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2026年资源回收公司客户关系维护管理制度

一、总则

第一条目的与依据

为规范公司客户关系维护工作，提升客户满意度与忠诚度，稳定客户群体，增强公司市场竞争力，依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，结合公司资源回收业务实际情况，制定本制度。

第二条适用范围

本制度适用于公司各部门、全体员工，涵盖客户开发、合作对接、日常维护、投诉处理、客户回访、客户留存等全流程客户关系管理活动。无论是个人客户、小微企业客户还是大型合作客户，其关系维护工作均需遵守本制度。

第三条基本原则

客户关系维护遵循“客户导向、诚信合规、精准服务、持续优化”原则。以客户需求为核心，坚守商业诚信，合规开展业务对接；根据客户类型与需求差异提供精准服务，定期复盘维护效果并优化流程，保障客户合法权益与公司商业信誉。

第四条核心定义

本制度所称客户，指与公司建立资源回收合作关系（含意向合作）的个人、企业、事业单位等主体，包括长期稳定合作客户、阶段性合作客户、潜在客户三类。客户关系维护，指为保障合作顺畅、提升客户体验、促进客户留存与复购而开展的各类服务与沟通工作。

二、客户信息建档与动态管理

第五条信息建档要求

业务部门对接客户后，需在3个工作日内完成客户信息建档，建档内容包括客户基本信息（名称/姓名、联系方式、地址）、合作需求（回收品类、回收频次、量能预估）、合作记录（合作时间、交易明细、服务反馈）、客户偏好与禁忌等。信息需真实准确，严禁虚假填报，建档完成后提交至行政部门备案存档。

第六条动态更新机制

客户信息实行“谁对接、谁更新”责任制，对接员工需在客户信息发生变更（如联系方式、合作需求调整）、合作状态变动（如新增合作、暂停合作）后2个工作日内更新档案信息。行政部门每月5日前对客户档案进行核查，确保信息完整有效，对缺失或错误信息督促相关人员整改。

第七条信息保密管理

客户信息档案属公司核心商业资料，全体员工需严格保密，严禁擅自泄露、传播客户信息，严禁将客户档案转借第三方或用于与业务无关的活动。客户信息存储与查阅需符合公司保密规定，离职员工需办理客户信息档案交接手续，确保信息安全。

三、客户分级与精准维护

第八条客户分级标准

根据客户合作时长、合作量能、回款情况、满意度等维度，将客户划分为三级：一级客户（长期合作1年以上、月回收量达标、回款及时、满意度高）；二级客户（合作6个月-1年、回收量稳定、无不良合作记录）；三级客户（新合作客户、阶段性合作客户、潜在客户）。客户分级每季度评定一次，动态调整。

第九条分级维护措施

一级客户：配备专属对接人员，每月至少1次上门或电话回访，优先响应服务需求，节日发送定制化问候与福利，定期推送行业动态与回收价格行情，每半年组织1次客户答谢活动，保障合作稳定性。

二级客户：指定固定对接人员，每两月至少1次回访，及时同步回收服务安排，解答客户疑问，收集服务建议，在回收价格调整、服务流程优化时优先告知，提升客户合作体验。

三级客户：由业务专员负责跟进，新合作客户首月内完成2次回访，确认服务满意度；潜在客户每周至少1次沟通对接，了解需求动态，推送公司回收服务优势与案例，促进合作转化。

四、日常沟通与服务对接规范

第十条沟通对接要求

与客户沟通需使用文明用语，态度热情耐心，严禁出现敷衍、推诿、争执等行为。沟通内容需围绕业务合作、服务对接展开，严禁谈论与业务无关的敏感话题。重要沟通事项（如合作条款变更、价格调整）需形成书面记录，经客户确认后存档。

第十一条服务对接标准

回收服务需严格按照与客户约定的时间、地点开展，提前1小时与客户确认对接细节，避免延误。上门回收人员需着装规范、佩戴工牌，遵守客户现场管理要求，文明作业，回收过程中做好品类清点、称重记录，确保数据准确，当场与客户核对确认。

回收价格实行透明化管理，提前向客户公示回收品类价格标准，价格调整时需提前3个工作日告知客户，征得客户同意后执行，严禁擅自加价或压价，保障客户知情权。

第十二条合作跟进管理

对于合作中的疑问或分歧，对接人员需及时沟通协调，无法当场解决的，需在24小时内反馈至部门负责人，明确解决方案与回复时限，主动向客户同步进展，直至问题妥善处理。严禁拖延、隐瞒合作问题，避免引发客户不满。

五、客户投诉处理机制

第十三条投诉接收渠道

公司设立客户投诉专用电话、邮箱，明确客服人员负责接收客户投诉，投诉信息需详细记录（投诉人、联系方式、投诉事项、诉求），确保无遗漏。员工接到客户投诉后，需第一时间移交客服人员，不得擅自处理或推诿。

投诉处理流程

客服人员接收投诉后，1个工作日内完成投诉核实，分类移交至对应责任部门：服务质量类投诉移交业务部门，价格争议类投诉移交财务部门，流程问题类投诉移交行政部门。责任部门需在2个工作日内制定处理