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2026年口腔医疗管理公司服务流程优化管理制度

第一章总则

第一条为规范公司旗下各口腔诊疗机构服务流程优化工作，建立健全服务流程持续优化体系，提升患者就医体验与机构运营效率，强化服务质量管控，维护患者合法权益与公司品牌形象，依据《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》《医疗机构管理条例》《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构患者安全管理规定》等相关法律法规及行业服务规范，结合口腔医疗服务特性及公司经营管理实际，制定本制度。

第二条本制度所称服务流程优化，是指通过常态化梳理口腔诊疗全流程服务环节，识别服务痛点、堵点问题，运用科学方法制定并实施优化方案，持续完善服务标准与流程，实现服务效率提升、服务质量改善、患者满意度提高的闭环管理工作。

第三条本制度适用于公司总部及旗下所有口腔诊疗机构，覆盖医疗、护理、行政、后勤、客服等所有部门及全体在岗人员，确保服务流程优化工作全岗位、全流程覆盖。

第四条服务流程优化工作坚持“患者中心、问题导向、规范高效、持续改进、全员参与”的原则，以患者就医体验为核心导向，以流程合规性为基本前提，依托实际服务数据与患者反馈，推动服务流程螺旋式升级。

第五条公司建立层级化服务流程优化管理体系，明确各层级、各部门职责分工，将服务流程优化工作成效纳入各机构、各部门年度绩效考核核心指标，保障优化措施落地见效。

第二章组织架构与职责分工

第六条公司设立服务流程优化管理委员会，作为服务流程优化工作的决策机构，由公司总经理担任主任，分管运营与医疗业务的副总经理担任副主任，成员包括总部运营部、医务部、护理部、客服部负责人及各口腔诊疗机构院长、服务骨干。其主要职责：

（一）统筹规划公司服务流程优化工作，制定年度服务流程优化目标、工作计划及核心考核指标；

（二）审议服务流程优化相关制度、服务标准及优化方案，确保内容符合法律法规、行业规范及公司实际；

（三）定期召开服务流程优化工作会议，听取各机构优化工作进展汇报，分析研判重大服务流程问题，审批重大流程优化项目；

（四）协调解决服务流程优化工作中跨机构、跨部门的重大问题，统筹调配优化工作所需资源；

（五）监督检查各机构、各部门服务流程优化工作落实情况，评估优化成效，对工作突出的单位或个人予以表彰，对落实不力的予以督促整改。

第七条总部运营部作为服务流程优化工作的归口管理部门，负责日常统筹协调与推进工作，主要职责：

（一）牵头制定、修订服务流程优化相关制度、服务标准及操作细则，指导各机构建立健全内部服务流程优化机制；

（二）建立公司统一的服务流程监测指标体系，包括患者平均就诊时长、预约成功率、患者满意度、投诉发生率、流程合规率等核心指标，组织各机构开展数据收集、汇总与分析；

（三）组织开展服务流程专项检查、日常巡查及定期评估工作，结合患者反馈、员工上报等渠道，全面识别各机构服务流程中存在的痛点、堵点问题；

（四）指导各机构开展服务流程优化项目，协助分析问题根源，制定优化方案，跟踪优化进度，评估优化成效；

（五）组织开展服务流程优化相关培训与交流活动，推广先进优化经验，提升全体员工的服务意识与流程执行能力；

（六）汇总整理各机构服务流程优化工作情况，形成年度服务流程优化工作报告，提交服务流程优化管理委员会审议。

第八条总部医务部、护理部分别负责医疗、护理环节服务流程优化的专业指导工作，主要职责：

（一）结合口腔诊疗规范，制定医疗、护理环节服务流程优化标准，指导各机构规范诊疗服务相关流程；

（二）参与医疗、护理环节服务流程问题的识别与分析，协助制定针对性优化措施，确保优化方案符合诊疗规范要求；

（三）监督各机构医疗、护理服务流程优化措施的落实情况，评估优化措施对诊疗质量与安全的影响。

第九条总部客服部负责统筹患者反馈收集与分析工作，为服务流程优化提供依据，主要职责：

（一）建立多元化患者反馈收集渠道，包括现场问卷、电话回访、线上评价、投诉受理等，规范反馈信息记录与整理流程；

（二）定期汇总分析患者反馈信息，梳理患者反映集中的服务流程问题，形成患者反馈分析报告，提交总部运营部及服务流程优化管理委员会；

（三）跟踪患者投诉处理过程，督促相关机构、部门及时解决投诉问题，收集患者对投诉处理结果的满意度评价。

第十条各口腔诊疗机构作为服务流程优化工作的执行主体，其院长为所在机构服务流程优化第一责任人，主要职责：

（一）贯彻落实公司服务流程优化相关制度与要求，结合本机构实际制定内部服务流程优化实施方案与工作计划；

（二）建立本机构服务流程优化工作小组，明确各科室、各岗位的服务流程职责，将优化目标分解至具体岗位及个人；

（三）组织开展本机构日常服务流程自查工作，定期收集、分析服务流程监测数据，结合患者反馈，及时发现并整改服务流程中存在的问题；

（四）针对本机构突出的服务流程问