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2025年公交公司稽查科工作总结

2025年，公交公司稽查科在上级部门指导下，紧扣“规范运营、提升服务、保障安全”核心目标，以智能化手段为驱动，以闭环管理为抓手，全年累计开展现场稽查1278次，覆盖线路153条、运营车辆2163台次，处理违规行为327起，整改安全隐患189项，乘客有效投诉量同比下降34%，服务满意度提升至92.6%，为公司高质量发展提供了坚实保障。现将全年重点工作开展情况总结如下：

一、深化智能稽查体系建设，推动监管效能升级

面对公交运营规模扩大、服务场景多元化带来的监管挑战，科室以“数字赋能”为突破口，构建“平台+终端+算法”的智能化稽查体系，实现从“人工抽检”向“全域智控”的转型。

一是完成稽查大数据平台2.0版本迭代。联合技术部门开发“公交运营监管大脑”，集成车辆定位、车载视频、智能调度、票务数据等12类核心数据源，建立“实时监测-自动预警-精准派单-跟踪督办”全流程功能模块。系统上线后，异常事件响应时间从平均45分钟压缩至8分钟，线索留存完整率达100%，有效解决了传统稽查中“发现滞后、证据缺失”的痛点。例如，通过分析3000万条运营数据，系统自动识别出5条线路存在“间隔不均衡”问题，精准定位为调度系统参数设置偏差，协调技术部48小时内完成修正，相关线路准点率提升17%。

二是推广AI智能分析终端应用。在1800台运营车辆上加装AI视频分析设备，部署“驾驶员行为识别”“乘客异常预警”“车厢环境监测”3类算法模型。全年通过AI识别发现驾驶员违规行为192起（含接打手机37起、未系安全带51起、注意力分散104起），较人工检查效率提升5倍；监测到车厢内乘客摔倒、物品遗落等异常事件42起，联动驾驶员及调度中心完成应急处置，未发生一起因处置不及时导致的纠纷升级。针对新能源公交车新增的“电池状态监测”需求，与车辆厂商合作开发专用算法，全年预警电池温度异常23次、高压系统报警11次，均在15分钟内完成车辆靠边检查，避免了3起潜在安全事故。

三是建立“人工+智能”双轨稽查机制。将智能系统预警线索作为人工稽查的主要方向，每月梳理高频问题清单，制定“重点线路+重点时段”稽查计划。例如，针对早高峰时段AI预警的“站点越站”问题，科室联合运营部调取2000余段视频分析，发现60%越站行为与乘客上车速度慢有关，随即优化“前门上客、后门疏导”的乘务协作流程，并对相关驾驶员开展专项培训，越站率从2.1%降至0.3%。同时，保留5%的人工随机抽查，确保智能系统未覆盖场景（如夜间特殊天气运营）的监管盲区得到填补。

二、聚焦服务质量全流程监管，夯实品牌口碑基础

以“乘客满意”为导向，将稽查触角延伸至“运营前-运营中-运营后”全环节，推动服务标准从“符合要求”向“超越期待”提升。

在运营前环节，重点强化驾驶员服务意识培训与车辆设施检查。联合人力资源部制定《服务质量稽查培训手册》，将“文明用语规范”“特殊乘客服务流程”“应急事件处置技巧”纳入月度必训内容，全年开展专项培训28场，覆盖驾驶员1200人次，考核通过率从89%提升至98%。建立“车辆服务设施检查清单”，明确座椅、扶手、报站器、空调等15项检查标准，每日发车前由车队长初检、稽查员抽检，全年整改座椅破损102处、报站器故障67台、空调出风口堵塞43例，确保车辆“零缺陷”上线。

在运营中环节，突出动态监管与即时纠正。通过车载监控实时抽查驾驶员服务行为，重点监督“到站停稳开门”“主动提醒下车”“耐心解答问询”等关键动作，对服务不规范行为现场通过对讲机提醒，事后结合视频证据进行教育。全年现场纠正服务问题113起，其中“未等乘客站稳关门”“报站声音过小”等高频问题发生率下降62%。针对老年乘客出行高峰，在23条重点线路增加“流动稽查员”，着便装跟车体验，收集乘客真实反馈，梳理出“下车台阶过高”“语音报站语速过快”等问题17项，推动技术部门改造低地板车辆35台、优化报站语音系统，老年乘客投诉量同比减少45%。

在运营后环节，强化投诉闭环管理与服务改进。建立“1小时响应、24小时反馈、72小时回访”的投诉处理机制，对每起投诉调取全程视频，结合乘客描述还原现场，区分“主观失误”“客观限制”“不可抗因素”分类处理。全年受理有效投诉168件，其中因驾驶员服务态度问题投诉52件（均完成道歉及处罚），因车辆故障投诉41件（推动维修部门优化保养流程），因线路调整告知不足投诉33件（协调信息部加强APP及站台公告），因乘客自身误解投诉42件（通过耐心解释化解）。针对重复投诉的“晚高峰拥挤”问题，联合运营部分析200万条客流数据，在8条线路增开区间车120班次，拥挤度从85%降至70%，相关投诉量下降81%。

三、筑牢安全稽查防线，守牢运营底线

始终将安全