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门诊收费系统故障应急预案演练脚本

演练场景设置

时间：工作日上午9:00-11:30（门诊就诊高峰时段，当日预约挂号量820人次，现场挂号及缴费需求集中，门诊各楼层收费窗口平均排队长度达8-10人）

地点：医院门诊1-3楼收费窗口、门诊办公室、信息科机房、门诊导诊台、急诊收费处

参演人员：

-指挥组：医务科主任（总指挥）、信息科主任（技术指挥）、门诊办公室主任（现场指挥）

-执行组：收费处全体柜员（12人）、信息科运维人员（4人）、门诊导诊员（6人）、保安人员（3人）、医保办专员（2人）

-观察组：医院质量控制科人员（2人）、第三方监理工程师（1人）

-模拟患者：由医院行政后勤人员扮演（20人，涵盖普通自费患者、医保统筹患者、异地医保患者、门诊慢性病患者、急诊转门诊患者等不同类型）

故障触发：9:00整，信息科运维监控平台触发“门诊收费系统核心数据库连接中断”警报，同时1楼1号收费窗口柜员提交“无法读取患者挂号信息、收费界面卡顿闪退”故障报告，系统故障正式启动。

演练执行流程

第一阶段：故障识别与响应启动（9:00-9:05）

1.故障发现与初步上报

9:00，1楼1号收费窗口柜员李丽在为一名异地医保患者办理门诊缴费时，系统弹窗提示“数据库连接超时，请联系管理员”，点击确认后收费界面直接闪退。李丽立即切换至备用收费终端，尝试重新登录系统，仍显示相同报错。她随即拿起桌面专用故障上报电话，向信息科运维台“1楼1号窗口收费系统无法登录，数据库连接超时，备用终端也无法使用，请立即处理”。

同时，信息科运维人员王强通过监控平台发现，门诊收费系统核心服务器CPU占用率瞬间飙升至98%，数据库服务进程异常终止，系统在线终端从正常状态的32台骤降至0。他第一时间向信息科主任张峰汇报：“门诊收费系统核心数据库崩溃，所有在线终端离线，初步判断是数据库日志文件过大导致磁盘空间占满，触发系统自我保护机制”。

2.指挥体系激活

9:02，信息科主任张峰接到汇报后，立即通过医院内部应急指挥微信群发布“门诊收费系统突发故障，启动应急预案一级响应”指令，同时电话联系医务科主任刘军和门诊办公室主任赵梅，同步故障情况：“目前门诊收费系统完全瘫痪，所有窗口无法办理挂号、缴费业务，需要立即启动人工应急流程，请协调导诊、保安维持秩序，医保办配合做好政策解释”。

9:03，医务科主任刘军作为总指挥，在微信群内明确各小组职责：

-技术组（信息科）：牵头排查故障根源，优先恢复核心系统，同时启动离线收费数据备份机制；

-现场组（门诊办+收费处）：负责窗口秩序维护，引导患者分流，启动人工收费登记流程；

-协调组（医保办+导诊）：针对医保患者做好政策解释，明确后续补录流程，避免引发投诉；

-观察组：全程记录各环节响应时间、执行细节及存在问题。

3.应急物资就位

9:05，收费处组长陈芳按照预案要求，安排柜员迅速领取预先存放于收费处保险柜的“门诊应急收费登记本”（一式三联，分别为患者联、收费联、财务联）、“应急收费专用章”、手写版“门诊医保患者告知单”、计算器等物资，每个窗口发放2本登记本、1枚专用章及1台计算器。导诊组则在各楼层入口、收费窗口旁摆放“系统故障温馨提示牌”，内容为：“尊敬的患者，因门诊收费系统临时故障，目前人工办理各项业务，可能需要较长时间，给您带来不便敬请谅解。如有紧急就诊需求，请联系现场导诊员”。

第二阶段：现场应急处置与技术排查（9:05-9:25）

1.患者分流与秩序维护

-窗口分流引导：门诊办主任赵梅带领6名导诊员迅速到达各楼层收费窗口，在窗口前设置临时隔离带，将排队患者引导至旁边的临时等候区。导诊员逐一询问患者需求：

-对仅需挂号的患者，引导至门诊大厅西侧的“应急挂号处”（由2名收费柜员临时驻守，使用人工挂号本登记患者姓名、身份证号、就诊科室、联系电话，发放手写挂号单，注明“系统故障应急挂号，后续凭单补录”）；

-对已完成挂号、需缴费的患者，引导至对应楼层收费窗口，告知需人工登记缴费信息，后续凭缴费凭条换取正式发票；

-对急诊转门诊的患者，直接引导至急诊收费处，启动“急诊-门诊联动应急通道”，优先办理；

-对高龄、孕妇、残疾人等特殊患者，安排至临时优先办理区，由专人协助完成登记。

-患者情绪安抚：一名扮演慢性病医保患者的模拟患者王建国，因急需购买降压药，看到系统故障后情绪激动，大声抱怨：“我每个月都来开药，系统坏了我怎么报销？耽误了吃药谁负责？”导诊员张婷立即上前搀扶他到休息区坐下，递上温水，解释道：“大爷您别着急，系统故障我们正在抢修，您先把慢性病病历本给我，我帮您登记信息，等系统恢复后我们第一时间给您补