汽车营销_第十一章.ppt

第一节 汽车销售流程 第二节 汽车商务谈判 第三节 汽车销售合同 教学目标 教学要点 第一节 汽车销售流程 第二节 汽车商务谈判 第三节 汽车销售合同 教学目标 教学要点 第一节 汽车销售流程 第二节 汽车商务谈判 第三节 汽车销售合同 能够对汽车销售合同文本进行分析 了解汽车销售流程的概念和含义 掌握汽车商务谈判的内容和模式 学会运用汽车商务谈判技巧 知识要点 掌握程度 相关知识 汽车销售流程 了解汽车销售流程 的概念和含义 整车销售 服务流程 汽车商务谈判 掌握汽车商务谈判的内容和模式，灵活运用汽车商务谈判技巧进行谈判 汽车商务谈判的方法和程序 了解客户 在汽车销售过程中，对于一个较大的汽车销售公司来说，所面对的客户归纳起来有两类，一类是直接用户，一般为零售交易；另一类为汽车营销单位，主要是批发交易。汽车营销公司或营销人员，应对客户有所了解，以确保销售工作的正常进行。 1.直接用户 对于团体购车者，一般用于生产或公务，要特别注意国家机关、政府各部门、大型集团和系统的用户。 在我国目前的汽车销售中，过去多为公款购车，客户集中在国家机关、政府各部门、企事业单位等，私人购车较少。现在以个人购车为主。 2.汽车营销单位 汽车营销单位的主要销售业务为批发交易，成交量一般比较大，了解情况一般可通过银行系统调查了解，在调研基础上，对客户要进行分析鉴别，在分析的基础上，对客户要分类建档。 对不同的客户采取不同的策略，优先与基本往来户成交，在资源分配上优先考虑。对一般往来户要保持往来，适当交易，条件成熟时，也可与其进行少量交易，然后逐步扩大。 整车销售 整车销售是汽车销售的中心内容，是汽车销售公司的基本职责。整车销售包括： 1.进货 2.运输 3.存储 4.定价 5.促销 6.销售 进货是指解决货源以获得营销所需的商品车。在市场经济条件下，只要有资金便可以进货。从厂方直接进货应当是进货主渠道。除生产厂外，为发展横向联系、搞活经营，也可以从各地汽车销售公司进货，这是第二手货源。 运输通常有以下几种方式： （1）委托工厂发货。 （2）委托当地储运公司发货。委托储运公司把商品车提出来后订车皮。 （3）由工厂派司机或自雇司机通过公路长途运送。 储存时，必须做好维护保养工作，避免日晒雨淋；电瓶应定期充电，防止失效；如保存时间长，机件应上油防锈；冬天放水防止汽缸冻裂。委托储存时，必须选择可靠的储运库房，防止以旧换新，以假乱真。 促销是通过报纸、广播电台、电视台广告或其他媒介及博览会、汽车展销会、体育比赛、新车表演等吸引顾客。 销售是销售单位通过与顾客洽谈，选定商品车，谈好价格，办理付款手续，开提车单和发票，最后提车交货的全过程。 国家计委规定，国产小轿车实行国家指导价，具体办法如下： 实际出厂价=（准出厂价+消费税）×（1±10%浮动幅度） 销售价=实际出厂价×（1+6.5%管理费率） 销售服务 汽车是一种价值含量较高的商品，又是一种技术含量较高的产品。它不同于一般消费品，其所有权的转移并不意味着销售服务的结束。销售服务包括售前、售中及售后服务。 1.售中服务的主要内容 （1）交车前的准备工作 ① 车辆的准备 ② 销售顾问的准备工作 （2）新车交付流程及其技巧 ① 对客户的接待 ② 费用的说明和单证的确认 ③ 车辆的验收 ④ 交车说明 ⑤ 参观维修部门 ⑥ 新车交付仪式 案例1：4S店交车服务 2.售后服务在整车销售中占有重要的地位 （1）售后服务工作的内容包括： 案例2：交车后电话回访话术 ① 整理客户资料、建立客户档案 ② 根据客户档案资料，研究客户的需求 ③ 与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务 （2）客户跟踪项目 ①感谢信和感谢电话 ②首保预约 ③吸引客户来店 ④后续关怀 案例3：客户离店后如何服务 （3）客户投诉处理 ①汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项包括四点： 案例4：客户投诉案例处理 ①基本的做法。 ②处理原则。 ③注意的问题。 ④具体处理方法。 ②汽车4S店客户投诉处理流程 ③回访流程 a.注意心理换位，把自己置身于车主的处境来考虑问题。b.让车主倾诉自己的怨言。c.时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重。 a. 接待员去接待有意见的车主（必要时由站长出面）。b. 态度要诚挚。c. 接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况。d. 让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话