管理学基础课件第九章 沟通与协调.pptVIP

五、有效沟通的障碍 由于主观因素和外界干扰及其他原因，在沟通过程中经常出现信息被丢失或被曲解，使得信息传递无法正常进行或不能达到传递的预期效果的现象，我们称之为沟通障碍。 （一）信息发送方面的障碍 沟通的首要工作是信息发送者对要传递的思想进行编码，使之成为可以进行传递的信息。编码的质量会极大地影响信息沟通的总体效果。一般来说，影响信息编码质量的因素主要有三个： 1．表达能力。有效沟通的最基本条件是，编码者必须具有良好的口头或书面表达能力以及逻辑推理能力。作为信息源的发送者如果不能进行正确的信息编码，不能准确地把自己所要表达的内容传递出去，信息在传递的第一个环节出了问题，必然使接收者出现茫然，难以解码所收集的信息。 2．知识经验，任何人都无法传递自己不知道的东西。由于人的个性及知识经验的差异性，如果信息发送者在某些问题上所掌握的知识或所拥有的经验有限，就可能影响所传递的信息质量。如果信息发送者与信息接收者之间有共同的经验，就比较容易实现沟通信息的目标。 3．发送者信誉。沟通中人们经常发现，在沟通内容及沟通对象相同的情况下，不同的信息发送者可能会收到不同的效果，这说明人们对信息发送者的信任程度会影响沟通的效果。如果对发送者是信任的，沟通就会顺畅。相反，如果信息发送者的能力不强，人品差、威望低，接收者对他具有不信任感，就会在情感上加以拒绝。 （二）信息传递渠道的障碍 1．信息传递手段的障碍。在当代信息沟通中，运用现代信息技术手段传递信息越来越广泛，从而极大提高了沟通的效率。但是，一旦这些手段发生了故障也会影响沟通的顺畅进行。例如，召开大会时，扩音器的噪声过大，就会影响报告的效果。因而，在信息沟通中，应尽可能地选择提高质量或保证效率的沟通工具。 2．传递渠道的障碍。信息沟通是在一定的信息传递渠道中进行的，如果信息渠道不畅通，必然影响沟通的效果。一般来说，信息渠道故障主要表现在如下两个方面： （1）传递环节过多。信息在传递过程中，会发生损耗。信息传递的环节越多，信息损耗就会越严重，信息失真、歪曲和丢失的可能性就越大。据研究信息量从最高处逐级传达到基层时只有原来的1/5。所以，尽可能地减少沟通的层次，防止信息被过多地过滤。 （2）缺乏及时反馈。信息的沟通应该是双向的，在某些企业内部，从上到下的下行沟通渠道是畅通的，但从下到上的上行渠道却形同虚设，高层管理者往往得不到来自基层的信息反馈，由此使沟通效率降低。 （三）信息接收者的障碍 1．理解能力。这同发送者发送能力障碍是相同的。如果信息接收者的素质差、理解能力不强，不具有信息发送者编码时所认定或设定具有的知识水平，这就可能对正常的信息产生误解，以至于妨碍正常的沟通。 2．信息过量障碍。接受者收到过多的信息时，就可能使一部分信息被忽略，这应引起信息发送者和接收者双方的重视。在信息化的社会里，一个人所接收信息量是非常多的，信息接受者不可能对所有的信息都掌握，必然是有选择地接受信息。 （四）沟通环境障碍 1．社会文化环境。不同的社会文化环境形成不同价值观念和信仰追求，这些价值观念和信仰追求又左右着人们的沟通行为。例如，在“报喜不报忧”现象盛行的社会文化环境中，许多个体都要通过对所传递的信息进行有意识的过滤筛选，从而造成沟通信息的不真实。 2．噪音干扰。环境的好坏，是沟通成功的重要因素。嘈杂的环境会使信息接受者难以全面、准确地接受信息。例如，交谈时相互之间的距离、所处的场合、信息发送者和接受者当时的情绪等都会对信息传递效果产生影响。环境的干扰通常会造成信息在传递过程中的损失和遗漏，甚至被歪曲，最终造成错误的或不完整的信息传递。 小看板9-4 通天塔 《圣经·旧约》上说，人类的祖先最初讲的是同一种语言。他们在底格里斯河和幼发拉底河之间，发现了一块异常肥沃的土地，于是就在那里定居下来，修起城池，建造起了繁华的巴比伦城。后来，他们的日子越过越好，人们为自己的业绩感到骄傲，他们决定在巴比伦修一座通天的高塔，来传颂自己的赫赫威名，并作为召集全天下兄弟的标记，以免分散。大家语言相通，同心协力，阶梯式的通天塔修建的非常顺利，很快就高耸入云。上帝耶和华得知此事，立即从天国下凡视察。上帝一看，又惊又恐，因为上帝是不允许凡人达到自己高度的。他看到人们这样统一强大，心想：人们讲同一种的语言，就能建起这样的巨塔，日后还有什么办不成的事情呢？于是，上帝决定让人世间的语言发生混乱，使人们相互语言不通。人们各自使用不同的语言，感情无法交流，思想很难统一，就难免出现互相猜疑，各执己见，争吵斗殴。这就是人类之间误解的开始。 修造工程因语言纷争而停止，人类的力量消失了，通天塔终于半途而废。 团队没有默契，不能发挥团队绩效，而团队没有交流沟通，也不可能达成共识。身为领导者，要能善用任何沟通的机会，甚至创造出更多的沟通途径，与成员充分交流