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经营客户关系与扩充价值 广东溢多利生物科技股份有限公司 湖北办事处 彭 昕 2012-12-13 重要性： 产品同质化带来效果差异性减小 科技发展加快 产品更替加速 竞争对手增加 客户选择余地更大 价格竞争使企业利润减少 2012-12-13 企业发展的基础产品 品目可解决？问题 品质解决问题？质度 品牌产品有？可信度 形象企业与产品？品牌 2012-12-13 经营客户关系是取胜的关键 良性 恶性 忠实的客户是聚宝盆 客户的口水凶如潮涌 的大海 满意的客户是影响力 客户移情别恋后,补 的光环 好也有一个疤 互动的客户是自我提 恶性客户是金钱“陷 升的快鞭 阱” 客户的咨询是知识的 案例：三株口服液 宝库 巨人集团 2012-12-13 建立详细的客户数据库 沃尔马尿布与啤酒 客户是企业的基本资产.没有客户,商品、服务、固定资产 都将一文不值 客户数据库的作用： 帮助营销人员找到最好的客户 开发新客户 从现有的客户身上拓展更多的业务 找到目标客户，寻求进攻方法 改进沟通方法 提供个性化服务 客户数据库是企业对市场的了望塔，研究客 户数据，妙不可言 2012-12-13 从客户数据库中找到的正确客户 如何在最短的时间内提升业绩 与哪些客户打交道最有利润 哪些客户需要多花时间 哪些客户需要多花时间 客户的状况在如何变化 针对不同的客户采用不同的应对措施 2012-12-13 客户数据库应包含的内容 建立能够与客户持续对识的信息库 人口数据 联络数据 关系数据 财务数据 行为数据 客户记录不仅包含一般信息，而且必须包含客 户需求及需求特点兼市场数据 2012-12-13 经营客户关系，建立“不方便障碍” 我现在做的，是别人做不到的 寻找到顾客最薄弱的地方，然后提供支持。 利用自己的最强项帮助客户 使用自己的最强项排挤竞争对手 利用公司特有的资源，排挤竞争对手 案例：1 帮助客户恢复“动物营养协会会员”资格 2 帮助客户建立“原材料系统物理检测方法” 2012-12-13 贩卖信赖与满意 信赖是客户接纳的门槛 客户满意，可使关系持久 2012-12-13 建立客户信赖的基本方法 减少阻力 降低客户的风险 样品与资料的展示 样板客户带动 对自已公司产品的高度自信是建立客户信赖的 基础 任何一个事业有成的人都是熟悉自己事业的人 夸奖自己的竞争对手 2012-12-13 客户满意，不是满足 让客户有适当的心里安慰 价格折让不是满足客户的价格需求 适当的馈赠不是满足客户的欲求 做客户帮手，但不是职员式的助手 2012-12-13 经营客户关系,构建共同的价值观 相互学习型的客户关系 相互促进型的客户关系 对话型的顾客关系 与顾客非销售性的沟通,有助与顾客再 次确定起购买决定,有助于维系顾客 对公司的满意度 2012-12-13 经营客户关系,珍视客户对公司的感受 关心: 确定客户有