3-3倾听技能的诊断与改进.docx

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客户服务与管理.技能点

第三章沟通客户需求

3-3倾听技能的诊断与改进（技能训练3-5）

诊断自己是否是一个好的倾听者需要组成一个三个人的沟通训练小组，三个成员分别扮演说话者S、倾听者L和观察者。倾听者需选择一个大家都能理解和讨论的简单话题并对其进行阐述，而说话者则需要强有力地反驳倾听者的观点（限时5分钟），说话者的反驳结束后，倾听者在仔细倾听的基础上对说话者的观点做出总结；而观察者则是从倾听、确认是否理解、表明正在倾听、建立人际关系、诊断式倾听这五个方面向倾听者反馈其倾听技巧和概括的准确性。

倾听技能的诊断与改善

行为观察要点

做到了吗