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2025年房地产经纪人客户跟进中的压力管理与情绪调控专题试卷及解析1

2025年房地产经纪人客户跟进中的压力管理与情绪调控专

题试卷及解析

2025年房地产经纪人客户跟进中的压力管理与情绪调控专题试卷及解析

第一部分：单项选择题（共10题，每题2分）

1、房地产经纪人在客户跟进过程中，面对客户频繁的议价要求时，最有效的情绪

调控方法是？

A、直接拒绝客户的不合理要求

B、暂时离开现场，进行深呼吸调整

C、立即向主管汇报寻求支持

D、向客户展示其他成功案例

【答案】B

【解析】正确答案是B。深呼吸是最简单有效的即时情绪调节方法，能快速缓解紧

张情绪。A选项可能激化矛盾；C选项是事后处理而非即时调控；D选项属于业务技巧

而非情绪管理。知识点：情绪调节的生理干预法。易错点：容易将业务技巧与情绪调控

混淆。

2、当客户因看房体验不佳而情绪激动时，经纪人首先应该？

A、详细解释房源的客观优势

B、承认客户感受并表示理解

C、立即推荐其他房源转移注意力

D、记录客户投诉并承诺改进

【答案】B

【解析】正确答案是B。情绪共鸣是处理客户负面情绪的第一步。A选项属于理性

说服，在情绪激动时效果差；C选项是回避问题；D选项是后续处理。知识点：情绪处

理的ABC理论。易错点：容易急于解决问题而忽视情绪安抚。

3、长期客户跟进压力可能导致经纪人出现？

A、工作效率显著提升

B、客户满意度增加

C、职业倦怠症状

D、收入大幅增长

【答案】C

【解析】正确答案是C。持续压力会导致职业倦怠，表现为情绪耗竭、去人格化等。

A、B、D都是理想状态，不符合压力反应规律。知识点：职业倦怠的三个维度。易错

点：可能忽视压力的累积效应。

4、经纪人小王连续三个月业绩不达标，最健康的应对方式是？

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A、加倍工作时间弥补业绩

B、分析原因并调整工作方法

C、抱怨市场环境不景气

D、考虑转行放弃

【答案】B

【解析】正确答案是B。积极的问题解决导向最有利于压力管理。A选项可能加剧

压力；C选项是消极归因；D选项过于极端。知识点：压力应对的主动策略。易错点：

容易陷入”努力工作”的单一思维。

5、在客户跟进中，“情绪劳动”指的是？

A、因工作产生的情绪消耗

B、管理客户情绪的过程

C、为工作需要表现特定情绪

D、情绪失控导致的劳动损失

【答案】C

【解析】正确答案是C。情绪劳动是指为符合职业要求而管理自身情绪表现的过程。

A选项是情绪耗竭；B选项是情绪工作；D选项是负面结果。知识点：情绪劳动的定义。

易错点：容易混淆情绪劳动与情绪耗竭。

6、经纪人通过运动缓解压力的原理是？

A、转移注意力

B、释放内啡肽

C、消耗体力减少思考

D、获得成就感

【答案】B

【解析】正确答案是B。运动能促进内啡肽分泌，产生愉悦感。A选项是短期效果；

C选项不是主要机制；D选项是附加效果。知识点：压力管理的生理机制。易错点：可

能忽视生理机制的重要性。

7、面对客户的无理投诉，经纪人最专业的反应是？

A、保持冷静并记录要点

B、当场指出客户错误

C、建议客户找其他经纪人

D、立即道歉承担责任

【答案】A

【解析】正确答案是A。专业处理包括情绪控制和信息收集。B选项可能激化矛盾；

C选项是推卸责任；D选项需在确认责任后进行。知识点：客户投诉处理流程。易错点：

容易因情绪影响专业判断。

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8、“认知重评”在压力管理中的作用是？

A、改变对压力事件的看法

B、直接消除压力源

C、增强身体抗压能力

D、寻求他人支持