时进行处理。

4.网络投诉平台

建立养老机构的官方网站或微信公众号，开通网络投诉平台。老人及其家属可以通过网络平台提交投诉信息，工作人员应及时查看并回复，确保投诉得到及时处理。

四、投诉受理流程

1.接待登记

当接到投诉时，接待人员应主动向投诉者表明身份，使用文明用语，热情接待。认真倾听投诉者的陈述，不随意打断，并详细记录投诉的主要内容，包括投诉事项的具体情况、发生时间、涉及人员等。同时，要求投诉者留下姓名、联系方式等信息，以便后续沟通和反馈处理结果。

2.初步评估

接待人员在记录完投诉信息后，应对投诉事项进行初步评估。判断投诉的严重程度和紧急程度，确定是否需要立即采取应急措施。对于情况紧急、可能危及老人生命安全的投诉，应立即通知相关部门和人员进行处理。

3.分类转办

根据投诉事项的性质和涉及的部门，将投诉信息准确地转交给相关部门进行处理。对于涉及多个部门的投诉，应明确牵头部门和协办部门，确保投诉得到全面、有效的处理。

五、投诉处理流程

1.调查核实

相关部门接到投诉转办信息后，应在规定时间内（一般不超过24小时）成立调查小组，对投诉事项进行全面、深入的调查核实。调查人员应与投诉者、相关工作人员、证人等进行沟通交流，收集相关证据，如监控视频、书面记录、证人证言等，以确保调查结果的真实性和准确性。

2.制定处理方案

根据调查核实的结果，调查小组应制定具体的处理方案。处理方案应明确责任主体、处理措施、处理时间节点等内容。对于能够立即解决的投诉问题，应及时采取措施进行解决；对于需要一定时间才能解决的问题，应向投诉者说明处理进度和预计解决时间。

3.实施处理

相关部门按照处理方案组织实施处理工作。在处理过程中，应及时向投诉者反馈处理进展情况，让投诉者了解处理工作的动态。同时，要注重处理工作的质量和效率，确保投诉问题得到妥善解决。

4.结果反馈

投诉处理完毕后，相关部门应在规定时间内（一般不超过7个工作日）将处理结果以书面或口头形式反馈给投诉者。反馈内容应包括投诉事项的调查结果、处理措施、处理结果等信息。同时，要听取投诉者对处理结果的意见和建议，对于投诉者不满意的处理结果，应进一步分析原因，采取措施进行改进。

六、投诉处理原则

1.依法依规原则

在处理投诉过程中，要严格遵守