高教社饭店服务礼仪（第三版）课件03行李服务礼仪-综合训练.pptxVIP

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行李服务礼仪——综合训练

12应急接待礼仪训练站位、拉门、护顶、摆放行李礼仪训练鞠躬礼仪训练行走礼仪训练电梯服务技能训练递接物品礼仪训练345678关注客人礼仪训练真挚的问候礼仪训练

应急接待礼仪训练礼仪要求行李员根据客人下列进门情景，采取适当的接待礼仪，并阐明这样做的根据。1.客人进大厅东看西瞧，迟迟不说话。2.客人听你问候时皱着眉头。3.多人同时进门，不理睬你。4.客人刚进门忽然又冲了出去。礼仪角色:请两组学生分别扮演客人和行李员

站位、拉门、护顶、摆放行李礼仪训练礼仪角色:请两组学生分别扮演客人和行李员礼仪要求根据客人进出的场景，进行模拟站位礼仪、拉门、摆放行李礼仪等训练，灵活运用，规范操作，体现服务员的风度、礼貌和修养。1.行李员在门内立正站立，友好地注视客人，并点头问好。2.为客人拉门时要控制拉门力度，动作要规范，同时注意不能碰到客人。3.摆放客人的行李应做到整齐美观并不阻碍客人行走。

鞠躬礼仪训练礼仪角色:请两组学生分别扮演客人和行李员礼仪要求根据客人进出的场景，进行模拟鞠躬训练。动作要求两脚并拢，立正站好，手放体前，弯曲上身，视线下垂，慢慢起身。1.与客人面对面站定时，行李员可双手平放在大腿前面，以胯为轴，上身向前弯曲30°左右，视线随着身体而起落，起身的速度略慢。2.一队客人鱼贯而入时，行李员可双手相握，放在腹前，或者双手自然垂在身体两侧，微微欠身15°即可。3.当行李员在门口与客人告别时，退后两步，向客人鞠躬45°，依依惜别。4.当行李员做了错事表示歉意或因客人配合工作表示感谢时，可以90°正式鞠躬，表达至诚至真的情意。

行走礼仪训练礼仪角色:请两组学生分别扮演客人和行李员礼仪要求根据客人进出的场景，进行模拟行走训练。要求遵守多人行走原则：以前为尊，以右为大，中间为上；直线行走，脚步要轻。遇有急事可加快步伐，但不要奔跑、冲撞或从交谈者中间穿行。1.陪同客人：三人行，以中间位为尊，右边次之，左边为末，则行李员在最左侧位置；多人行，以最前面为大，越后越小；接近门口，行李员应超前开门，让客人先行；二人行，以客人居右为原则。数人同行，应依次行进，不要逾越。2.楼道相遇：向右跨开一步，两肩一前一后，侧身面向客人。3.向人告辞：先后退两三步，再转身；先转身体，稍后转头。4.进门时：礼让客人，为其开门，让他们先通过。遇有反弹门，走在前面的人应随手按住门以免打着随后跟进的人。

电梯服务技能训练礼仪角色:请两组学生分别扮演客人和行李员礼仪要求根据客人进出的场景，进行模拟电梯服务技能训练。1.叫电梯：遇有赶电梯的客人，要为他按一下“开”键。2.进电梯：告诉客人去几层，按住电梯门，让客人先上电梯。3.电梯内：侧身站在操作盘前，与客人保持45°，用余光观察客人。4.出电梯：先按住开关，用身体挡住门，让客人先出，以手明示并告诉客人方向。

递接物品礼仪训练礼仪角色:请两组学生分别扮演客人和行李员礼仪要求根据客人进出的场景，进行模拟递接物品礼仪训练。1.递文件、名片：文字正向对方，双手拿上端两角。2.递伞、包：把手朝向对方，举到胸前。3.递笔、刀剪：尖端朝向自己，用右手递出，递到对方右手。4.接名片：双手捧接，认真观看，当面请教。存放于名片夹、公文包或上衣内袋。5.接箱包：一手提把手，一手托底，立式摆放。

关注客人礼仪训练礼仪角色:请两组学生分别扮演客人和行李员模拟练习1.鞠躬问候。2.手势语打招呼。3.体态语示意。4.目光交流。5.微笑。6.其他方式。礼仪要求在多个客人进出的情况下，不能立即接待每一位宾客，但绝对不要对客人不理不睬，因为这会令人感觉不受重视；让客人知道你关注到他了，但暂时不能接待他，这样可以消除客人因为等待而产生的不愉快。

真挚的问候礼仪训练礼仪角色:请两组学生分别扮演客人和行李员礼仪要求问候的效果取决于声音、面部表情和眼睛。1.向客人问候时，有动作表情但却一言不发，会令宾客感到不自在或者认为不重视他。2.若无面部表情只有生硬的问候