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门诊护士接诊流程规范

门诊护士接诊是医院医疗服务的首要环节，直接影响患者就医体验与诊疗效率。规范的接诊流程需以患者为中心，融合专业评估、精准分诊与人文关怀，确保服务全程安全、高效、有序。以下从接诊前准备、接诊实施、特殊场景应对及质量控制四方面展开具体操作规范。

一、接诊前准备：构建安全高效的服务基础

（一）环境与物资准备

每日开诊前30分钟完成接诊区域环境整理。诊室温度控制在22-26℃，湿度50%-60%，保持空气流通无异味；照明以自然光源为主，辅助柔和人工照明，避免强光直射患者眼部；诊桌、候诊椅、叫号屏等设施需清洁无污渍，地面防滑无障碍物。儿科诊室可布置卡通装饰缓解儿童紧张情绪，急诊接诊区需增设醒目标识引导急危患者快速定位。

物资准备需分类管理：常规物资包括电子血压计（每日校准）、额温枪（备用水银体温计）、消毒棉片、压舌板（独立包装）、一次性检查单、就诊卡读取器等，按使用频率就近摆放于诊桌抽屉或开放式置物架；应急物资如急救箱（含肾上腺素、止血带、氧气袋）、除颤仪（确保电量充足）、轮椅（检查刹车功能）需固定存放于接诊区显眼位置，每周由责任护士清点并记录。

（二）护士自身准备

着装需符合医院规范：白色护士服清洁无皱，袖长过肘，裙长过膝；工牌佩戴于左胸，清晰显示姓名、职称；鞋履选择软底防滑款，颜色以白色或浅色系为主。仪容要求：头发盘起或束扎，前不遮眉、侧不掩耳；指甲修剪整齐，不涂指甲油；不佩戴夸张首饰（仅允许素圈婚戒）；面部保持自然妆容，避免浓妆。

情绪管理方面，接诊前10分钟完成交接班，核对当日预约信息、特殊患者名单（如行动不便者、语言障碍者）及科室临时调整通知（如某医生停诊）。通过深呼吸、整理工作台等方式调整状态，确保以平和、专注的态度迎接患者。

二、接诊实施：全流程精细化操作

（一）患者进入接诊区引导

患者抵达接诊区时，护士需立即抬头微笑，主动问候：“您好，请问有什么可以帮您？”对步行困难者，需上前搀扶至候诊椅；对携带行李或陪同家属较多的患者，指引其将物品暂放指定区域（标注“临时物品存放处”）。观察患者体表特征：面色苍白、手捂胸口者需警惕心源性疾病，呼吸急促伴口唇发绀者可能为呼吸系统急症，需优先标记。

（二）基础信息核对与登记

使用“双人双核对”原则确认患者身份：“请问您是×××先生/女士吗？请出示就诊卡或身份证。”核对姓名、年龄、预约科室/医生、就诊时间（精确到分钟），与医院信息系统（HIS）数据一致后录入电子分诊系统。对无预约患者，需查看当日剩余号源，告知“目前内科还有3个号，您可以现在取号，预计等待40分钟”；对超时预约患者（超过预约时段30分钟），解释“您的预约时间已过，我们为您协调到下一个就诊时段，预计等待20分钟”，避免引发纠纷。

特殊人群信息核对需调整方式：老年患者听力下降时，护士需俯身至患者耳侧，语速放缓、音量适中；儿童患者由家长代述信息时，需同步核对患儿户口本或出生证明；语言障碍患者可通过写字板、手势或家属翻译完成信息确认，必要时联系医院手语志愿者协助。

（三）初步病情评估与分级分诊

1.生命体征快速测量：对所有首次就诊患者（急危患者除外），测量血压（坐位，右上臂与心脏同高）、体温（额温枪距前额3-5cm）、心率（触诊桡动脉30秒×2），记录于电子病历。参考正常范围：血压90-139/60-89mmHg，体温36.0-37.2℃，心率60-100次/分。异常值需复核：如血压160/100mmHg，需让患者静坐5分钟后重测；体温38.5℃，询问是否有畏寒、咳嗽等伴随症状。

2.主诉与现病史采集：使用开放式提问引导患者描述病情：“您今天主要哪里不舒服？这种情况有多久了？”注意捕捉关键信息：胸痛患者需追问“是压榨感还是针刺感？是否放射到左肩？”；腹痛患者需明确“疼痛位置（脐周/右上腹）、性质（绞痛/钝痛）、与进食的关系”。对表述混乱的患者，通过“您刚才说饭后胃痛加重，对吗？”进行确认，避免信息偏差。

3.急危重症识别与处理：依据《急诊患者病情分级指导原则》，出现以下情况立即标记为Ⅰ级（濒危）或Ⅱ级（危重）：意识丧失、大动脉搏动消失（启动心肺复苏）；突发剧烈胸痛伴大汗（怀疑心梗，立即通知心内科医生）；呼吸困难伴三凹征（准备气管插管）；呕血/黑便量＞500ml（开放静脉通道）。Ⅰ级患者直接送入抢救室，Ⅱ级患者优先安排诊室并通知医生提前接诊，同时记录“10:15发现患者意识模糊，10:16启动绿色通道，10:18医生到场”等时间节点，确保可追溯。

4.普通患者分诊与候诊管理：非急危患者按“先预约后现场、先重症后轻症”原则叫号。叫号时使用“请×××患者到2号诊室就诊”，音量适中，避免干扰其他患者。候诊区设置电子屏实时显示“当前就诊