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医院信息中心系统故障应急预案

医院信息中心承担着全院信息系统的运行维护与安全保障职责，其管理的核心业务系统涵盖医院信息管理系统（HIS）、实验室信息系统（LIS）、医学影像存档与通信系统（PACS）、电子病历系统（EMR）、预约挂号平台、医保结算接口及财务收费系统等，直接支撑临床诊疗、患者服务、运营管理等关键业务。为有效应对信息系统突发故障，最大程度降低故障对医疗服务的影响，保障患者安全与医疗秩序稳定，特制定本应急预案。

一、应急组织体系与职责分工

医院成立信息系统故障应急指挥部（以下简称“指挥部”），作为应急处置最高决策机构，由分管信息化工作的副院长任总指挥，成员包括信息中心主任、医务科科长、护理部主任、门诊部主任、财务科科长、保卫科科长及各临床科室主任代表。指挥部主要职责为：统筹应急处置全局，决策重大资源调配，协调跨部门协作，审批应急响应终止与恢复方案，监督故障处置效果。

下设四个专项工作组，实行组长负责制：

1.技术保障组：由信息中心技术骨干组成，设组长1名（信息中心副主任）、副组长2名（系统架构师、网络工程师），成员包括数据库管理员、安全工程师、各系统运维专员及第三方技术支持代表（需提前签订应急支持协议）。职责包括：实时监测系统运行状态，快速定位故障点；启动备用系统或灾备方案；实施数据恢复与系统修复；提供技术层面的决策建议；记录故障处置全过程技术细节。

2.业务协调组：由医务科、护理部、门诊部、医保办、财务科相关人员组成，设组长1名（医务科副科长），成员为各业务部门应急联络人（每科室指定1名医护人员）。职责包括：指导临床科室切换手工操作流程；统计故障影响范围与受影响患者数量；协调患者分流与信息告知；对接医保、卫生行政部门等外部机构，处理应急备案与事后补录；监督医疗质量安全，防止因系统故障引发医疗差错。

3.后勤保障组：由医院办公室、设备科、后勤服务中心人员组成，设组长1名（后勤服务中心主任）。职责包括：保障应急场地（如临时指挥中心、备用机房）的电力、空调、网络等基础环境；提供手工操作所需物资（登记本、笔、复写纸、打印机耗材等）；协调设备科快速调配备用服务器、网络设备等硬件；安排车辆保障技术人员与物资的紧急运输。

4.信息宣传组：由医院宣传科、客服中心人员组成，设组长1名（宣传科科长）。职责包括：通过医院官网、微信公众号、院内广播、电子屏等渠道发布系统故障信息，说明影响范围与预计恢复时间；解答患者咨询，引导患者有序就诊；收集舆情动态，及时回应社会关切，避免不实信息传播。

二、故障分级与监测预警

（一）故障分级标准

根据故障影响范围与严重程度，将信息系统故障分为三级：

-一级故障（重大故障）：导致全院核心业务系统（HIS、医保接口、电子病历、收费系统）同时中断，持续时间超过30分钟；或关键数据（如患者诊疗记录、检验检查结果）出现大面积丢失、篡改；或因网络中断导致所有临床科室无法开展信息系统相关操作。

-二级故障（较大故障）：单个或多个核心系统（如LIS、PACS、预约挂号）中断，影响3个及以上临床科室或门诊区域，持续时间超过1小时；或非核心系统（如物资管理、人事系统）故障但间接影响核心业务（如药品库存无法同步导致发药延迟）；或数据部分丢失但可通过备份恢复。

-三级故障（一般故障）：单个非核心系统（如内部OA、会议管理）中断，影响范围局限于1-2个部门；或核心系统出现局部功能异常（如某科室医生站登录缓慢），未完全中断业务；持续时间预计不超过2小时。

（二）监测与预警机制

信息中心建立7×24小时运行监控体系，通过部署一体化监控平台（涵盖服务器、存储、网络设备、数据库、应用服务、安全设备）实时采集运行指标（CPU/内存利用率、磁盘IO、网络流量、服务进程状态、数据库连接数等），设置三级预警阈值：

-黄色预警（三级故障前兆）：单项指标超过基线值80%（如服务器内存利用率达85%），或出现间歇性服务中断（如PACS调阅偶尔超时），监控平台自动推送短信至技术保障组值班人员，值班人员需在15分钟内登录系统排查，30分钟内反馈初步原因。

-橙色预警（二级故障前兆）：两项及以上关联指标异常（如数据库连接数激增伴随HIS收费模块响应延迟），或单个核心系统连续中断10分钟，监控平台触发声光报警并同步推送至技术组组长、信息中心主任手机，技术组需5分钟内启动现场排查，15分钟内形成故障简报报指挥部。

-红色预警（一级故障前兆）：核心业务系统集群出现心跳丢失（如HIS主备服务器同时宕机），或网络核心交换机双链路中断，监控平台自动触发一级响应流程，5分钟内唤醒全体技术组成员，10分钟内指挥部成员到岗。

三、应急响应流程

（一）预警响应阶段

当触发黄色预警时，技术保障组值班人员立即登录监控平台，通过日志分析（如服务器系统