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2025年互联网营销师客户体验设计专题试卷及解析1

2025年互联网营销师客户体验设计专题试卷及解析

2025年互联网营销师客户体验设计专题试卷及解析

第一部分：单项选择题（共10题，每题2分）

1、在客户体验设计中，“用户旅程地图”（UserJourneyMap）的主要作用是什么？

A、记录用户的个人信息

B、可视化用户在实现目标过程中的完整体验、触点和情绪变化

C、设计产品的具体功能界面

D、计算用户生命周期价值

【答案】B

【解析】正确答案是B。用户旅程地图是一种可视化工具，它从用户的视角出发，描

绘其在与产品或服务互动的整个过程中的行为、想法、情绪和痛点。它的核心价值在于

帮助设计团队和决策者全面、共情地理解用户体验，从而发现改进机会。选项A是用

户画像的一部分，C是UI设计的范畴，D是数据分析的指标，均不符合用户旅程地图

的核心定义。

知识点：客户体验设计工具。

易错点：容易将用户旅程地图与用户画像或功能流程图混淆。用户画像关注“谁”，

旅程地图关注“过程和感受”。

2、以下哪项是衡量客户体验最核心的指标之一，直接反映了客户的忠诚度和推荐

意愿？

A、页面浏览量（PV）

B、客户净推荐值（NPS）

C、跳出率

D、转化率

【答案】B

【解析】正确答案是B。客户净推荐值通过询问用户“您有多大可能将我们的产品/服

务推荐给朋友或同事？”来衡量客户的忠诚度。它被广泛认为是评估客户关系和体验质

量的关键指标。PV和跳出率是网站分析指标，反映的是流量和用户行为，而非体验感

受。转化率虽然重要，但更多反映的是商业目标的达成，而NPS更能体现用户内心的

真实态度和长期价值。

知识点：客户体验衡量指标。

易错点：易将NPS与转化率等同。高转化率不一定带来高NPS，例如用户可能因

为刚需而转化，但体验不佳，不会推荐。

3、在客户体验设计中，“峰值终值定律”（PeakEndRule）指的是什么？

A、用户体验的好坏由最差和最后的环节决定

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B、用户体验的好坏由最好和最后的环节决定

C、用户体验的好坏由所有环节的平均值决定

D、用户体验的好坏由第一个和最后一个环节决定

【答案】B

【解析】正确答案是B。峰值终值定律由诺贝尔奖得主丹尼尔·卡尼曼提出，指出

人们对一段体验的记忆，主要由两个时刻决定：体验中最强烈的“峰值”时刻（无论是正

向还是负向）和体验“结束”时的时刻。因此，优化客户体验应着重创造愉悦的峰值和美

好的结尾。选项A忽略了正向峰值的重要性，C和D不符合该定律的定义。

知识点：客户体验心理学原理。

易错点：容易误认为“最差”的环节起决定作用。虽然负向峰值影响很大，但定律强

调的是最“强烈”的时刻，正向峰值同样关键。

4、在进行客户体验设计时，“同理心地图”（EmpathyMap）主要用于帮助设计团队

做什么？

A、规划产品的技术架构

B、深入理解目标用户在特定场景下的所思、所言、所行、所感

C、制定市场营销推广策略

D、分析竞争对手的产品功能

【答案】B

【解析】正确答案是B。同理心地图是一种协作工具，通过将用户的行为、言语、思

想和感受可视化，帮助团队成员建立对用户的深度共情。它关注的是用户的内在世界和

外部表现，是用户研究的有效补充和深化。A是技术工作，C是市场工作，D是竞品分

析，都不是同理心地图的核心用途。

知识点：客户体验设计研究方法。

易错点：容易将同理心地图与用户画像混淆。用户画像是相对静态的用户档案，而

同理心地图更侧重于特定场景下的动态心理和状态。

5、一个电商APP的注册流程需要用户填写10个必填项，包括身份证号等敏感信

息，这主要违背了客户体验设计的哪个原则？

A、一致性原则

B、反馈原则

C、简约性原则

D、可控性原则

【答案】C

【解析】正确答案是C。简约性原则要求设计应尽可能简单、高效，减少用户的