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2026年口腔医疗管理公司患者医疗纠纷处理管理制度

第一章总则

第一条为规范公司总部及旗下各口腔诊疗机构患者医疗纠纷的预防与处置工作，有效化解医患矛盾，保障患者与公司的合法权益，维护正常医疗服务秩序，提升医疗服务质量，依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构投诉管理办法》等相关法律法规及行业规范，结合公司口腔医疗管理业务实际，制定本制度。

第二条本制度适用于公司总部及旗下各口腔诊疗机构（含门诊、诊所等）所有患者医疗纠纷的预防、接报、调查、协商、调解、诉讼及善后处理等全环节工作。公司总部各职能部门、各口腔诊疗机构全体管理人员、医务人员、行政人员及参与医疗纠纷处理的相关人员，均需严格遵循本制度规定。

第三条本制度所指患者医疗纠纷，是指患者或其近亲属与公司旗下口腔诊疗机构之间，因诊疗活动、医疗服务质量、医疗费用、患者隐私保护等事项产生的争议。

第四条医疗纠纷处理核心原则：

预防为主、防治结合原则：强化日常医疗质量管控，规范诊疗服务流程，提前排查纠纷隐患，从源头减少医疗纠纷发生；

依法处置、合规公正原则：严格遵循相关法律法规，规范纠纷处理流程，保障医患双方合法权益，确保处理结果公正合理；

及时高效、快速响应原则：建立快速响应机制，对患者诉求及时受理、及时调查、及时反馈，避免纠纷升级扩大；

以人为本、人文关怀原则：尊重患者知情权、表达权，耐心倾听患者诉求，注重沟通技巧，积极化解医患矛盾；

权责明晰、奖惩分明原则：明确各部门、各岗位在纠纷处理中的职责，将纠纷预防与处置成效纳入绩效考核，落实奖惩措施；

持续改进、闭环管理原则：以纠纷处理为契机，总结经验教训，优化诊疗服务与管理流程，建立医疗质量持续改进长效机制。

第二章核心定义与适用范围

第五条核心定义：

医疗纠纷：指患者或其近亲属与口腔诊疗机构之间，因诊疗行为、医疗服务态度、医疗费用收取、病历管理、隐私保护等相关事项产生的分歧与争议；

重大医疗纠纷：指可能或已造成患者人身损害、引发群体性事件、造成恶劣社会影响，或争议金额较大（具体标准由公司另行制定）的医疗纠纷；

协商调解：指由公司牵头，组织医患双方就纠纷事项进行沟通协商，或申请医疗纠纷人民调解委员会、卫生健康行政部门进行调解的纠纷处理方式；

诉讼仲裁：指医患双方通过向人民法院提起诉讼或向仲裁机构申请仲裁解决纠纷的方式；

纠纷预防：指通过规范诊疗流程、强化质量管控、提升沟通能力、完善服务细节等措施，提前规避或减少医疗纠纷发生的相关工作。

第六条适用范围：

纠纷类型范围：

（1）诊疗服务类纠纷：因诊断失误、治疗方案不当、操作不规范、诊疗效果未达预期等引发的纠纷；

（2）服务态度类纠纷：因医务人员服务态度恶劣、沟通不充分、告知不及时等引发的纠纷；

（3）费用管理类纠纷：因收费项目不透明、乱收费、重复收费、医保报销争议等引发的纠纷；

（4）病历管理类纠纷：因病历书写不规范、信息缺失、篡改病历、病历查阅复制争议等引发的纠纷；

（5）隐私保护类纠纷：因泄露患者个人信息、诊疗隐私等引发的纠纷；

（6）其他类纠纷：如院感防控不到位、医疗废物处理不当等引发的纠纷。

管理环节范围：涵盖医疗纠纷预防、接报登记、调查核实、协商调解、诉讼仲裁、善后处理、总结改进、档案归档的全流程；

机构与人员范围：包括公司总部医疗质量管理部、合规部、财务部、人力资源部、IT部等职能部门，旗下各口腔诊疗机构及全体参与医疗纠纷预防与处置的管理人员、医务人员、行政人员；为公司提供纠纷处理相关服务的外部法律顾问、鉴定机构等。

第七条公司建立《医疗纠纷分类分级处置清单》，明确各类医疗纠纷的分级标准、处置流程、责任部门、响应时限、处理权限等核心信息，由医疗质量管理部牵头，联合合规部、各口腔诊疗机构梳理确定，报公司管理层审批后执行。该清单根据法律法规调整、业务发展需求每年更新一次，并向各机构、各部门公示。

第三章管理职责

第八条医疗质量管理部（核心牵头部门）核心职责：

负责本制度的制定、修订与维护，牵头统筹全公司医疗纠纷预防与处置的规划、组织、协调与监督工作；

负责建立健全医疗纠纷预防与处置管理体系，制定纠纷预防规范、接报流程、调查标准、协商调解细则等操作文件；

负责受理全公司重大医疗纠纷报告，牵头组织调查核实、协商调解及善后处理工作；

负责指导各口腔诊疗机构开展一般医疗纠纷的处置工作，监督处置流程的规范性与处置结果的合理性；

负责汇总全公司医疗纠纷处置数据，定期开展纠纷成因分析，形成分析报告，提出医疗质量改进建议；

负责统筹医疗纠纷处置相关档案的归档与管理工作；

负责组织开展医疗纠纷预防与处置相关培训，提升全员纠纷防范意识与处置能力。

第九条各口腔诊疗机构核心职责：

设立纠纷调解员，负责本机构一般医疗纠