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2026年度医疗投诉处置效能考核实施方案

一、考核目的

为进一步规范医疗机构投诉处置管理，落实《医疗机构投诉管理办法》《医疗纠纷预防和处理条例》相关要求，持续提升医疗投诉处置效能，化解医患矛盾，防范医疗安全风险，改善群众就医体验，建立“投诉受理—处置跟进—结果反馈—整改提升”的闭环管理机制，结合本区域医疗服务工作实际，制定本实施方案。本次考核覆盖区域内2025年12月31日前核准执业的各级各类医疗机构，考核周期为2026年1月1日至2026年12月31日。

二、考核组织

本次考核由市卫生健康委员会牵头组织，成立由委医政医管科、法规科、行风办、卫生监督所、医疗质量控制中心、第三方医患纠纷调解中心（医调中心）专家组成的考核工作组，具体职责划分如下：

1.医政医管科：负责考核工作统筹协调、考核方案制定、考核结果汇总通报、考核整改跟踪督办；

2.法规科：负责考核涉及的法律法规适用审核，对投诉处置中违规违法行为的定性提供法律依据；

3.行风办：负责将投诉处置效能考核结果与医疗机构行风评议、单位及负责人年度考核挂钩；

4.市卫生监督所：负责提供考核周期内医疗机构被行政处罚的投诉相关案件数据，协助开展现场核查；

5.市医疗质量控制中心：负责抽调临床、管理专业专家参与现场考核，对投诉反映的医疗质量问题进行专业评估；

6.市医调中心：负责提供考核周期内医疗机构移交调解的投诉案件数据、调解