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2026年供水公司法律纠纷应对处理管理制度

第一章总则

第一条为规范公司法律纠纷应对处理工作，有效防范化解法律风险，维护公司合法权益，保障用水户正当诉求得到妥善解决，结合供水行业法律纠纷实际场景（水费追缴、供水设施损坏赔偿、信息泄露侵权、服务投诉升级、违规用水追责等），依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国民事诉讼法》《城市供水条例》《优化营商环境条例》等相关法律法规，制定本法律纠纷应对处理管理制度。

第二条本制度适用于公司所有法律纠纷的预警、受理、调查、协商、诉讼/仲裁、执行等全流程应对处理，覆盖与用水户、合作方、第三方机构等主体产生的各类民事纠纷，以及行政监管、行政处罚相关的行政纠纷；公司所有部门及员工在处理业务过程中涉及法律纠纷的，均需遵循本制度规定。

第三条法律纠纷应对处理遵循四大核心原则：一是合法合规原则，严格按法律法规及程序处理纠纷，不采取违规手段规避责任或侵犯他人权益；二是主动防范原则，建立纠纷预警机制，从源头减少纠纷发生；三是高效处置原则，接到纠纷线索后及时响应，避免纠纷扩大升级；四是利益平衡原则，在维护公司合法权益的同时，兼顾用水户合理诉求，力求案结事了。

第四条各部门职责划分：法务部门为法律纠纷应对处理牵头部门，负责纠纷法律分析、处理方案制定、诉讼/仲裁代理、证据收集整理；客户服务部门负责纠纷线索初步受理、用水户沟通、纠纷事实核查、和解协商配合；财务管理部门负责纠纷涉及的费用核算、赔偿款支付/追缴、诉讼费用管理；安全管理部门负责设施损坏类纠纷的现场勘查、责任认定；纪检监察部门负责纠纷中违规违纪行为核查追责；管理层负责重大纠纷处理方案审批、和解协议审定。

第二章纠纷范围与分类

第五条纠纷范围界定：本制度所指法律纠纷包括民事纠纷（水费追缴纠纷、供水设施损坏赔偿纠纷、信息泄露侵权纠纷、服务违约纠纷、用水户因停水/供水质量问题索赔纠纷等）、行政纠纷（因供水合规性、价格管理等被行政机关处罚或提起行政复议/诉讼的纠纷）、其他涉法纠纷（与合作方的合同纠纷、员工劳动争议关联公司责任的纠纷等）。

第六条纠纷分类标准：按纠纷严重程度分为一般纠纷（标的金额小、事实清晰、可通过协商快速解决的纠纷）、重大纠纷（标的金额大、涉及主体多、可能引发舆情或重大损失的纠纷）、特别重大纠纷（涉及群体性诉求、行政监管处罚、大额赔偿或可能影响公司经营的纠纷）；按纠纷处理阶段分为预警阶段纠纷、协商阶段纠纷、诉讼/仲裁阶段纠纷、执行阶段纠纷，分类管理需适配不同处置流程。

第七条纠纷预警要求：各业务部门在日常工作中需识别纠纷风险点，如水费欠费超规定时限、用水户多次投诉未解决、供水设施存在安全隐患可能引发赔偿、员工违规操作可能导致侵权等，发现风险后需在规定时限内上报法务部门，法务部门评估风险等级并制定防范措施，避免风险转化为实际纠纷。

第三章纠纷受理与调查

第八条纠纷受理要求：客户服务部门为纠纷线索统一受理端口，接到用水户投诉升级、明确提出索赔、发函主张权利等纠纷线索后，需即时记录纠纷基本信息（纠纷事由、诉求、涉及金额、联系方式等），并在规定时限内移交法务部门；其他部门发现纠纷线索的，需第一时间反馈至客户服务部门，不得隐瞒或拖延上报。

第九条纠纷调查要求：法务部门接到纠纷线索后，联合相关业务部门开展调查核实，查清纠纷事实（如欠费金额及催收记录、设施损坏原因及责任、信息泄露环节及责任人、服务违规事实等）；调查过程中需制作调查笔录，收集相关证据（合同、抄表记录、沟通录音、现场照片、投诉记录等），确保事实认定有依据；重大纠纷需形成书面调查报告，明确纠纷成因、责任划分、法律依据及初步处理建议。

第十条风险评估要求：法务部门根据调查结果对纠纷进行法律风险评估，一般纠纷出具简易评估意见，重大及特别重大纠纷需组织专项评估，明确纠纷可能产生的法律后果、赔偿金额、舆情风险等，评估结果报管理层审批后，作为纠纷处理的核心依据。

第四章纠纷处理方式与流程

第十一条协商和解处理：对事实清晰、责任明确的一般纠纷，优先采取协商和解方式处理；法务部门制定和解方案，明确和解条件、赔偿金额（如有）、履行方式等，经管理层审批后，由客户服务部门与对方沟通协商；达成和解的，需签订书面和解协议，明确双方权利义务及违约责任，和解协议需经法务部门审核，确保合法有效。

第十二条调解处理：对协商未果但有调解可能的纠纷，可申请第三方调解机构（如行业协会、人民调解委员会）进行调解；法务部门配合调解机构开展工作，提交相关证据及调解意见，确保调解过程合法合规；调解达成一致的，需签订调解协议，具备条件的可申请司法确认，保障协议可执行性。

第十三条诉讼/仲裁处理：对无法通过协商、调解解决的纠纷，或对方已提起诉讼/仲裁的，法务部门需在法定时限内做好应诉/起诉准备，整理证据材料、撰写