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2026年家具制造公司大客户关系维护管理制度

第一章总则

第一条为规范本公司大客户关系维护工作，提升大客户合作粘性与满意度，稳定核心客户资源，保障公司经营业绩持续增长，依据《中华人民共和国民法典》《反不正当竞争法》等相关法律法规，结合本公司家具生产、销售及客户运营实际，制定本制度。

第二条本制度所称大客户，是指年度采购金额达到公司设定标准、合作年限满2年及以上、具有持续采购潜力或行业影响力的客户，包括但不限于房地产开发企业、大型酒店运营企业、家具经销商、企事业单位采购部门等；大客户认定标准由公司销售部每年更新并公示。

第三条大客户关系维护遵循“诚信合规、价值导向、精准服务、长期共赢”的基本原则，严禁以不正当手段维系客户关系，不得违反商业道德及法律法规要求。

第四条公司销售部是大客户关系维护的归口管理部门，负责大客户的识别、档案建立、日常维护、需求对接；市场部负责为大客户提供定制化营销方案、增值服务策划；售后服务部负责大客户产品安装、售后问题的优先处理；财务部负责大客户账款结算的高效对接；各部门需协同配合完成大客户关系维护全流程工作。

第二章大客户认定与档案管理

第五条大客户认定实行“年度审核+动态调整”机制：每年12月由销售部梳理客户年度采购数据、合作履约情况，结合客户行业地位、合作潜力等因素，拟定大客户名单，报公司管理层审批后生效；合作过程中，客户采购金额达标、履约良好的可破格纳入大客户范围，反之则移出大客户名单。

第六条销售部需为每位大客户建立专属档案，档案内容包括客户基本信息（企业资质、联系人信息、采购决策流程）、合作历史（采购产品型号、金额、交付周期）、需求偏好（产品风格、定制要求、价格敏感度）、售后记录、沟通记录等；档案信息需实时更新，确保准确完整，更新频率不低于每月1次。

第七条大客户档案实行分级保密管理，普通销售人员可查阅负责客户的基础档案信息，核心信息（如采购底价、决策层联系方式）仅限销售部负责人及管理层查阅；严禁泄露大客户档案信息，违者追究相应责任。

第三章维护职责与分工

第八条销售部负责人职责：统筹大客户关系维护策略制定，审批重大客户维护方案，协调跨部门资源解决大客户核心诉求，每季度至少与核心大客户（年度采购额前20%）的决策层沟通1次。

第九条专属客户经理职责：作为大客户日常对接第一责任人，负责定期回访客户、收集需求反馈、跟进采购意向、协调解决合作中的问题；每位客户经理负责的大客户数量不超过15个，确保维护精力充足。

第十条市场部职责：根据大客户行业特点及需求，定制专属促销方案、新品试用机会、品牌联合推广等增值服务；每半年为大客户提供一次家具行业趋势分析报告，为客户采购决策提供参考。

第十一条售后服务部职责：为大客户开通售后绿色通道，售后响应时间不超过2小时，上门服务时间不超过24小时（同城）、48小时（异地）；定期为大客户提供产品保养指导、使用培训等服务。

第四章日常维护规范

第十二条沟通频次要求：对核心大客户，客户经理每周至少1次电话/微信沟通，每月至少1次上门拜访；对普通大客户，每两周至少1次电话/微信沟通，每季度至少1次上门拜访；沟通内容需聚焦客户需求、产品使用体验、合作优化方向，避免无意义的打扰。

第十三条拜访规范：上门拜访前需提前1-2个工作日预约，明确拜访目的，准备好相关资料（如新品样品、报价方案、售后记录等）；拜访时着装整洁、举止专业，主动了解客户近期采购计划、产品使用问题及改进建议，做好沟通记录，拜访结束后24小时内将记录录入大客户档案。

第十四条节日与情感维护：重要节日（春节、中秋等）或客户重要节点（企业周年庆、采购决策人生日等），可赠送合规的定制化礼品或发送祝福，礼品价值需符合公司礼品管理规定，严禁赠送现金、有价证券等违规物品；维护过程中尊重客户企业文化及个人习惯，保持适度的情感联结。

第十五条需求响应规范：收到大客户需求（如产品定制、交付调整、售后维修）后，客户经理需在1小时内响应，24小时内给出初步解决方案；涉及跨部门协作的需求，需立即上报销售部负责人协调，确保需求得到及时处理，处理结果需同步反馈给客户。

第五章合作优化与风险管控

第十六条合作优化：每半年组织一次大客户座谈会，邀请核心大客户代表参与，听取客户对产品质量、交付周期、服务水平的意见建议，形成改进方案并限期落实；根据大客户反馈，优化产品设计、生产流程、服务标准，提升客户合作体验。

第十七条账款风险管控：财务部与销售部协同，定期梳理大客户账款结算情况，对逾期未结账款，客户经理需提前预警并主动沟通，制定回款计划；对回款风险较高的大客户，及时调整合作政策，避免形成坏账。

第十八条合规管控：维护大客户关系过程中，严禁向客户承诺无法兑现的条款、给予商业回扣、泄露公司商业秘密；所有合作