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公共交通行业服务质量评价制度

公共交通行业服务质量评价制度

第一章总则

第一条制度制定依据

本制度依据《中华人民共和国公路法》《城市公共汽车和电车客运管理规定》《公共交通服务质量评价规范》（GB/T35785-2017）等国家及行业相关法律法规，以及公司《内部控制管理办法》《风险管理实施细则》等集团母公司规定制定。同时，为有效防控服务质量风险、规范运营管理流程、提升乘客满意度，结合公司实际运营需求，特制定本制度。

第二条适用范围

本制度适用于公司总部各部门、下属单位及全体员工，涵盖公司所有公共交通业务场景，包括但不限于城市公交、长途客运、定制客运、城市轨道交通等运营服务环节。

第三条核心术语定义

（一）“XX专项管理”是指公司针对公共交通服务质量评价建立的系统性管理机制，包括标准制定、过程监控、评价考核、持续改进等全流程管理活动。

（二）“XX风险”是指因服务质量缺陷、管理漏洞或外部因素导致乘客投诉、安全事故、声誉损失等不利后果的可能性。

（三）“XX合规”是指公司运营服务全过程符合法律法规、行业标准及公司内部管理规定，确保服务行为合法、规范、高效。

第四条专项管理核心原则

（一）全面覆盖：服务质量评价范围覆盖所有运营环节和岗位，确保管理无死角。

（二）责任到人：明确各级组织及岗位职责，落实质量责任。

（三）风险导向：以防范重大服务质量风险为优先，突出重点领域管控。

（四）持续改进：通过动态评价与反馈机制，不断优化服务标准与流程。

第二章管理组织机构与职责

第五条决策层职责

公司主要负责人对公共交通服务质量评价工作负总责，统筹决策重大管理事项；分管领导为直接责任人，负责组织落实、监督考核及跨部门协调。

第六条专项管理领导小组

设立公共交通服务质量评价领导小组，由公司主要负责人担任组长，分管领导担任副组长，成员包括运营管理部、质量监督部、安全保卫部、人力资源部等相关部门负责人。领导小组职责包括：

（一）统筹协调服务质量评价工作，审批重大管理方案；

（二）决策重大服务质量问题的处置意见；

（三）监督评价体系的运行效果，定期审议改进措施。

第七条职责分工

（一）牵头部门：运营管理部作为服务质量评价的牵头部门，负责制度建设、标准制定、风险识别、监督考核及培训宣贯等工作。

（二）专责部门：质量监督部负责业务合规审核、流程优化、投诉处理及第三方评估协调；安全保卫部负责安全隐患排查与应急指挥。

（三）业务部门/下属单位：各运营单位及班组负责落实服务质量标准，开展日常自查与风险防控，及时上报问题。

（四）基层执行岗：驾驶员、调度员等岗位人员须严格遵守操作规范，履行岗位合规承诺，主动上报服务质量风险。

第八条基层执行岗责任

（一）岗位合规承诺：每位员工须签署《服务质量合规承诺书》，明确个人在服务规范、风险防控等方面的责任。

（二）风险上报义务：发现服务质量隐患、乘客投诉或其他风险时，须第一时间向直接主管报告，并采取临时控制措施。

第三章专项管理重点内容与要求

第九条线路运营标准化管理

（一）合规标准：

1.公交线路设置、站点布局、时刻表发布须符合《城市公共汽车和电车客运管理规定》，确保服务信息准确、透明；

2.车辆运行须遵守安全操作规程，如超速、急刹、违规变道等行为须纳入监控考核范围；

3.服务设施（如座椅、扶手、空调）须保持完好，每日运营前进行巡检。

（二）禁止行为：严禁擅自更改线路、缩短班次、拒载乘客等行为；

（三）重点防控：加强GPS监控与视频复核，防止驾驶员疲劳驾驶或违规操作。

第十条服务态度与规范用语管理

（一）合规标准：

1.驾驶员及服务人员须使用文明用语，禁止说脏话、态度恶劣等行为；

2.主动回应乘客问询，特殊乘客（如老年人、残疾人）须优先服务；

3.投诉处理须遵循“首问负责制”，24小时内响应并反馈处理进展。

（二）禁止行为：严禁与乘客争执、推诿责任或泄露乘客隐私；

（三）重点防控：通过服务录音抽查与乘客满意度调查，评估服务态度达标率。

第十一条安全应急与突发事件处置

（一）合规标准：

1.制定《突发事件应急预案》，覆盖火灾、碰撞、恶劣天气等场景；

2.驾驶员须持证上岗，定期接受应急演练培训；

3.重大事件须第一时间上报并启动处置流程。

（二）禁止行为：严禁在应急情况下擅自离岗或延误处置；

（三）重点防控：加强车辆动态监控，提前预警潜在安全风险。

第十二条乘客投诉与反馈管理

（一）合规标准：

1.建立线上线下投诉渠道，确保乘客可便捷反馈问题；

2.投诉处理