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2026年政务服务志愿服务管理实施方案及制度

为深入贯彻落实《志愿服务条例》及国家、省关于推进政务服务标准化、规范化、便利化的决策部署，进一步激发社会参与政务服务的活力，提升政务服务效能和群众满意度，结合本地实际，现就2026年政务服务志愿服务管理制定本实施方案及配套制度。

一、总体要求

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持“便民、高效、规范、志愿”原则，构建“政府引导、社会参与、专业支撑、精准服务”的政务服务志愿服务体系。通过规范志愿服务全流程管理，推动志愿服务与政务服务深度融合，重点解决老年人、残疾人、外来务工人员等特殊群体在政务服务中的“急难愁盼”问题，全年实现志愿服务覆盖90%以上政务服务事项，群众服务满意度达95%以上，打造“有温度、有深度、有力度”的政务服务品牌。

二、组织管理体系

（一）领导机构。成立由政务服务管理办公室主要负责人任组长，分管负责人任副组长，综合科、业务指导科、督查科及各政务服务分中心负责人为成员的政务服务志愿服务工作领导小组（以下简称“领导小组”），统筹协调志愿服务规划制定、资源调配、重大活动组织及考核评估等工作。领导小组下设办公室（设在政务服务中心综合科），负责日常管理、志愿者库建设、服务需求对接等具体事务。

（二）实施主体。依托市、县（区）、乡镇（街道）三级政务服务中心（含分中心、便民服务站）设立“政务服务志愿服务站”（以下简称“服务站”），作为志愿服务的一线实施单元。每个服务站配备1名专职管理人员，负责志愿者考勤登记、服务记录归档、现场调度及应急问题处理。鼓励行业协会、高校社团、企事业单位等组建“政务服务志愿服务队”，经领导小组审核备案后纳入统一管理。

（三）协作机制。建立“需求收集—资源匹配—服务实施—效果反馈”的闭环协作机制。由服务站通过窗口调研、线上问卷、12345热线转办等渠道收集群众服务需求，每月5日前形成《政务服务志愿服务需求清单》；领导小组办公室根据需求清单，统筹调配志愿者资源，明确服务时间、地点、内容及对接人；服务结束后3个工作日内，由服务对象填写《志愿服务评价表》，反馈至领导小组办公室汇总分析。

三、志愿者招募与培训

（一）招募标准。面向社会公开招募，重点吸纳以下四类人员：

1.年满18周岁（未满18周岁需监护人书面同意），具备完全民事行为能力，政治素质良好，无违法犯罪记录；

2.熟悉本地政务服务政策或具备法律、财会、信息技术等专业背景；

3.长期在本地居住或工作，每周可提供至少4小时固定服务时间；

4.持有社会工作者职业资格证书、心理咨询师证书或其他与政务服务相关的专业资质者优先。

（二）招募流程。采取“线上+线下”双渠道招募：线上通过政务服务网“志愿服务”专栏、微信公众号发布招募公告，申请人填写电子报名表并上传相关证明材料；线下在各服务站设置报名点，由工作人员指导填写纸质表格。领导小组办公室自收到申请之日起7个工作日内完成资格初审，通过面试或情景模拟测试后确定拟录用人员，公示3个工作日无异议后正式纳入志愿者库。

（三）培训体系。实行“三级培训+动态提升”模式：

1.岗前培训（8课时）：重点学习《志愿服务条例》《政务服务标准化操作规范》《政务服务礼仪手册》，熟悉服务站功能分区、高频事项办理流程（如社保参保、营业执照变更、不动产登记等）及应急处置流程（如群众情绪疏导、系统故障应对）。培训结束后需通过理论测试（80分合格）和实操演练（服务场景模拟）。

2.定期轮训（每季度2课时）：围绕最新政策调整（如优化营商环境新举措、“跨省通办”扩围事项）、服务技能提升（如方言沟通技巧、智能设备使用教学）开展专题培训，由政务服务业务骨干、高校讲师或优秀志愿者授课。

3.专题培训（按需开展）：针对老年人服务、残疾人帮扶等特殊场景，邀请医疗护理专家、无障碍设施设计师等开展专项技能培训；针对重大活动（如“政务服务开放日”“助企纾困政策宣讲周”），提前组织流程推演和话术演练。

四、服务内容与规范

（一）服务内容。聚焦“导办、帮办、代办、宣导”四大核心功能，具体包括：

1.导办服务：引导办事群众取号、填写表格、使用自助终端，解答大厅功能分区、窗口分布等基础咨询；

2.帮办服务：协助老年人、残疾人等特殊群体操作“皖事通”“浙里办”等政务服务平台，指导线上提交材料、查询办理进度；

3.代办服务：经服务对象书面委托，代为传递材料（仅限非涉密、非关键原件）、领取证照（需核对身份信息并签字确认）；

4.宣导服务：开展政务服务政策解读（如“一件事一次办”“免申即享”）、便民举措推广（如“跨域通办”服务网点、周末延时服务安排），收集群众对政务服务的意见建议。

（二）服务规范。志愿者需严格遵守以下要求：

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