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2026年跨境营销策划公司海外大客户专属服务管理制度

第一章总则

第一条制定目的

为精准对接海外大客户核心需求，规范海外大客户专属服务流程，提升专属服务质量与效率，建立长期稳定的海外大客户合作关系，增强公司在跨境营销策划领域的核心竞争力，树立优质品牌形象，防范服务过程中的各类风险，保障公司与海外大客户的合法权益，特制定本制度。

第二条制定依据

本制度依据《中华人民共和国合同法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国数据安全法》及跨境业务覆盖国家和地区的相关服务规范、商业合作、数据保护等法律法规，结合公司海外营销业务实际及海外大客户服务特点制定。

第三条适用范围

本制度适用于公司所有涉及海外大客户专属服务的业务部门、职能部门及岗位人员，包括但不限于大客户服务部、海外业务事业部、营销策划部、客户服务部、技术部等部门中，负责海外大客户开发、对接、服务实施、售后保障、关系维护等相关工作的人员。本制度所指海外大客户，是指符合公司界定标准，在海外市场具有一定行业影响力、合作规模较大、合作潜力深厚且信用状况良好的跨境营销服务需求客户（具体界定标准详见第三章）。

第四条核心原则

专属定制原则：基于海外大客户的行业特性、业务需求及合作目标，提供个性化、定制化的专属服务方案，满足大客户差异化需求。

高效响应原则：建立海外大客户专属服务快速响应机制，对大客户的需求咨询、方案调整、问题反馈等事项优先处理，确保响应及时、处置高效。

全程保障原则：为海外大客户提供从需求对接、方案制定、项目执行到售后跟进、增值服务的全流程专属服务保障，确保服务链条完整、质量可控。

合法合规原则：所有专属服务活动严格遵守中国及大客户所在国家和地区的法律法规，规范服务流程、数据管理及商业合作行为，保障合作双方合法权益。

长期共赢原则：以建立长期稳定的战略合作伙伴关系为目标，深度挖掘大客户合作潜力，实现公司与大客户的互利共赢、共同发展。

第二章管理职责分工

第五条归口管理部门

公司大客户服务部为海外大客户专属服务的归口管理部门，主要职责包括：

负责本制度的制定、修订、解释及全公司范围内的推广培训工作；

统筹协调海外大客户专属服务工作，制定年度专属服务工作计划，明确服务重点、责任部门及时间节点；

负责海外大客户的界定审核、信息档案建立与更新，统筹专属服务资源的配置与调度；

监督指导各部门海外大客户专属服务工作的开展，确保服务流程严格执行本制度要求，及时协调解决服务过程中出现的重大问题；

负责海外大客户服务质量的评估与考核，组织开展大客户满意度调研，推动服务质量持续提升；

负责统筹海外大客户关系维护工作，组织开展常态化的大客户对接与沟通活动。

第六条业务执行部门职责

各海外业务事业部、营销策划部为海外大客户专属服务的直接执行部门，主要职责包括：

结合海外大客户需求及公司服务能力，制定具体的专属服务方案及执行计划，报归口管理部门审核后实施；

负责专属服务方案的具体落地执行，包括营销策划、项目推进、效果跟踪等工作，确保服务目标顺利达成；

负责与海外大客户的日常业务对接，及时了解大客户需求变化，主动反馈服务进展，妥善处理服务过程中的常规问题；

配合归口管理部门开展大客户满意度调研、关系维护及服务质量评估工作，反馈服务过程中遇到的问题及改进建议；

负责本部门专属服务相关资料的整理与归档，确保服务过程可追溯。

第七条职能支持部门职责

技术部：负责为海外大客户专属服务提供技术支撑，包括服务相关系统的搭建与维护、数据安全保障、技术方案优化等工作，确保服务技术层面稳定可靠；

财务部：负责海外大客户专属服务相关的费用核算、款项结算、发票开具等工作，保障财务流程规范高效；

人力资源部：负责海外大客户专属服务团队的组建、培训及考核管理，保障团队专业能力符合服务要求；

行政部：负责海外大客户对接过程中的后勤保障工作，包括商务接待、会议组织、资料印制等，为服务开展提供便利条件。

第八条专属服务团队职责

公司为每位海外大客户配置专属服务团队，团队由专属服务经理、策划专员、执行专员、翻译专员等组成，主要职责包括：

专属服务经理：作为与海外大客户对接的第一责任人，全面统筹专属服务工作，负责需求挖掘、方案统筹、进度管控、问题协调及关系维护，确保大客户满意度；

策划专员：负责结合大客户需求及市场情况，制定针对性的跨境营销策划方案，确保方案的专业性与可行性；

执行专员：负责策划方案的具体执行落地，包括项目推进、效果监测、数据统计等工作，及时向服务经理及大客户反馈执行情况；

翻译专员：负责服务过程中的语言翻译工作，包括书面资料翻译、口头沟通翻译等，确保沟通顺畅准确，规避语言障碍。

第三章海外大客户界定与准入退出机制

第九条海外大客户界定标准

符合以下任意两项及以上标准的海外客户，可界定