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2026年剧本杀运营公司门店投诉处理流程管理制度

第一章总则

第一条制定目的

为规范公司旗下各剧本杀门店投诉处理工作，建立高效、闭环的投诉处理机制，及时响应顾客诉求，妥善解决服务纠纷，提升顾客满意度与品牌美誉度，明确投诉处理各环节责任与要求，维护门店正常运营秩序，根据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国安全生产法》等相关法律法规，结合剧本杀行业服务特性及公司实际运营情况，特制定本制度。

第二条适用范围

本制度适用于公司旗下所有剧本杀门店及参与投诉处理的全体员工，涵盖顾客在门店消费过程中，因服务质量、演绎效果、环境设施、道具剧本、收费标准、安全保障等各类问题提出的投诉。投诉的受理、调查、处理、反馈、归档及改进等全流程工作，均需严格遵循本制度规定。

第三条核心定义

本制度所指投诉，是指顾客在门店接受剧本杀服务过程中或服务结束后，对门店提供的服务、产品、环境、安全等方面存在的不满，以口头、书面、线上留言等形式向门店或公司提出的诉求表达；投诉处理，是指门店及相关部门针对顾客投诉开展的受理登记、调查核实、问题解决、结果反馈、后续改进等一系列管理行为。

第四条核心原则

顾客至上原则：秉持以顾客为中心的服务理念，认真对待每一位顾客的投诉，耐心倾听诉求，积极解决问题。

及时响应原则：投诉受理后需第一时间对接顾客，明确处理时限，快速推进调查与解决工作，避免投诉升级。

客观公正原则：严格按照事实依据开展调查核实，不偏袒、不推诿，公平合理地制定处理方案。

闭环管理原则：建立“受理-调查-处理-反馈-改进”的全闭环机制，确保投诉问题得到彻底解决，同时形成改进措施。

责任到任原则：明确各环节投诉处理责任主体，确保每一起投诉都有专人跟进，问题可追溯、责任可落实。

预防为先原则：定期汇总分析投诉案例，总结问题根源，针对性优化服务流程，从源头减少投诉发生。

第五条制度依据

本制度依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国安全生产法》《中华人民共和国治安管理处罚法》等国家法律法规，结合公司《门店标准化运营手册》《员工奖惩管理制度》《DM演绎能力培训管理制度》《服务质量标准》等内部制度制定。未尽事宜，需严格遵循相关法律法规及公司其他管理规定。

第二章投诉受理规范

第六条投诉受理范围

顾客针对以下事项提出的诉求，均属于本制度规定的投诉受理范围：

服务质量类：DM演绎不专业（如流程不熟悉、台词不熟练、引导不到位）、服务态度差（如冷漠、敷衍、与顾客发生争执）、服务流程混乱等；

剧本道具类：剧本内容存在违规信息、道具缺失或损坏影响体验、剧本与宣传描述不符、线索设计不合理等；

环境设施类：门店卫生条件差、场地布置简陋、通风不良、灯光/音效设备故障、休息区设施不完善等；

收费纠纷类：收费标准不透明、存在隐形消费、退款政策不合理、计费错误等；

安全保障类：门店消防设施不完善、安全通道堵塞、存在人身安全隐患、财物丢失或损坏等；

其他类：顾客在消费过程中提出的其他合理诉求及不满事项。

第七条受理渠道

公司建立多渠道投诉受理机制，确保顾客诉求能够便捷表达：

现场受理：门店前台设立投诉受理岗，顾客可直接向门店负责人、前台工作人员或当班DM提出口头投诉；

电话受理：门店公示投诉专用电话，顾客可通过电话反馈投诉事项；

线上受理：通过公司官方微信公众号、小程序、大众点评等线上平台留言投诉，由运营管理部统一监控并分流至对应门店；

邮件受理：公司公示投诉专用邮箱，接收顾客书面投诉材料。

第八条受理要求

首接负责：实行“首接负责制”，第一位接待顾客投诉的员工（首接人）为第一责任人，需全程跟进投诉处理流程，直至问题解决并反馈顾客；若首接人无法直接处理，需立即上报门店负责人，并协助对接后续处理人员。

耐心倾听：首接人需态度诚恳、耐心倾听顾客诉求，不得打断顾客表达，不得与顾客争辩、推诿责任；对顾客情绪激动的，需先安抚情绪，引导顾客理性表达诉求。

详细登记：首接人需在《门店投诉受理登记表》中详细记录投诉信息，包括：投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉渠道、投诉事项（具体问题、发生时间、涉及人员/剧本）、顾客诉求、相关证据（如照片、视频、消费凭证等）等信息；线上投诉需及时将线上留言内容同步至登记表。

明确告知：受理完成后，首接人需当场告知顾客投诉处理流程、预计处理时限（一般投诉不超过3个工作日，复杂投诉不超过7个工作日）及后续对接人联系方式，让顾客知晓处理进度。

及时上报：普通投诉（如简单服务态度问题、小范围道具损坏等）由门店负责人牵头处理；复杂投诉（如重大安全问题、大额收费纠纷、群体性投诉、可能引发舆情的投诉）需在受理后1小时内上报运营管理部及公司管理层，启动协同处理机制。

第三章投诉处理流程规范

第九条调