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催收公司合规管理制度

第一章总则

第一条为规范催收业务合规管理，防范专项风险，促进公司稳健经营，依据《中华人民共和国合同法》《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，以及行业监管要求及公司内部控制规范，结合催收业务实际，特制定本制度。本制度旨在明确合规管理要求，构建权责清晰、流程规范、风险可控的专项管理体系，确保催收活动合法合规、高效有序开展。

第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，涵盖催收业务全流程，包括前期客户信息核实、债务确认、催收执行、异议处理、投诉应对等环节，以及关联的业务合作、信息系统管理、档案保管等配套工作。

第三条本制度涉及以下核心术语：

（一）催收专项管理：指公司针对催收业务特点，建立风险识别、控制、处置及持续改进的系统性管理机制，确保业务操作符合法律法规及监管要求。

（二）催收专项风险：指在催收过程中可能引发法律纠纷、声誉损害、财务损失或监管处罚的不确定性事件，如暴力催收、信息泄露、程序违法等。

（三）催收合规：指催收业务操作全面符合法律法规、监管规定、行业准则及公司内部制度要求，保障客户合法权益，维护公司良好形象。

第四条催收专项管理遵循以下核心原则：

（一）全面覆盖：确保催收业务各环节均纳入合规管理范围，不留监管盲区。

（二）责任到人：明确各层级、各部门及岗位的合规责任，实现责任闭环。

（三）风险导向：聚焦高发、重大风险点，实施差异化管控措施。

（四）持续改进：定期评估合规管理有效性，动态优化制度流程。

第二章管理组织机构与职责

第五条公司主要负责人为公司催收专项管理的第一责任人，对合规管理工作的全面性、有效性负总责；分管领导为直接责任人，负责专项管理的日常组织、协调及监督落实。

第六条公司设立催收专项管理领导小组，由分管领导担任组长，成员包括牵头部门负责人、专责部门负责人及业务部门代表，承担以下职能：

（一）统筹协调催收专项管理工作，审议重大合规问题。

（二）审批重大风险防控措施及应急方案。

（三）监督评价专项管理成效，提出改进要求。

第七条明确三类主体职责分工：

（一）牵头部门（如风控合规部）：负责专项管理制度建设、风险识别评估、监督考核、培训宣贯，定期出具合规分析报告。

（二）专责部门（如法务部、技术部）：负责催收业务的合规审核、流程优化、技术支持，参与重大风险处置。

（三）业务部门/下属单位（如催收事业部）：落实专项管理要求，开展日常风险防控，及时上报异常事件。

第八条基层执行岗（如催收专员）承担以下合规操作责任：

（一）签署岗位合规承诺书，明确个人操作红线。

（二）严格执行催收操作规范，禁止违规行为。

（三）主动识别并上报潜在风险，配合调查处置。

第三章专项管理重点内容与要求

第九条客户信息核实环节：

（一）合规标准：严格遵循《个人信息保护法》要求，通过合法渠道获取客户身份信息，确保证照齐全、资料真实；对敏感信息（如住址、联系方式）采取加密存储，禁止非必要访问。

（二）禁止行为：严禁通过非法渠道采购客户信息，禁止泄露、买卖客户数据。

（三）重点防控：防范身份冒用、信息篡改风险，建立异常信息核查机制。

第十条债务确认环节：

（一）合规标准：要求客户书面确认债务，或通过录音、公证书等方式留存证据；对债务金额、利息等关键要素明确告知并签字确认。

（二）禁止行为：禁止虚构债务、夸大金额，禁止诱导客户签署不利条款。

（三）重点防控：防范因证据不足引发的诉讼风险，规范催收通知书格式。

第十一条催收执行环节：

（一）合规标准：遵循“文明催收”原则，禁止暴力、威胁、骚扰等行为；每日记录催收过程，保留通话录音等关键凭证；合理规划催收频率，避免过度骚扰。

（二）禁止行为：严禁使用侮辱性语言、人身攻击，禁止外包给无资质第三方实施暴力催收。

（三）重点防控：防范客户投诉升级、群体性事件风险，建立异议快速响应流程。

第十二条异议处理环节：

（一）合规标准：设立专用渠道接收客户异议，72小时内响应，7日内完成核查；对查实问题及时纠正，无法解决的提供解决方案并上报。

（二）禁止行为：禁止推诿、拖延处理，禁止对客户进行二次施压。

（三）重点防控：防范因处理不当引发的诉讼、舆情风险，规范申诉记录管理。

第十三条投诉应对环节：

（一）合规标准：对监管机构及媒体投诉建立统一受理机制，及时响应、调查并反馈；重大投诉由领导小组协调处置，结果纳入绩效考核。

（二）禁止行为：禁止隐瞒投诉内容，禁止与投诉人恶意协商。

（三）重点防控：防范投诉引发监管处罚、品牌形象受损风险，建立舆情