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2025年房地产经纪人投诉处理知识体系综合能力测试专题试卷及解析1

2025年房地产经纪人投诉处理知识体系综合能力测试专题

试卷及解析

2025年房地产经纪人投诉处理知识体系综合能力测试专题试卷及解析

第一部分：单项选择题（共10题，每题2分）

1、房地产经纪人在处理客户投诉时，首先应该采取的行动是什么？

A、立即承诺满足客户的所有要求

B、耐心倾听客户诉求，做好记录

C、将投诉转交给上级领导处理

D、向客户解释公司规定，说明无法处理的原因

【答案】B

【解析】正确答案是B。处理投诉的第一步是倾听和记录，这能让客户感受到被尊

重，有助于平息情绪，并为后续解决问题收集关键信息。A选项过于草率，可能无法兑

现，损害信誉；C选项是推卸责任，非专业行为；D选项直接拒绝会激化矛盾。知识点：

投诉处理的基本原则与流程。易错点：急于表态或推诿责任，忽视倾听的重要性。

2、根据《房地产经纪管理办法》，房地产经纪机构应当建立投诉处理制度，并在经

营场所公示的投诉电话数量至少为？

A、1个

B、2个

C、3个

D、4个

【答案】A

【解析】正确答案是A。《房地产经纪管理办法》明确规定，机构需公示至少1个投

诉电话，确保投诉渠道畅通。B、C、D选项无法律依据，属于过度要求。知识点：行业

法规对投诉渠道的具体要求。易错点：混淆不同法规对公示信息数量的规定。

3、客户投诉的核心诉求通常集中在哪个方面？

A、经纪人的服务态度

B、交易价格的合理性

C、合同条款的公平性

D、信息透明度与诚信问题

【答案】D

【解析】正确答案是D。信息不透明和诚信缺失是房地产投诉的核心根源，如隐瞒

房屋瑕疵、虚假宣传等。A、B、C选项虽可能引发投诉，但多属于衍生问题。知识点：

投诉的常见类型与根源分析。易错点：将表面现象（如态度）误判为根本原因。

4、在投诉处理中，以下哪项属于“有效道歉”的关键要素？

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A、仅口头表示歉意

B、承认错误并说明改进措施

C、强调客观原因推卸责任

D、承诺赔偿但无具体方案

【答案】B

【解析】正确答案是B。有效道歉需包含承认错误、表达歉意和改进措施，才能重

建信任。A选项缺乏诚意；C、D选项会进一步激化矛盾。知识点：投诉沟通中的情绪

管理与技巧。易错点：将道歉等同于简单说“对不起”，忽视后续行动。

5、房地产经纪人因违规操作被投诉，可能面临的行业自律惩戒不包括？

A、通报批评

B、暂停执业资格

C、吊销营业执照

D、记入信用档案

【答案】C

【解析】正确答案是C。吊销营业执照属于行政处罚，由市场监管部门执行，非行

业自律范畴。A、B、D均为行业协会可采取的惩戒措施。知识点：行业自律与行政处

罚的区别。易错点：混淆不同主体的惩戒权限。

6、客户投诉房屋面积与实际不符，经纪人应优先采取的措施是？

A、建议客户自行测量

B、联系专业机构重新测绘

C、要求开发商承担责任

D、否认数据差异

【答案】B

【解析】正确答案是B。专业测绘是解决面积争议的权威依据，经纪人应主动协助

客户获取客观数据。A选项不专业；C、D选项可能逃避责任。知识点：房产纠纷中的

证据收集与责任界定。易错点：主观判断或推诿，忽视第三方验证。

7、投诉处理完成后，经纪人应进行的后续工作是？

A、删除投诉记录

B、回访客户满意度

C、要求客户撤诉

D、向同事抱怨客户

【答案】B

【解析】正确答案是B。回访是闭环管理的重要环节，可评估处理效果并改进服务。

A、C、D选项均违反职业操守。知识点：投诉处理的闭环管理。易错点：忽视后续跟

进，导致问题复发。

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