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¤了解对方的言默之道 ¤明白对方的表达方法 ¤衡量对方的身份背景 ¤对事凭资料，勿凭记忆 ¤对人凭记忆，点到为止 ¤交浅不言深，妥为克制 ¤可言则言，应该默则默 学习文档 学习文档 沟通——人际关系的建立 学习文档 我想要的是...... 1、品质 2、静心 3、价值 4、感觉 5、产品＋效劳＋文化 学习文档 顾客的理解...... 谁是顾客......... 学习文档 学习文档 ◎目标明确型/模糊型/待订型/闲逛参观型 ◎一般顾客、专家型 ◎客户性情与是否讲理 ◎从众心理VS独立分析能力 ◎大客户VS一般客户 ◎大奔VS拖拉机 ◎关怀产品VS关怀人际沟通 学习文档 ◎期望VS获得 ◎营销的目的：不断地使客户保持长期中意 ◎标准VS个性化 ◎努力满足最有价值的客户 学习文档 ——效劳人员 ——效劳顾客 ——效劳设施 ——服役过程 学习文档 学习文档 学习文档 学习文档 学习文档 。给投诉者VIP感觉 学习文档 ¤公平、双赢 ¤平和 ¤维护酒店利益 ¤有理、有利、有节 ¤耐心多一点 ¤态度好一点 ¤时间快一点 ¤补偿多一点 ¤规格高一点 学习文档 1、理解和认同 2、我们也在努力，但也是“受害者〞 3、攻击“对手〞弱点 1、改正工作中的缺少 2、提高沟通能力 学习文档 学习文档 学习文档 1、行为 2、知识 3、技能 4、态度 5、价值观 6、信念 7、思维方法 学习文档 学习文档 学习文档 学习文档 学习文档 学习文档 学习文档 ¤青春饭 ¤罚劣不奖优 1、精力缺少 2、时间协调-上班/求学/恋爱 3、平安感 4、家庭/社会 5、同事/朋友/客人/上司 学习文档 ——随时散布疑云 ——有传染性 ——使人悲观 ——使人不能享受人生 我们最大的敌人— 我们自己 学习文档 ——为你带来成功环境的成功意识 ——让你保持生理/心理的健康 ——让你拥有爱心，............ ——让你内心平静，............ ——让你长寿并让生活平衡...... ——驱除恐惧，................ ——把失败视为自省的时机，.... ——在逆境中看到/找到成功的契机 ——免于自我设限，... 学习文档 自制的七个C——让你更成功 ——操作自己的思想: ——操作自己的时间： ——操作接触的对象： ——操作沟通的方法： ——操作自己的承诺： ——操作自己的目标： ——操作自己的忧虑： 学习文档 ——挑前面的位子坐。坐在前面的习惯（显眼的位置） ——练习正视别人。正视别人等于告诉他；.......... ——把我们走路的速度加快速25%。抬头挺胸走快一点 ——练习当众发言，....主动发言是信心的“维他命” ——哈哈大笑，它是医治信心不足的良药............ ——利用积极心理暗示自己，......而不用“反正”、 学习文档 角色认知----定位 学习文档 沟通——人际关系的建立 ¤以最低方能理解的方法表达 ¤沟通的KISS原则 ¤有层次地表达 ¤复述 ¤沟通途径的选择 ¤沟通渠道的选择 ¤预防各种障碍 终于让我找到... 学习文档 学习文档 学习文档 学习文档 学习文档