4-7客户投诉处理及客户维护.docx

选择为全人类服务世界就会对你钟爱有加

客户服务与管理.技能点

第四章处理客户投诉

4-7客户投诉处理及客户维护（技能训练4-8）

在处理客户投诉时，首先要根据客户投诉的内容确定客户投诉类型，再根据客户投诉类型制定出不同的解决方案并及时将解决方案回馈给客户。处理客户投诉的方法常见的有LISCIA法和CLEAR法，前文已经详细介绍了这两种方法的使用技巧，这里就不多加赘述。处理完客户的投诉后，为了更好得维系与顾客的关系，客服最好在稍晚的时间再以电话或电子邮件的方式进行回放，明确顾客是否满意投诉的处理方案以及投诉处理方案是否及时得到落实，以此向客户表达对他的重视，使客户认为企业是真诚