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2026年剧本杀运营公司品牌危机公关应急预案

第一章总则

第一条为有效应对公司运营过程中可能出现的品牌危机，规范危机公关处置流程，快速控制事态发展，最大限度降低危机对公司品牌形象、经营秩序及客户信任度的损害，保障公司持续健康发展，依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国广告法》等相关法律法规，结合剧本杀行业特性（含线下门店服务、剧本内容传播、线上舆情发酵、客户群体年轻化等）及公司实际运营情况，制定本预案。

第二条本预案所称品牌危机，是指因公司产品（剧本）、服务、管理、员工言行或外部环境变化等因素，引发客户投诉、媒体负面报道、网络舆情发酵、法律纠纷等，可能或已对公司品牌声誉造成不良影响的各类事件。常见类型包括：剧本版权侵权危机、门店安全事故危机（消防、人身伤害等）、DM不当言行危机、客户服务纠纷升级危机、线上负面舆情扩散危机、未成年人参与相关合规危机等。

第三条本预案适用于公司各门店、各部门及全体员工，覆盖品牌危机的预警监测、应急响应、处置实施、后期修复等全流程管理工作。

第四条品牌危机公关处置遵循以下核心原则：

预防为主，快速响应：建立常态化预警监测机制，提前排查风险；危机发生后，2小时内启动应急响应，第一时间介入处置；

实事求是，诚信负责：秉持客观公正态度，如实核查事件真相，不隐瞒、不推诿，主动承担应尽责任；

统一口径，集中发声：明确危机公关唯一发声主体，所有对外信息统一审核发布，避免多渠道表述不一引发次生危机；

分级处置，精准施策：根据危机影响范围、严重程度划分等级，匹配相应处置资源，针对性制定解决方案；

以人为本，兼顾权益：优先保障客户、员工合法权益，兼顾公司品牌形象修复与长期发展利益。

第五条公司成立品牌危机公关应急小组（以下简称“应急小组”），由公司负责人担任组长，全面统筹危机处置工作；品牌部（或行政部兼管）负责人担任副组长，牵头落实具体处置事宜；法务专员、各门店店长、运营部负责人、客服主管、网络信息专员担任组员，协同开展舆情监测、现场处置、法律支撑、客户沟通等工作。应急小组下设办公室（设在品牌部），负责日常预警监测、信息汇总及指令传达。

第二章职责分工

第六条应急小组组长核心职责：

审批本预案的启动与终止，决定危机处置的重大决策（如责任认定、赔偿方案、对外声明发布等）；

统筹协调各部门处置资源，解决处置过程中出现的重大问题；

审核对外发布的所有核心信息、声明文件，确保内容合规、口径统一；

监督危机处置全过程，评估处置效果，审批后期品牌修复方案。

第七条应急小组副组长核心职责：

负责本预案的日常管理与更新完善，组织开展危机公关培训与演练；

危机发生后，快速组织核实事件情况，向组长汇报并提出应急响应建议；

牵头制定具体处置方案，协调各组员落实分工任务，跟踪处置进度；

负责对外沟通协调工作，对接媒体、客户代表及相关监管部门；

汇总处置过程中的各类信息，形成处置报告上报组长。

第八条各组员核心职责：

法务专员：负责核查事件法律风险，提供法律意见；审核对外声明、赔偿协议等法律文件；协助处理可能引发的法律纠纷，对接司法机关或仲裁机构；

门店店长：作为门店区域危机处置第一责任人，负责现场事件核实、人员疏导、客户安抚；收集门店相关证据材料；落实应急小组下达的处置指令；

运营部负责人：负责协调剧本资源、DM团队等核心运营要素，配合处置因剧本内容、员工服务引发的危机；制定运营层面的整改措施；

客服主管：负责统一受理客户投诉、咨询，记录客户诉求；建立客户沟通台账，及时反馈客户意见；协助落实客户赔偿、补偿方案；

网络信息专员：负责全平台舆情监测（包括大众点评、美团、小红书、微博、抖音、本地生活论坛等），实时跟踪舆情动态；及时上报舆情信息，协助制定舆情引导方案；负责官方账号信息发布与评论管理；

其他相关部门负责人：根据应急小组指令，提供人力、物资、财务等资源支持，配合完成专项处置任务。

第九条全体员工职责：

学习掌握本预案核心内容，增强危机防范意识；

工作中发现潜在危机隐患或危机事件，第一时间向直属上级及应急小组办公室报告；

危机处置期间，严格遵守统一口径要求，不擅自接受媒体采访、不随意发布相关信息；

积极配合应急小组及所在部门落实处置任务，主动参与客户安抚、现场疏导等工作。

第三章危机分级与预警监测

第十条危机等级划分：根据事件影响范围、严重程度、发展态势，将品牌危机分为三级：

一级危机（一般危机）：局部范围影响，未引发广泛舆情。如单门店个别客户投诉、轻微服务失误，未在网络扩散，仅涉及个别客户权益，处置后对品牌影响较小；

二级危机（较大危机）：区域范围影响，出现局部舆情发酵。如单门店发生安全事故（轻微受伤）、DM不当言行被客户发布至本地生活平台引发少量负面评价，涉及多名客户，