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2025年特许金融分析师客户关系中的客户服务成本控制专题试卷及解析1

2025年特许金融分析师客户关系中的客户服务成本控制专

题试卷及解析

2025年特许金融分析师客户关系中的客户服务成本控制专题试卷及解析

第一部分：单项选择题（共10题，每题2分）

1、在客户服务成本控制中，以下哪项策略最符合“成本效益分析”原则？

A、无限增加客户服务人员数量

B、采用自动化系统处理常规客户咨询

C、完全取消人工客服以降低成本

D、对所有客户提供同等标准的服务

【答案】B

【解析】正确答案是B。自动化系统能有效处理常规咨询，降低人力成本同时保持

服务质量，符合成本效益原则。A选项会导致成本激增，C选项可能损害客户关系，D

选项忽视客户差异化需求。知识点：成本效益分析是客户服务成本控制的核心方法。易

错点：考生可能误选C，但完全取消人工客服会降低服务质量。

2、以下哪项是客户服务成本控制的直接方法？

A、增加营销预算

B、优化客户服务流程

C、扩大产品线

D、提高产品价格

【答案】B

【解析】正确答案是B。优化流程能直接减少时间和资源浪费，降低服务成本。A、

C、D选项与成本控制无直接关联。知识点：流程优化是成本控制的关键手段。易错点：

考生可能混淆成本控制与收入增长策略。

3、在客户关系管理中，以下哪项技术最有助于降低服务成本？

A、区块链技术

B、人工智能客服

C、虚拟现实

D、量子计算

【答案】B

【解析】正确答案是B。人工智能客服能高效处理大量咨询，减少人力成本。其他

技术当前与客户服务成本控制关联较小。知识点：技术应用是成本控制的重要途径。易

错点：考生可能被新兴技术名称迷惑，忽视实用性。

4、客户服务成本控制的最终目标是？

A、完全消除服务成本

2025年特许金融分析师客户关系中的客户服务成本控制专题试卷及解析2

B、在保证服务质量前提下最小化成本

C、最大化客户投诉量

D、减少客户数量

【答案】B

【解析】正确答案是B。成本控制需平衡成本与服务质量。A选项不现实，C、D选

项与目标背道而驰。知识点：成本控制的目标是优化而非简单削减。易错点：考生可能

误选A，忽视服务质量的重要性。

5、以下哪项指标最适合衡量客户服务成本控制效果？

A、客户满意度

B、服务响应时间

C、单位客户服务成本

D、员工满意度

【答案】C

【解析】正确答案是C。该指标直接反映成本控制效果。其他指标虽重要但非直接

衡量标准。知识点：成本控制需量化评估。易错点：考生可能混淆服务质量与成本控制

指标。

6、在客户分层服务中，以下哪项策略最有助于成本控制？

A、对所有客户提供VIP服务

B、根据客户价值分配服务资源

C、忽略低价值客户

D、统一服务标准

【答案】B

【解析】正确答案是B。分层服务能优化资源配置，降低成本。A、D选项忽视差异

化需求，C选项损害客户关系。知识点：客户分层是成本控制的有效方法。易错点：考

生可能误选C，但忽略客户会损失潜在价值。

7、以下哪项是客户服务成本控制的间接收益？

A、降低人力成本

B、提高客户忠诚度

C、减少设备投入

D、缩短服务时间

【答案】B

【解析】正确答案是B。其他选项为直接收益，客户忠诚度是间接但重要的收益。知

识点：成本控制需关注长期价值。易错点：考生可能只关注直接成本节约。

8、在客户服务外包决策中，以下哪项因素最需优先考虑？

A、外包商地理位置

2025年特许金融分析师客户关系中的客户服务成本控制专题试卷及解析3

B、服务质量与成本平衡

C、外包商规模

D、合同期限

【答案】B

【解析】正确答案是B。服务质量与成本平衡是外包决策的核心。其他因素次要。知