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服务改进控制程序

目录

TOC\o1-3\h\z\u1. 目的 3

2. 适用范围 3

3. 职责和术语 3

3.1质量部 3

3.2各部门 3

4．工作程序 4

4.1质量部应收集数据 4

4.2策划应进行改进的内容并提出改进建议 5

4.3改进要求的处理 5

4.4改进预防措施的跟踪与评价 6

5．相关文件 6

6．记录 6

1.目的

持续改进公司运维能力管理，保障运维服务质量监督管理体系的持续有效性，以达到改进服务交付和服务管理的有效性和效率目标的实现，提高客户满意度。

2.适用范围

适用于公司各部门。

3.职责和术语

3.1质量部

负责分析公司运行维护服务状况，形成年度运维服务改进方案。

对重大投诉进行原因分析，会同运维部形成专项改进方案。

对改进方案执行情况进行监控。

3.2各部门

根据公司级服务改进方案，制定部门服务改进方案及专项改进方案。

根据服务方案，执行服务改进。

4．工作程序

运维服务改进流程图

4.1质量部应收集数据

公司质量部监督管理体系的运行数据，包括服务能力报告和满意度调查分析报告及各部门工作报告。

1)服务能力报告包括：

A运维部经理按季度提交的事件服务能力报告，指标包括：SLA达成率、事件解决率、问题解决率、服务报告交付及时率、变更成功率、发布成功率