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业主报修服务制度

第一章总则

第一条本制度依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国合同法》等相关法律法规，参照行业普遍遵循的服务质量标准，结合集团母公司关于提升服务质量、强化风险管控的总体要求，以及本公司优化业主报修服务流程、提升服务响应效率的内部管理需求制定。通过明确权责边界、规范操作标准、完善运行机制，旨在构建系统化、精细化的业主报修服务体系，降低服务风险，提升业主满意度，实现服务管理的合规化、标准化与高效化。

第二条本制度适用于公司总部各部门、下属各单位及全体员工，覆盖业主报修服务的全流程管理，包括报修受理、派单处理、进度跟踪、回访评价等环节。所有涉及业主报修服务的业务场景，均须严格遵守本制度相关规定。

第三条本制度中的核心术语定义如下：

（一）业主报修专项管理：指公司为确保业主报修服务规范、高效、安全运行而建立的一整套管理规范、流程体系及风险防控措施。其外延涵盖报修受理标准、人员操作职责、设备维护规范、投诉处理机制等管理要素。

（二）业主报修服务风险：指在业主报修服务过程中可能出现的因操作不规范、责任不明确、响应不及时或处置不当等原因，导致服务中断、业主投诉升级、经济损失或声誉损害的风险。

（三）业主报修合规管理：指公司依据法律法规及内部制度要求，对业主报修服务各环节进行合法性、合规性审查和控制的管理活动。

第四条业主报修专项管理遵循以下核心原则：

（一）全面覆盖原则：确保所有业主报修业务纳入标准化管理范畴，无死角、无遗漏。

（二）责任到人原则：明确各层级、各岗位的职责分工，做到事事有人管、人人有专责。

（三）风险导向原则：以风险防控为核心，优先识别并处置可能引发重大影响的潜在风险。

（四）持续改进原则：通过动态评估与优化，不断完善服务流程，提升管理效能。

第二章管理组织机构与职责

第五条公司主要负责人为本公司业主报修专项管理工作的第一责任人，对业主报修服务的整体质量、风险防控及合规管理承担最终领导责任。分管服务与运营的领导为本项工作的直接责任人，负责组织协调、督促落实相关制度执行。

第六条设立业主报修专项管理领导小组，作为公司业主报修服务工作的决策与统筹机构。领导小组由公司主要负责人担任组长，分管领导担任副组长，成员包括牵头部门负责人、专责部门负责人及业务单位代表。主要职能包括：统筹制定业主报修服务标准、协调跨部门协作、审批重大风险处置方案、监督考核各层级工作成效。领导小组下设办公室，由牵头部门指定专人承担日常事务。

第七条明确三类主体的职责分工：

（一）牵头部门：负责业主报修专项管理制度的建设与修订、报修流程的优化与监督、服务风险的识别与评估、人员培训与考核、业主投诉的统筹处理及服务数据的统计分析。牵头部门需定期向领导小组汇报工作进展，并根据管理需求提出制度调整建议。

（二）专责部门：负责业主报修服务的合规性审查，包括服务协议的条款审核、服务标准的执行监督、重大报修事件的现场核查、服务质量的第三方评估等。专责部门需建立风险预警模型，定期发布风险提示，并协助牵头部门开展专项检查。

（三）业务部门及下属单位：负责本领域业主报修业务的日常受理、派单执行、进度跟踪与闭环管理。业务部门需建立内部操作手册，明确报修响应时限、处理标准及应急预案，并定期向牵头部门提交服务报告。

第八条基层执行岗作为业主报修服务的一线人员，须严格遵守操作规范，履行以下责任：

（一）岗位合规承诺：签署岗位合规承诺书，保证服务行为符合制度要求。

（二）风险主动上报：在服务过程中发现潜在风险或违规行为时，须立即向直接上级及专责部门报告，不得隐瞒或迟报。

（三）服务记录完整：确保报修信息、处理过程、回访结果等记录准确、完整，并按规定归档保存。

第三章专项管理重点内容与要求

第九条报修受理环节：

（一）合规标准：设立统一报修服务热线及线上报修平台，实行“首问负责制”，接听响应时间不超过X秒，报修信息录入完整率需达X%。

（二）禁止行为：严禁对业主报修需求进行推诿、拒绝受理，严禁未经核实擅自关闭报修单。

（三）重点防控：需重点防范因信息记录错误导致的派单延误、重复报修等低效风险。

第十条信息登记环节：

（一）合规标准：准确记录业主身份信息、报修地址、问题描述、紧急程度等关键要素，并标注相关照片或视频证据。

（二）禁止行为：严禁泄露业主隐私信息，严禁主观臆断修改报修内容。

（三）重点防控：需重点防范因信息登记不实导致的处置偏差、责任纠纷等风险。

第十一条派单处理环节：

（一）合规标准：根据报修类型、紧急程度及地理位置，自动或人工匹配最优维修资源，派单时限符合服务协议约定。

（二）禁止行为：严禁因人