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2026年共享办公空间运营公司会员流失预警与挽回管理制度

第一章总则

第一条为建立健全公司共享办公空间会员流失预警机制，精准识别流失风险、及时采取挽回措施、降低会员流失率、提升会员留存率，结合共享办公空间“会员入驻灵活、服务场景多样、流失诱因复杂”的运营特点，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国民法典》及公司会员管理、客户服务相关规定，制定本制度。

第二条本制度所称“会员流失预警”，是指通过分析会员行为、服务体验、费用缴纳、反馈投诉等数据，识别可能导致会员终止合作的风险信号，并按风险等级分级预警的标准化工作；“会员流失挽回”是指针对不同风险等级的会员，制定并执行个性化沟通、权益调整、服务优化等措施，促使会员继续合作的专项工作；流失预警与挽回对象包括个人会员、企业会员，覆盖会员全服务周期。

第三条本制度适用于公司运营部、各共享办公空间站点所有会员流失预警的识别、分级、推送、核实，以及流失挽回的计划制定、执行、跟踪、效果评估全流程；公司客服、运营、站点管理人员开展会员流失预警与挽回相关工作的，需严格遵守本制度；会员对挽回方案、预警结果有异议的，参照本制度相关条款执行。

第四条会员流失预警与挽回遵循“提前预判、分级施策、精准沟通、真诚务实、持续优化”的核心原则：提前预判指通过多维度数据监测，在会员明确提出退租/终止合作前识别流失风险；分级施策指按流失风险等级制定差异化挽回策略，避免资源浪费；精准沟通指基于会员流失诱因制定个性化沟通方案，不盲目推送通用化内容；真诚务实指挽回措施贴合会员真实需求，不承诺无法兑现的权益；持续优化指基于预警和挽回数据，优化服务短板，从根源降低流失风险。

第五条公司运营部设立会员留存管理岗，统筹负责会员流失预警体系的制定与修订、预警模型的优化、挽回策略的制定、挽回效果的全流程评估；技术部门负责预警数据的采集、分析、系统推送，保障预警信号实时触达；各站点客服人员为预警核实和挽回执行主体，负责按要求完成预警会员的信息核实、挽回沟通、跟进反馈；运营部专人负责每月汇总预警与挽回数据，形成留存改进建议报公司管理层。

第六条会员流失预警与挽回实行“数据驱动、全程留痕、责任到人、效果闭环”的管理模式：基于会员行为数据、服务数据构建预警模型，确保预警精准度；所有预警识别、核实记录、挽回沟通内容、方案执行情况均留存完整记录，可追溯；每个预警会员明确专属跟进责任人，避免推诿；挽回完成后评估效果，未成功挽回的分析原因，成功挽回的跟踪留存效果，形成闭环管理。

第二章会员流失预警体系

第七条会员流失预警维度及核心指标：

（一）行为维度：会员连续超过规定时长未使用办公空间、登录会员账户频次骤降、取消自动续费、频繁咨询退租流程、查看竞品办公空间信息等；

（二）服务维度：会员连续多次投诉同一类服务问题、服务满意度评分持续低于规定等级、拒绝参与常规服务回访、对设施维修/服务响应的整改结果不满意等；

（三）费用维度：会员拖欠服务费用超过规定期限、对账单金额提出多次异议、明确反馈“价格高于竞品”、拒绝参与付费增值服务等；

（四）反馈维度：会员在回访、投诉中明确提及“考虑退租”“服务不值”“性价比低”等表述、向客服咨询退费规则/押金退还流程等；

（五）外部维度：会员所在区域新增竞品共享办公空间、竞品推出针对性优惠政策、会员企业经营地址变更等外部因素触发的流失风险。

第八条会员流失预警数据来源及采集规范：

（一）内部系统数据：会员账户登录记录、办公空间使用打卡记录、消费流水、投诉工单、回访记录、服务满意度评分等，由技术部门每日自动采集；

（二）人工反馈数据：站点管理人员、客服人员在日常沟通中发现的会员流失倾向，需在1个工作日内录入会员管理系统；

（三）外部参考数据：合规获取的行业竞品动态、会员所在行业经营状况等，由运营部每周汇总更新；

（四）数据采集要求：所有预警数据需真实、完整、实时，技术部门定期校验数据准确性，确保预警信号不遗漏、不错报。

第九条会员流失预警工具与系统要求：

（一）预警系统需具备自动识别、分级、推送功能，触发预警信号后即时推送至对应站点跟进责任人；

（二）系统需按预警维度展示会员核心数据，便于跟进责任人快速了解会员流失潜在诱因；

（三）系统支持手动录入人工发现的预警信号，补充自动识别的盲区；

（四）技术部门每季度优化预警模型，结合历史流失数据调整各维度指标权重，提升预警精准度。

第三章会员流失预警识别与分级

第十条会员流失预警识别标准：

（一）初步识别：系统根据预设指标自动识别触发1项及以上预警维度的会员，标记为“待核实预警会员”；

（二）人工复核：跟进责任人在收到预警推送后2个工作日内，通过查看会员历史记录、与站点管理人员沟通等方式，复核预警信号真实性，排除误触发（如会员短期出差导致未