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餐饮行业服务操作流程要求规范管理系统规章制度

一、前厅服务操作流程规范

（一）餐前准备阶段

1.环境与设施检查：每日营业前1小时，区域服务组组长组织员工完成责任区域清洁与设施检查。地面需无污渍、无杂物，使用中性清洁剂湿拖后干拖，重点清洁餐台下方、沙发缝隙；桌面采用“一刮二擦三消毒”流程（先清理残留，再用微湿布擦拭，最后用含氯消毒液（浓度250-500mg/L）浸泡的专用布擦拭，作用10分钟后用清水布擦净）；玻璃类设施（门窗、展示柜）使用玻璃清洁剂，确保无水印、指痕；空调、照明、音响设备需提前30分钟开启调试，温度控制在22-26℃（夏季）、18-22℃（冬季），音量以不影响客人交流为准。

2.餐具与用品摆放：按餐厅统一标准摆台，骨碟距桌边1.5cm，汤碗置于骨碟正上方3cm处，茶盏（杯柄向右45°）、筷架（距骨碟右侧1cm）、筷子（筷尾距桌边1cm）、餐巾（折叠成统一造型，置于骨碟中央）需对齐成线，间距均等（相邻餐位间距≥60cm）；公筷公勺单独摆放在公筷架上，距主餐具10cm；儿童餐位需额外配备儿童碗、叉（提前消毒），并调整座椅高度；特殊客人（如行动不便者）餐位需靠近通道，预留轮椅回转空间（≥1.2米）。

3.物料与信息确认：服务组需核对当日菜单（含时令菜、沽清菜）、促销活动（如会员折扣、套餐优惠）、客情信息（预定包间、团体客、生日宴等），并记录在《餐前准备记录表》中。备用餐具（按满客量的120%）、纸巾（每桌2包）、打包盒（大/中/小各10个/区域）、停车券（50张/区域）需整齐摆放在服务台抽屉内，定位管理；点单机、POS机、验钞机需提前充电并测试功能，确保网络畅通。

（二）迎客接待阶段

1.迎候标准：门迎员需站于餐厅入口1米处，面向通道，双脚与肩同宽，双手自然交叠于小腹前（男员工左手握右手，女员工右手握左手）；客人距入口3米时，微笑注视并主动问候“欢迎光临，里边请”；团队客（≥6人）需引导至休息区，提供柠檬水（温度40-50℃）和小食（独立包装），并告知“请稍等，马上为您安排座位”；熟客需称呼姓氏（如“张女士，欢迎回来”），常客可提及上次用餐偏好（如“今天为您准备了您喜欢的酸汤肥牛”）。

2.带位规范：根据客人人数引导至对应餐位（2人坐散台，4人坐圆桌，6人以上进包间），行走时保持在客人右前方1.5米处，侧头微笑示意，遇台阶或转弯时提示“这边请，注意台阶”；客人入座时，需用双手轻拉座椅（女宾优先），说“您请坐”；若客人指定座位（如靠窗、安静区域），需尽量满足，无法满足时致歉并解释：“非常抱歉，您喜欢的位置已被预定，这边有个视野同样不错的座位，您看可以吗？”

（三）点餐服务阶段

1.点餐引导：客人入座后1分钟内，服务员需递上菜单（双手呈递，封面朝上），并说“这是今天的菜单，有新上的XX菜，需要为您介绍吗？”；针对首次到店客人，主动推荐招牌菜（如“我们的招牌红烧肉选用3层五花肉，慢炖2小时，入口即化，很多客人都喜欢”）；儿童或老人同行时，推荐清淡、易咀嚼菜品（如蒸蛋、粥品）；询问忌口（“请问有需要忌口的食材吗？比如辣、海鲜、香菜？”），并在点单机上标注（如“免辣”“不放香菜”）；套餐推荐需说明性价比（“这个3人套餐包含2热1凉1汤，比单点优惠20元，很适合您几位”）。

2.确认与下单：客人确认菜品后，需复述菜单（“您点了红烧肉、清炒时蔬、例汤，对吗？”），核对数量（“红烧肉是1份，时蔬是1份”），特殊要求（“免辣，汤里不加葱花”）；点单完成后，向客人说明大致出餐时间（“您的菜品大约20分钟上齐，我们会尽量提前”）；若客人点选沽清菜品，需立即致歉并推荐替代菜（“非常抱歉，您点的XX菜今天售罄了，XX菜是同类型的，口味也很受欢迎，您看可以换成这个吗？”）。

（四）用餐服务阶段

1.餐中巡台：菜品上桌后，服务员需每10分钟巡台1次（包间每5分钟），观察客人用餐状态。巡台内容包括：添茶倒水（茶水剩余1/3时续杯，水温控制在60-70℃，避免过烫；柠檬水、酸梅汤等饮品剩余1/2时续加）；清理骨碟（骨碟内残渣超过1/2时更换，用托盘承接旧骨碟，新骨碟轻放于原位）；收走空盘（菜品剩余≤1/5时询问“这道菜需要帮您打包吗？”，客人同意后收走，不同意则保留）；调整餐具位置（客人用餐过程中餐具移位时，轻移至标准位置）。

2.特殊需求处理：客人要求加菜时，需在1分钟内响应，告知“马上为您下单，大约15分钟上齐”；需要加热菜品时，立即送回后厨（用保鲜膜覆盖防污染），加热后快速端回并致歉“让您久等了，已经帮您加热好了”；儿童哭闹时，主动提供儿童玩具（提前消毒）或小点心（如水果块）；老人行动不便时，协助取放物品（如外套、背包），提醒“您慢些，需要帮忙吗？”；客人接打电话时，