公共服务合同外包治理效果研究——基于厦门市Y区的个案（下）.pdf

公共服务合同外包治理效果研究 公共服务合同外包治理效果研究 公共服务合同外包治理效果研究公共服务合同外包治理效果研究 ——基于厦门市——基于厦门市 YY 区的个案区的个案（（下下）） ————基于厦门市基于厦门市 YY 区的个案区的个案 （（下下）） 2018年 01月 29 日 (二)非营利组织与公众关系方面 1.成效。社工机构将专业社工手法引入社区使得社区居民有了新的服务体验。与传统的社 区工作者(主要是居委会工作人员)相比，社会工作者(简称“社工”)有着更好的专业知识 背景，服务理念和服务技巧也要优于前者，尤其在沟通和心理辅导上更是有着明显的优势。 传统的社区服务主要是娱乐式服务，缺少对居民心理层面的关注，而社工的存在使得社区 居民能够享受到更多元和更有针对性的服务，如心理咨询、健康指导、职业培训。社工与 社区工作者相比也更加年轻，因而工作起来也更富有活力，更能提高社区居民的服务满意 度。此外，社区工作者提供的服务，多半是为了完成上级安排的任务，其“作秀”和形式 主义成分比较明显，而社工则更多关注的是服务的质量，比如一些社工机构规定社工与个 案对象电话沟通时间不能少于 45 分钟，这些做法都让社区居民明显感受到现有服务与原 有服务的不同，也提高了他们对社工机构及社工的认同。 社区居民对社工机构提供的服务表现出较高的满意度。在调研中，笔者调查了 Y区 9 个街 道的部分居民对其所在社区提供的养老服务的满意度，③发现拥有家综的街道居民对社区 养老服务的满意度较高(如图 1 所示的 B、C、D、E、F 街道)。尽管此次调查没有采用随机 抽样的方法，但由于考虑到各街道的人口比例以及性别比例，因而也能在一定程度上反映 居民对社区养老服务的满意情况。在调研中，多数享受过家综服务的居民表示，他们对家 综社工的工作态度和工作方式都较为满意，这也是促使他们常来家综的重要原因。 图 1 各街道居民对其所在社区提供养老服务的满意度 数据来源：调查问卷统计 2.问题。社工机构的服务活动还需扩展。社工机构开展的社区服务事实上有两类：一是在 家综场馆内的定点服务，二是下社区或进入居民家里开展的服务。目前入驻家综的社工机 构开展的服务还是以第一类为主，但此类服务主要是服务对象的自助服务，如娱乐、健身、 球类运动、阅读等，无法体现出社工的专业性优势，因此社工提供服务更多需要从室内走 向室外，而只有真正走进社区、走进居民家庭，才能发现社区居民的真实需求，从而提供 更有回应性的服务，这其实也是街道将家庭服务外包给社工机构的初衷。 社区居民对社工机构的认识还有待提高。由于社工机构是受政府委托来提供公共服务的， 因而社工机构也带有了政府色彩。在社区居民看来，社工机构就是替政府部门做事的，而 家综更像是政府主办的事业机构，这种认识使得居民以对政府的刻板印象来看待社工机构 的处事风格，从而减弱他们参与社工机构举办活动的主动性和积极性。此外，居民除了存 在将社工机构与政府部门等同的认识外，一些居民还存有一种“主仆”心理，缺乏对社工 职业足够的尊重和理解，认为社工就是为自己服务的，因而一碰到问题就会找社工解决， 如送煤气、修水管、介绍工作等，而这些不正确的认识对社工机构的服务开展造成不少干 扰。 (三)政府与公众关系方面 1.成效。政府建设家综的决策过程体现了较强的科学性。这种科学性主要表现在，各家综 服务项目的确定是基于管辖区域的实际情况以及对居民的需求调研。每一所家综在正式启 用前都进行需求调研，只不过有的需求调研是街道自己进行的，而有的是街道委托社工机 构进行的；并且在家综正式启用前还有一个试运营阶段，试运营阶段的目的是观察家综的 运行效果，同时收集居民的反馈意见，以便对家综某些方面做出调整和完善。因此，各街 道在建设家综上并没有互相照搬，而是强调符合自身实际、形成自己的特色。比如，C街 道是一个老城区，人口老龄化严重，成立家综主要是为了服务老年人；D 街道经济发达， 企业众多，因而突出家综打造友好商圈的功能。此外，政府在家综的选址、布局、装饰、 命名、运营所需人力方面也应充分听取居民和专家的意见。 家综的管理模式创新。传统的家综管理模式是政府将家综全权交给社工机构来管