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2026年工业机器人公司大客户（大型制造企业）专项服务制度

第一章总则

第一条为规范公司大客户（大型制造企业）专项服务管理，提升大客户服务体验与合作粘性，保障大客户工业机器人设备稳定运行及规模化应用需求，依据《中华人民共和国产品质量法》《消费者权益保护法》《售后服务质量管理规范》等法律法规，结合大型制造企业生产规模化、需求定制化、停机成本高的特性及公司实际经营情况，制定本制度。

第二条本制度适用于公司针对年采购额达到标准的大型制造企业客户的全流程服务管理，覆盖大客户部、技术部、生产部、售后部、物流部等相关部门，全资/控股子公司的大客户服务业务参照本制度执行。本制度所指大客户为从事汽车制造、电子制造、装备加工等领域的大型制造企业，具备规模化工业机器人应用场景、年度采购需求稳定且合作潜力大。

第三条大客户专项服务遵循“专属定制、极速响应、全周期保障、价值共创”的原则：针对大客户需求提供定制化产品与服务方案，客户需求响应时效优于常规标准，覆盖机器人采购、安装、调试、运维全生命周期，与大客户协同优化生产方案，实现双方价值最大化。

第四条公司成立大客户服务管理委员会，由总经理担任主任，大客户部总监担任副主任，成员包括大客户部、技术部、生产部、售后部、物流部负责人：大客户部为大客户专项服务归口管理部门，负责大客户需求对接、服务方案制定、合作全流程统筹；技术部负责大客户定制化技术方案设计、设备调试、技术支持；生产部负责大客户定制化产品优先排产、质量管控；售后部负责大客户设备运维、故障应急处理；物流部负责大客户产品优先配送、仓储保障。

第五条公司建立大客户分级服务体系，根据大客户年度采购额、合作年限、战略匹配度，将大客户划分为S级（战略级大客户）、A级（核心级大客户）、B级（重要级大客户），制定差异化的专属服务标准，确保服务资源精准匹配不同层级大客户需求。

第二章组织与职责

第六条大客户部职责：

（一）制定大客户分级标准及专项服务细则，建立大客户档案，动态更新大客户经营状况、采购需求、设备运行数据；

（二）对接大客户全流程需求，组织技术部、生产部等部门制定定制化服务方案，报大客户服务管理委员会审批后执行；

（三）为每位大客户配备专属客户经理（S级大客户配备1名高级客户经理+1名技术助理，A级/B级大客户配备专属客户经理），负责日常需求对接、服务进度跟踪、关系维护；

（四）定期开展大客户回访（S级每月上门回访，A级每季度上门回访，B级每半年上门回访），收集需求反馈，优化服务方案；

（五）协调跨部门资源解决大客户问题，处理大客户投诉，确保问题闭环解决。

第七条技术部职责：

（一）针对大客户生产场景制定定制化机器人技术方案，优化机器人参数、功能模块，适配大客户产线需求；

（二）为大客户提供免费的技术培训（S级每年不少于4次，A级每年不少于3次，B级每年不少于2次），培训内容涵盖操作、维护、故障排查；

（三）建立大客户技术支持专线，S级大客户技术响应时限不超过1小时，A级不超过2小时，B级不超过4小时，远程无法解决的即时派遣技术人员到场；

（四）定期为大客户设备做全维度检测（S级每季度1次，A级每半年1次，B级每年1次），提前排查故障风险，出具检测报告及优化建议。

第八条生产部职责：

（一）大客户定制化产品纳入优先排产序列，S级大客户订单排产优先级高于所有常规订单，A级高于普通大客户订单；

（二）大客户产品生产过程中执行加严质检标准，关键工序质检比例提升至100%，确保产品合格率不低于99.8%；

（三）为S级大客户建立安全库存，按年度采购量的10%储备核心部件，确保大客户紧急补货需求24小时内满足；

（四）配合技术部完成大客户定制化产品的试生产、调试，确保产品交付前完全适配大客户需求。

第九条售后部职责：

（一）为大客户建立专属售后团队，S级大客户配备驻场售后工程师（按需），A级大客户建立本地化售后驻点，B级大客户确保48小时到场服务；

（二）大客户设备故障报修后，S级1小时内到场（同城）/4小时内到场（省内），A级2小时内到场（同城）/8小时内到场（省内），B级4小时内到场（同城）/12小时内到场（省内）；

（三）免费为大客户提供超过常规质保期3个月的延保服务（S级延保6个月），延保期内免费更换非人为损坏的核心部件；

（四）建立大客户售后数据台账，分析故障类型、频次，反馈至技术部、生产部优化产品及服务。

第十条物流部职责：

（一）大客户产品配送纳入优先配送序列，S级大客户订单专车配送，A级大客户订单优先调配物流资源，确保交付周期缩短20%以上；

（二）为大客户提供免费的仓储规划咨询服务，协助大客户优化机器人备件存储、设备摆放布局；

（三）实时跟踪大客户配送货物轨迹，向客户经理及大客户同步进度，配送异常1小时内预警并制定补救