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2026年剧本杀运营公司品牌形象维护管理制度

第一章总则

第一条制定目的

为规范公司品牌形象维护管理工作，明确品牌形象的核心定位与维护标准，统筹协调各运营环节的品牌建设行为，有效防范品牌形象风险，提升品牌知名度、美誉度与市场竞争力，保障公司长期稳定发展，依据国家相关法律法规及公司经营管理实际，结合剧本杀行业服务特性与品牌建设特点，制定本制度。

第二条适用范围

本制度适用于公司品牌形象维护全流程管理工作，涵盖品牌视觉形象（LOGO、门店装修、宣传物料等）、服务形象（员工服务、剧本演绎等）、口碑形象（线上评价、客户传播等）、合作形象（异业合作、行业交流等）等所有涉及品牌呈现的场景；适用于公司市场部门、运营部门、客服部门、各门店、行政部门、法务部门及所有员工，各部门及全体员工需严格遵照本制度执行。

第三条核心定义

（一）品牌形象。指公司在经营过程中，通过产品、服务、宣传等各类活动在客户及社会公众心中形成的整体印象，涵盖视觉识别、服务体验、口碑评价、社会责任等多个维度。

（二）品牌视觉形象。指公司品牌的可视化呈现元素，包括品牌LOGO、标准色、标准字体、门店装修风格、宣传海报、短视频素材、员工工服等。

（三）品牌服务形象。指公司通过员工服务、剧本演绎、客户对接等环节展现的品牌特质，包括服务态度、专业水平、演绎质量、客户体验等。

（四）品牌危机。指因内部运营不当、外部负面传播、行业舆情等因素引发的，可能损害公司品牌形象、影响客户信任的突发性事件，如重大客户投诉、负面评价扩散、品牌侵权等。

（五）品牌维护周期。指品牌形象维护的时间跨度，分为日常维护、月度巡查、季度评估、年度优化及危机应急响应。

第四条基本原则

（一）合法合规原则。品牌形象维护工作需严格遵守国家广告法、商标法、反不正当竞争法等相关法律法规，确保品牌宣传、视觉呈现、服务行为等合法合规。

（二）统一规范原则。品牌视觉形象、服务标准、宣传口径等需保持统一，避免因差异化呈现导致品牌认知混乱。

（三）客户导向原则。以客户需求与体验为核心，通过优质服务与精准传播，塑造符合客户期待的品牌形象。

（四）预防为主原则。建立品牌形象风险预警机制，提前识别潜在风险点，主动开展预防工作，减少品牌危机发生概率。

（五）快速响应原则。针对品牌相关的负面信息或危机事件，快速启动响应流程，及时处置，避免风险扩大。

（六）全员共建原则。明确全体员工的品牌维护责任，将品牌意识融入日常工作，形成全员参与、协同维护的工作格局。

第二章组织架构与职责

第五条组织架构

公司建立“市场部门牵头统筹、各部门协同落实、品牌专员专项执行、危机小组应急处置、管理层监督决策”的品牌形象维护管理机制，确保品牌维护工作有序推进。

第六条各部门及人员职责

（一）市场部门。作为品牌形象维护牵头部门，主要职责包括：1.负责本制度的制定、修订及解释，统筹品牌形象维护全流程工作；2.明确品牌核心定位、视觉标准及宣传口径，制定品牌形象维护方案；3.负责品牌视觉形象的统一设计、规范管理及更新优化；4.统筹线上线下品牌宣传活动，确保宣传内容符合品牌形象要求；5.负责线上品牌口碑监测，收集客户评价信息，牵头处理重大口碑问题；6.组织品牌形象维护培训，提升全员品牌意识；7.牵头组建品牌危机应急小组，制定应急处置方案。

（二）运营部门。主要职责包括：1.负责规范剧本演绎环节的品牌呈现，确保演绎质量、流程符合品牌服务标准；2.监督各门店的服务流程、员工行为，确保服务形象统一规范；3.配合市场部门开展品牌宣传活动，落实门店端品牌呈现要求；4.收集门店运营过程中的品牌形象相关问题，及时反馈给市场部门。

（三）客服部门。主要职责包括：1.负责客户咨询、投诉、建议等对接工作，以专业、礼貌的服务维护品牌形象；2.及时处理线上线下客户评价，正面回应客户反馈，化解客户不满；3.汇总客户对品牌形象的意见建议，定期上报市场部门；4.配合危机小组处理客户相关的品牌危机事件。

（四）各门店。主要职责包括：1.严格执行品牌视觉形象标准，确保门店装修、LOGO展示、宣传物料等符合规范；2.规范门店员工着装、服务态度、沟通话术，提升客户到店体验；3.及时处理门店端客户投诉与负面反馈，避免矛盾升级；4.配合市场部门、运营部门开展品牌维护相关工作，落实品牌优化措施。

（五）行政部门。主要职责包括：1.负责员工工服、办公物料等品牌相关物资的采购与管理，确保符合品牌视觉标准；2.规范公司办公区域的品牌形象呈现，维护企业内部品牌氛围；3.配合市场部门组织品牌形象维护培训及相关活动。

（六）法务部门。主要职责包括：1.审核品牌宣传内容、视觉设计、合作协议等的合法性、合规性，防范品牌侵权及法律风险；2.为品牌危机处置提供法律支持，协助