2026 年高职市场营销（客户关系管理）试题及答案.docVIP

2025年高职市场营销（客户关系管理）试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）

班级______姓名______

一、单项选择题（总共10题，每题3分，每题只有一个正确答案，请将正确答案填在括号内）

1.客户关系管理的核心是（）。

A.客户价值管理

B.客户信息管理

C.客户服务管理

D.客户忠诚度管理

2.以下哪种客户属于企业的关键客户（）。

A.购买频率低但消费金额高的客户

B.购买频率高但消费金额低的客户

C.购买频率和消费金额都低的客户

D.购买频率和消费金额都高的客户

3.客户关系管理的流程不包括（）。

A.客户识别

B.客户开发

C.客户投诉处理

D.客户流失挽回

4.企业通过提供独特的产品或服务，满足客户个性化需求，这属于客户关系管理中的（）策略。

A.关系营销

B.差异化营销

C.数据库营销

D.一对一营销

5.客户满意度的计算公式是（）。

A.（实际体验-期望）/期望

B.（期望-实际体验）/期望

C.实际体验/期望

D.期望/实际体验

6.企业对客户进行细分的依据不包括（）。

A.客户价值

B.客户行为

C.客户性别

D.客户需求

7.客户关系管理系统中，用于存储客户基本信息的模块是（）。

A.销售管理模块

B.客户服务模块

C.市场营销模块

D.客户信息管理模块

8.企业与客户建立长期稳定关系的基础是（）。

A.信任

B.沟通

C.利益

D.服务

9.客户关系管理的最终目标是（）。

A.提高客户满意度

B.增加客户忠诚度

C.实现企业利润最大化

D.以上都是

10.以下哪种客户关系管理工具可以帮助企业更好地了解客户需求和行为（）。

A.客户反馈系统

B.客户投诉处理系统

C.客户关系管理软件

D.以上都是

二、多项选择题（总共5题，每题5分，每题至少有两个正确答案，请将正确答案填在括号内）

1.客户关系管理的主要内容包括（）。

A.客户信息管理

B.客户价值管理

C.客户服务管理

D.客户忠诚度管理

E.客户关系维护

2.客户细分的方法有（）。

A.基于客户价值的细分

B.基于客户行为的细分

C.基于客户需求的细分

D.基于客户地域的细分

E.基于客户年龄的细分

3.提高客户满意度的方法有（）。

A.提供优质的产品和服务

B.及时响应客户需求

C.建立良好的沟通机制

D.不断改进产品和服务

E.给予客户适当的奖励

4.客户关系管理系统的功能模块包括（）。

A.客户信息管理模块

B.销售管理模块

C.客户服务管理模块

D.市场营销模块

E.数据分析模块

5.客户忠诚度的影响因素有（）。

A.客户满意度

B.客户信任

C.转移成本

D.替代产品或服务的吸引力

E.企业与客户的互动频率

三、判断题（总共10题，每题2分，判断对错，请将答案填在括号内）

1.客户关系管理就是企业与客户之间的简单买卖关系。（）

2.企业只需要关注关键客户，对其他客户可以忽视。（）

3.客户满意度越高，客户忠诚度就一定越高。（）

4.客户关系管理的流程是固定不变的。（）

5.企业通过客户关系管理可以提高客户的终身价值。（）

6.客户细分是客户关系管理的重要环节，有助于企业更好地满足客户需求。（）

7.客户关系管理系统可以帮助企业实现自动化营销。（）

8.企业与客户建立关系后就不需要再进行维护了。（）

9.客户投诉对企业来说是坏事，应该尽量避免。（）

10.客户关系管理的目标是实现企业与客户的双赢。（）

四、简答题（总共3题，每题10分，请简要回答以下问题）

1.简述客户关系管理的重要性。

2.如何进行客户细分？

3.提高客户忠诚度的策略有哪些？

五、案例分析题（总共1题，每题20分，请阅读以下案例并回答问题）

某企业是一家生产和销售电子产品的公司，近年来市场竞争激烈，客户流失严重。为了改善这种情况，该企业决定实施客户关系管理。通过对客户数据的分析，企业发现客户对产品的质量、价格和售后服务比较关注。于是，企业采取了以下措施：加强产品质量控制，优化产品价格体系，提高售后服务水平。同时，企业还建立了客户反馈机制，及时了解客户需求和意见，并根据客户反馈不断改进产品和服务。经过一段时间的努力，企业的客户满意度和忠诚度得到了显著提高，市场份额也有所扩大。

问题：

1.该企业实施客户关系管理的背景是什么？

2.该企业采取了哪些客户关系管理措施？

3.这些措施对企业产生了什么效果？

答案

1.单项选择题答案：

1.A