巴适的公关：海底捞为例浅析企业公关管理.pdf

巴巴适适的的公公关关 ：：海海底底捞捞为为例例浅浅析析企企业业公公关关管管理理 2019年05月20 日 摘摘要要 ：：随着中国经济的不断发 ，中国餐饮服务业也发 迅速 ，而在餐饮行业中海底捞是为数不多的上市公司。海底捞的 成功包括企业成功的营销秘诀 ，也包括企业独特的内部管理 ，但海底捞外部发 还离不开它对重大公关危机的巧妙处理 。可 以说海底捞对于公共关系的处理是很多企业值得学习的标杆 。 关关键键词词 ：：海底捞 ，公共关系 ，营销 ，企业管理 ，品牌 一一 、、绪绪论论 民以食为天 ，中国餐饮行业从来不缺乏火锅这支主力军 ，而2018年中国饭店协会发布的 《2018中国餐饮业年度报告》显示 ， 各具特色的火锅企业中海底捞股份有限公司于火锅餐饮类中夺得桂冠 。单说味道 ，消费者各有所爱 ，然而海底捞却创造了家 喻户晓、口碑接近满分的神话 。管理员工尽显哲学 ，服务顾客力求极致 ，海底捞能达到让必胜客 、肯德基纷纷前来取经的成 绩 ，还需追溯其内外兼具的公共关系门道上来 。 二二 、、本本论论 （一）内求团结 公共关系 ，讲究的是“和” 。海底捞在内部关系的维护上 ，创造了独特的“汤底”文化——内部团聚力 。海底捞在打造员工与员 工 、员工与上层 、员工与顾客之间的关系上充分发挥了创造 、传播 、管理这三大能动作用 ，从而营造出了独特的“家”文化结 构 。 在海底捞 ，内部关系是客观的 ，因为一切皆关系 ；同时关系又是主观的 ，可以“无中生有” 。海底捞的内部关系因公司的需要 和发 而形成 ，他们之间的相互作用不仅体现了人与人之间本有的客观联系 ，同时也反映了海底捞在员工关系上所形成的创 造力和新意 ；在由内及外的不断发 下 ，内部团结的关系不仅渗入上层 ，同时也走进了顾客的内心 ，吸引了一桌桌顾客 ，也 凝聚了每一个员工的内心 。 1.“双手改变命运”价值观的倡导 在选拔上 ，海底捞以“双手改变命运”的价值观为导向 ，吸引了很多进城务工的农民子弟 。他们出身农村 ，学历不高 ，却拥有 着一颗积极向上 、努力进取的心 。在海底捞 ，不能吃苦不行 ，不讲诚信也不行 ，就连创始人施永宏都因不能胜任而退居二线 的环境 ，却呵护了无数的农民子弟 ，在此重获价值 。在这个过程中 ，“企业梦”和“个人梦”相伴而行 、相辅而成 ，杨小丽 、袁 华强 、谢英等“海底捞人”的成长就是一个个的“活榜样” 。 2.无血缘“家”文化的服务创意 海底捞的员工关系 ，基于中国传统文化的影响 ，创造了无血缘的“家”文化 。海底捞聚合了优秀的社会劳动资源 ，向他们提供 了相应的工作需求和亲情化管理 ，在为他们创造价值的过程上 ，也实现了自身的社会价值和商业价值 。 在海底捞 ，每个员工都是家里人 ，包括家庭帮扶和奖励支持等 ，都颇为用心 。以酒店式住宿和配套服务为基础福利 ；在此基 础上 ，若是任职一年以上的店长及以上职位离职 ，均有8万到20万不等的奖励金“陪嫁品” ；除此之外 ，在家庭维护上 ，给员 工父母发工资 、帮助家庭还债 、看望生病员工等均实现亲情化管理 ；在子女的教育上 ，海底捞在多地建立子女寄宿学校 、设 立专项教育基金等 ，在这种制度下 ，员工的自尊心受到高度的重视 ，自我价值得到实现 ，往往会对公司有更为一致的认可 。 [1] 员工将海底捞当做自己的家 ，积极提升自己的服务水平 ，从而为企业创造了更好的绩效 。 3.注重员工的多元价值 海底捞注重员工的价值 ，这不仅体现在工资结构上 ，还体现在对员工的授权制度上 。海底捞员工的工资 ，体现多劳多得的原 则 ，“劳” ，即根据任务分工和时间分配来衡量 ；“得” ，从底薪到提成 ，包括级别工资+奖金+工龄工资+分红+加班工资等在 内 ，均体现双手实现价值的劳动理念 。 [2] 对于员工价值的授权制度 ，都基于充分信任员工 、员工之间互相监督 、舞弊者将受到严惩等的制度与约束之下 。不仅一线 员工可以享有打折 、换菜甚至免单的权利 ，中层员工还具有开店权 ，高层员工具有决策权 。海底捞秉持创新的企业理念 ，认 为只要员工能把事情和问题解决 ，能提高服务质量 ，满足顾客需求 ，就代表方式可行 ，同时还应该给予员工奖励 。 4.关注员工的学习和成