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服务质量考评制度

第一章总则

第一条本制度依据《中华人民共和国企业法》《中华人民共和国反不正当竞争法》等国家相关法律法规，参照行业服务质量管理准则及集团母公司关于服务质量管控的统一要求，结合企业内部提升服务效率、防控服务风险的实际需求制定。旨在规范服务行为，明确管理责任，构建标准化、体系化的服务质量考评机制，推动企业服务能力持续优化，满足客户期望，增强核心竞争力。

第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工在服务提供全过程中的行为规范。具体适用范围涵盖但不限于客户咨询、业务办理、产品交付、售后支持、投诉处理等直接面向内部或外部客户的服务场景，以及通过线上平台、线下渠道等多元形式提供的各类服务。

第三条本制度中涉及的核心术语定义如下：

（一）“XX专项管理”指企业针对服务质量管控所建立的一整套系统性制度安排，包括目标设定、流程设计、风险防控、绩效考核、持续改进等闭环管理活动。其外延覆盖服务标准制定、人员资质管理、服务行为监督、客户满意度评估等关键环节。

（二）“XX风险”指在服务过程中可能引发客户投诉、服务中断、声誉受损、合规处罚或经济损失的潜在不确定性因素，如服务态度缺失、操作失误、信息泄露、流程超时等。

（三）“XX合规”指企业及其员工在服务活动中严格遵循国家法律法规、行业规范、企业内部制度及服务承诺，确保服务行为合法合规、权责清晰、公平透明。

第四条专项管理应遵循以下核心原则：

（一）全面覆盖。确保服务质量考评覆盖所有服务环节、所有服务人员、所有服务渠道，无死角、无盲区。

（二）责任到人。明确各级管理人员、各岗位职责，建立“谁主管谁负责、谁经办谁负责”的责任体系。

（三）风险导向。聚焦高风险服务领域和关键风险点，实施差异化管控策略，优先防范重大风险。

（四）持续改进。通过定期考评、动态评估、问题整改，推动服务质量螺旋式上升，适应市场变化与客户需求升级。

第二章管理组织机构与职责

第五条公司主要负责人对公司服务质量考评工作负总责，主持重大服务质量问题的决策与处置；分管服务质量的领导为直接责任人，负责组织实施、日常监督和考核工作。

第六条公司设立服务质量考评委员会（以下简称“考评委员会”），作为专项管理的最高决策与协调机构。考评委员会由公司主要负责人担任主任委员，分管领导担任副主任委员，成员包括牵头部门负责人、专责部门代表及业务部门代表。主要职能包括：统筹制定服务质量考评策略；审批重大服务质量改进方案；裁决跨部门服务争议；监督考评结果落实。考评委员会每季度召开一次会议，遇重大事项可临时召集。

第七条公司指定XX部门作为服务质量考评工作的牵头部门，具体职责包括：

（一）负责服务质量考评制度的制定、修订与解释；

（二）组织制定服务标准、考评指标及评分细则；

（三）统筹开展服务质量风险排查与预警工作；

（四）协调专责部门与业务部门落实考评要求；

（五）定期汇总考评结果，提出改进建议。

第八条XX部门作为服务质量考评工作的专责部门，主要职责包括：

（一）对服务业务流程进行合规性审核，优化服务设计；

（二）开发服务质量监测工具，如客户满意度问卷、服务时耗分析系统等；

（三）组织服务技能培训，提升员工专业能力；

（四）处置重大服务质量投诉，开展根源分析。

第九条各业务部门及下属单位作为服务质量考评的执行主体，必须履行以下义务：

（一）根据公司制度要求，制定本领域服务操作细则；

（二）落实员工服务行为规范，开展日常自查自纠；

（三）及时上报服务质量风险事件，配合调查处置；

（四）向牵头部门反馈服务改进需求。

第十条基层执行岗位员工应履行以下合规操作责任：

（一）签署岗位合规承诺书，熟知服务标准与禁止行为；

（二）在服务过程中主动识别并上报潜在风险；

（三）拒绝执行任何违反制度的服务指令；

（四）通过服务日志、录音录像等方式留存关键服务证据。

第三章专项管理重点内容与要求

第十一条客户信息保护。业务操作须严格遵守《个人信息保护规范》，禁止泄露客户姓名、联系方式、交易记录等敏感信息。客户信息存储需加密处理，定期销毁过期信息，授权查询必须经客户书面同意。

第十二条服务标准执行。所有服务场景须统一执行公司制定的服务礼仪规范，包括但不限于问候语、称谓使用、仪容仪表、沟通技巧等。服务承诺应明确时限、标准，不得虚假宣传或随意变更。

第十三条服务时效管控。业务办理须按制度规定时限完成，超出时限应主动向客户说明原因并告知预计完成时间。紧急服务需求应建立快速响应机制，优先保障。

第十四条投诉处理机制。建立“首问负责制”，首次接待投诉的员工应全程跟进，不得推诿。投诉