现代班组长培训教学课件4-服务型企业现代班组长作业管理实施.ppt

您的手 双肩放松 手臂轻轻接触身体 (男手在后 女手在前) 右手在上 左手重叠其下 站立姿态 挺直后背 视线略高于水平线 不得挺腹 塌腰 您的双脚 双脚呈八字型站立 脚尖相距10公分 脚后跟相距1-2公分 站立时身体离柜台20公分 这些都是不太好的习惯 ！ ！ ！ 在卖场的站姿直接代表着我们的形象 ！ 打包台管理规范 打包台面保持整齐、不得凌乱，摆放物品如下（计数单，计算器，笔筒，宣传画册，中心POP牌，独有品牌水晶牌，不参加活动水晶牌），台面标牌必须牢固稳定，其余物品即用即收。 打包台台面及摆放物品上不允许张贴便签纸，如：排班表，联系电话，货品货号等。 打包台四周及底边必须保持干净整洁无污渍、无破损。 打包台电源线路应捆扎整齐，周围禁止摆放易燃物品。 打包台内除摆放工作物品，货品及化妆包外不得存放私人物品。 柜台员工不允许在打包台趴柜、靠柜、聚堆。 打包台电脑禁止操作与工作无关的内容，不允许装游戏和上网冲浪。 管理人员禁止使用打包台摆放及存放个人及柜组物品。 服务现场 环境设施整理 一.不准在柜台内聊天、嘻笑 打闹、看书看报。 二.不准在柜台内会客、待友、 吸烟，吃东西（吃口香糖） 三.不准和宾客争吵、辱骂、殴 打。 四.不准因上货、结帐而不理睬 顾客。 五.不准趴、蹬、靠柜台或架 六.不准对顾客做不礼貌和不文 明的动作。 七.不准带、存私人物品。 八.不准擅离工作岗位， 有事 必须请假。 九.按时就餐.签到签离 服务现场 柜台纪律 服务现场 迎送宾客 商品洁 地面无痰迹 六不见 三洁 四无 柜组销售区内不见 无杂物 无瓜果皮壳 无纸屑烟蒂 货架洁 服务设施洁 使用水杯 饮具 抹布 水盆 卫生用具 零乱纸张 服务现场 卫生标准 违纪图例1 违纪图例2 违纪图例3 任务五：预防与处理服务现场事故 适用范围：可燃液体、可燃气体、 电气火灾 使用方法：拔掉灭火器的安全销、握住压把、尽量靠近火源、喷嘴对准火焰根部进行点射、直至扑灭 敬请勿坐 使用方法：拔插销 对火源 压把手 插销 认识安全设备 认识安全设备 如发生火灾，可压下红色方框中的玻璃 触发报警系统准确并报出火情地点 保护范围100平方米、高度10米，能测出空气中的一氧化炭浓度，并发出报警讯号 认识安全设备 认识安全设备 当火焰燃烧使气温上升至68度时（红色标识）喷淋上玻璃管遇热膨胀破裂、消防水在压力作用下冲开安全销，喷洒而出，进行灭火 喷淋管 现场管理部 拨打 失火单位的名称 地址 报警人的姓名 电话 并到路口等候消防车的到来 力争扑灭 初起 断绝可燃物 冷却灭火 窒息灭火 抑制灭火 断电灭火 方法 报警 失火物质 有无被困人员 报警 灭火器 119 烟雾弥漫 贴近地面 弯腰 匍匐 前进 直立行走 使用 湿毛巾 捂住 口 鼻 逃生 现场管理部 立即脱掉 就地打滚 直至 千万不可乘电梯逃生 向外疏散 逃生时 沿着 墙边行走 便于消防人员寻找 防止坠物砸伤 防盗反扒 做销售的同时不要忘记提醒顾客看管好自己的物品 工作 时间 聊天串岗 擅自脱岗 忙于自己事务 发呆 发楞 不主动接待顾客 造成商品被盗 原因 上述违规行为 专业盗窃团伙利用 商品大数量 损失 防盗反扒 顾客的物品 应及时提醒 高档服饰类 做一些防盗措施 商品防止被人脱卸 保证美观 试衣时 挑选商品时 付款时 离开时 防盗反扒 多名顾客同时挑选 黄金珠宝应避免一个顾客手上留有二件以上的商品挑选 贵重商品 按操作程序严格验收 入库 请柜长协助 更不能将整盘商品全部拿出 柜台门 随开随锁 外人拿不到 放置妥当 防盗反扒 因消费纠纷、竞争者炒作、服务质量等因素引起的媒体曝光，对商业项目有负面影响。 媒体爆光事件 媒体爆光事件 媒体爆光事件 模块四 形成性作业 （一）考核目的 熟悉服务型企业客户服务的内容，掌握客户服务及提升客户满意度的方法。 （二）具体要求 1、学生按每组5-8人分成若干小组； 2、选择服务型企业的售前、售中、售后服务及客户的挽回、处理客户投诉三部分内容中的一项进行情境模拟训练； 3、每位同学都有自己的角色，可以借助于适当的营业场所或商品道具，并利用手机视频记录各组的情境模拟过程； 4、时间为3-5分钟左右，并提供情境角本（剧本）； 5、考核成果（任务视频及情境角本） * 二、客户服务的技巧—问 如何寻找话题 ①仪表、服装：“阿姨这件衣服料子真好，您是在哪里买的？”顾客回答：“在国贸买的”。业务员就要立刻有反应，在这个地方买衣服的一定是有钱的人。 ②乡土、老家：“听您口音是湖北人吧！我也是……”业