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客户投诉处理作业流程 稽核控制卡 流程制订部门 销售部 流程负责人 销售部经理 流程稽核部门 流程稽核人 序号 流程要点 执行部门 执行人 稽核要点 稽核要求 1 客户投诉信息处理 销售部 业务员 销售部经理 业务员是否及时处理客户投诉；自己无法回复或客户表示不满意时，在2个工作小时内是否开具《客户投诉处理单》； 稽核频率： 每周1次； 信息专递： 流程负责人、流程稽核人将稽核状况记录在《流程执行检查表》中， 每周六汇总 后交总监。 2 客户投诉性质判定 销售部 业务员 销售部经理 业务员是否按要求对客户投诉进行性质判定（重大投诉、一般投诉），并交销售部经理审核； 3 客户投诉原因分析 销售部 品管部 销售部经理 品管部经理 品质投诉：品管部经理是否在1个工作日内分析出投诉原因（重大投诉需在4个工作小时内完成）； 非品质投诉：销售部经理是否在1个工作日内分析出投诉原因（重大投诉需在4个工作小时内完成）； 4 客户投诉问题确认 责任部门 责任部门经理 责任部门经理是否对本部门责任进行确定，并在《客户投诉处理单》上签字； 5 客户投诉处理 责任部门 责任部门经理 责任部门经理是否在4个工作小时内对客户投诉的问题提出改善措施；相关责任部门是否在《客户投诉处理单》签字确认； 6 客户投诉回复 销售部 业务员 业务员是否在2个工作日内将《客户投诉处理单》回复给客户； 7 客户投诉回复跟踪